Cum să înțelegeți mai bine, să preveniți și să reduceți anulările

Ghid

Cum combatem împreună anulările

Administrarea unei proprietăți nu este un lucru ușor și știm că anulările pot aduce numeroase provocări. Majoritatea acestora sunt inevitabile (oaspeții își schimbă planurile, pur și simplu), dar puteți urma anumiți pași pentru a reduce anulările și pentru a evita anulările „dăunătoare” – anulările last minute și neprezentările care nu vă lasă timp să reacționați pentru a înlocui pierderea. Acest ghid descrie instrumentele pe care le oferim pentru a vă ajuta să evitați în mod proactiv aceste situații și să vă securizați veniturile.

Înțelegerea anulărilor pe care le primește proprietatea

Obțineți informații valoroase din raportul „Particularitățile anulării”

Dacă doriți să vă îmbunătățiți performanța proprietății în privința anulărilor, vă recomandăm mai întâi să examinați mai atent modelele de anulare pe care le primiți. Dacă nu sunteți sigur(ă) dacă afacerea vă este afectată de anulări ale rezervărilor făcute din timp sau ale celor făcute în ultimul moment, avem un instrument care vă poate ajuta să identificați ce anume vă pune probleme. 

Disponibil în tab-ul „Analytics” din extranet, raportul „Particularitățile anulării" vă analizează rezervările și vă oferă o imagine de ansamblu pentru: 

●           Tarifele dumneavoastră de anulare și neprezentare

●           Momentul în care au loc anulările

●           Performanța proprie comparată cu cea a proprietăților similare din regiune

Interpretarea raportului „Particularitățile anulării”

Pentru a afla ce îmbunătățiri puteți obține, mai întâi comparați „Rezervările totale” cu setul competitiv și piața dumneavoastră, acordând atenție tarifelor de anulare și de neprezentare. Astfel vă veți face o idee mai bună despre tendințele de anulare în regiunea dumneavoastră. Apoi vă veți putea verifica: 

  • Statusul rezervării: Există anumite perioade de rezervare cu mai multe anulări decât rezervările onorate?
  • Anulările înainte de check-in: Anulările sunt mai dese într-o anumită perioadă înainte de check-in?

Puteți utiliza aceste date pentru a identifica tendințele anulărilor de la proprietatea dumneavoastră și a lua decizii în consecință, care îmbunătățesc performanța globală a proprietății. 

Pont: Verificați-vă cu regularitate raportul „Particularitățile anulării' pentru a monitoriza situația. Concentrați-vă pe elementele care vă diferențiază de concurenți și decideți ce niveluri de anulare last minute și de neprezentare vi se par acceptabile.

Exemplu: În acest caz, partenerul a utilizat funcția comparativă pentru a evalua performanța proprietății față de proprietățile din grupul similar.

Imagine
Cancellations screenshot RO

Rata de anulare a proprietății este de 35,4% – adică puțin peste 35 din fiecare 100 de rezervări sunt anulate – iar rata medie de anulare pentru proprietățile din grupul similar este de 25,3%. Faptul că proprietatea are o rată de anulare mai mare decât cea a grupului similar indică faptul că există loc de îmbunătățire. O altă modalitate de îmbunătățire a performanței proprietății ar fi reducerea ratei de neprezentare de 2,5% la cât mai aproape posibil de 0%

Prevenirea proactivă a anulărilor

Raportul „Particularitățile anulării' vă ajută să înțelegeți:

  • Tarifele generale de anulare și neprezentare
  • Momentul în care au loc anulările
  • Cum vă situați față de proprietăți similare din regiune

După ce veți identifica tiparele de anulare pentru proprietatea dumneavoastră, puteți face pașii potriviți pentru a preveni anulările, a reduce impactul acestora și a vă securiza veniturile. Dețineți mereu controlul asupra alegerii planurilor tarifare, prețurilor, politicilor și restricțiilor care se potrivesc cel mai bine cu proprietatea dumneavoastră. În acest fel, puteți gestiona anulările fără a avea prea multe restricții care ar putea descuraja clienții noi.

Sfaturi esențiale pentru prevenirea anulărilor

Administrați-vă politicile de anulare

Vă oferim flexibilitatea de a specifica dacă oferiți anulare gratuită, pentru ce interval de timp se aplică și care sunt costurile (taxele) aplicabile dacă oaspetele nu se prezintă.

Pont: La revizuirea politicilor de anulare, vizați perioade de rezervare specifice sau perioade care au rate de anulare mari. Puteți găsi aceste informații în raportul „Particularitățile anulării”.

 


Luați în considerare oferirea tarifelor nerambursabile

Pentru a atrage mai mulți oaspeți, ați putea oferi atât tarife nerambursabile, cât și tarife flexibile. Oaspeții care fac rezervări nerambursabile anulează în general mai puțin, deoarece li s-ar încasa un cost pentru orice modificare, anulare sau neprezentare.

Tarifele nerambursabile sunt foarte atractive pentru clienți și vă pot mări vizibilitatea pe motoarele de căutare. În medie, observăm că adăugarea unui plan tarifar nerambursabil poate ajuta la reducerea anulărilor cu cel puțin 9% – și poate crește numărul rezervărilor cu cel puțin 5%. 

Tarifele nerambursabile sunt în general mai mici decât tarifele care permit anulare gratuită, dar vă permit să obțineți mai multe rezervări garantate, deci să vă creșteți veniturile. 

Pont: Dacă sejururile rezervate în avans sunt acelea care sunt anulate cel mai mult, încercați să oferiți tarife nerambursabile pentru aceste perioade de rezervare specifice, pentru a securiza rezervările anticipate.

Pentru a vă proteja de oaspeții care efectuează rezervări nerambursabile cu carduri de credit nevalide, combinați-vă tarifele nerambursabile cu politici de plată în avans sau de preautorizare. Ați putea lua în considerare oferirea opțiunii de a plăti online în momentul rezervării.

Important: Aveți în vedere că, dacă oferiți doar tarife nerambursabile, poate scădea numărul total de rezervări.

 


Acceptați mai multe metode de plată

Dacă această opțiune este disponibilă în extranet, puteți profita de soluții pentru Plăți online, permițându-le oaspeților să utilizeze metode de plată alternative, precum PayPal. Acest lucru vă va ajuta să atrageți mai mulți clienți, să reduceți anulările și să economisiți timp în sarcinile administrative.

Pont: Când oaspeții își plătesc rezervările utilizând metode de plată alternative, este de 4 ori mai puțin probabil ca aceștia să anuleze sau să nu se prezinte.

Metodele de plată alternative sunt, de asemenea, utile dacă detaliile cardului de credit al oaspetelui sunt nevalide. Propunerea unei alte opțiuni de plată vă oferă șansa de a le garanta rezervarea și de a vă asigura veniturile.

 


Validați plata oaspeților în avans

Între momentul rezervării și sosire, puteți alege să preautorizați cardul de credit al oaspeților (să blocați o mică sumă pe cardul de credit al acestora). Acest lucru vă confirmă că detaliile sunt corecte, iar cardul nu este pierdut sau furat, ajutându-vă să evitați anulări care nu pot fi încasate.

 O altă modalitate de a reduce riscul neprezentărilor este să configurați solicitarea unei plăți în avans și să încasați de la oaspeți (total sau parțial) o sumă în avans. Aveți în vedere că, dacă permiteți doar plata în avans, poate scădea numărul total de rezervări, deoarece unii oaspeți doresc mai multă flexibilitate în privința plății (plata în numerar la sosire, de exemplu).

Pont: Partenerii care preautorizează cardurile blochează în mod normal o sumă între 0,01% din costul total și costul primei nopți. În cazul în care cardul este raportat ca fiind nevalid de către bancă, urmați procesul pentru cardul de credit nevalid pentru a îi cere detalii noi oaspetelui.

 


Validați plata oaspeților: marcați cardurile de credit nevalide

Pentru a vă economisi timp, am început să verificăm un anumit procentaj de rezervări și să marcăm cardurile de credit nevalide în numele dumneavoastră. Acestea vor fi marcate ca „Raportat de Booking.com” în extranet.

 Pentru toate celelalte rezervări rămase, puteți să verificați cardul prin preautorizarea unei mici sume sau prin încasarea unei plăți în avans. Dacă este raportat ca fiind nevalid, marcați cardul de credit ca nevalid în extranet. După ce faceți acest lucru, vom informa oaspetele că i-a fost refuzat cardul de credit și îl vom ruga să furnizeze alt card în termen de 24 de ore.

 Pont: Nu presupuneți cel mai rău scenariu dacă un card este refuzat. Ar putea exista un motiv logic sau nevinovat, de exemplu, restricții pentru tranzacții internaționale. Contactați oaspeții ca să găsiți o soluție.

 


Administrați-vă restricțiile

În funcție de tiparele de anulare de la proprietatea dumneavoastră, puteți să utilizați restricții  pentru a preveni unele tipuri de rezervări și a evita pierderea veniturilor.

De exemplu, puteți evita primirea rezervărilor cu prea mult timp înainte, deoarece planurile acestor tip de oaspeți au o probabilitate mai mare să se schimbe, rezultând în anulări. Dacă setați o restricție pentru „perioada maximă de rezervare în avans”, vă poate ajuta să preveniți acest lucru.

De asemenea, puteți limita numărul de zile pentru o singură rezervare. Dacă setați o restricție pentru „durata maximă a sejurului”, îi va împiedica pe oaspeți să rezerve mai multe zile decât doriți.

În general,  vă recomandăm să oferiți cât mai multă disponibilitate posibil, deoarece setarea restricțiilor vă poate afecta vizibilitatea în rezultatele căutării oaspeților potențiali.

Pont: Restricțiile pot fi eficiente dacă sunt combinate. De exemplu, pentru a evita sejururi lungi rezervate cu mult timp în avans, setați atât o restricție pentru „perioada maximă a sejurului”, cât și o restricție pentru „perioada maximă de rezervare în avans”. De asemenea, puteți configura o plată parțială în avans sau puteți seta politici de anulare mai puțin flexibile (nerambursabile) pentru acest tip de rezervări.

Important: Nu recomandăm aceste restricții pentru proprietăți de sezon.


Oferiți tarife atractive

Este posibil ca oaspeții să anuleze dacă găsesc o cameră asemănătoare la un preț mai bun la o altă proprietate  sau aceeași cameră la un preț mai mic pe un alt website.

 De fapt, oferirea unor tarife neatractive vă poate crește anulările cu până la 30%, ceea ce va conduce la o vizibilitate scăzută pe website-ul nostru.

 Scorul pentru Calitatea Prețului din extranetul nostru vă ajută să monitorizați cum vă sunt afișate prețurile pe alte canale online, indicând cât de atractive sunt.

 Pont: Dacă aveți un plan tarifar structurat, puteți să vă umpleți camerele last minute și să câștigați un venit optim. Revizuiți-vă planurile tarifare și aflați mai multe despre cum să vă optimizați planul tarifar.

 


Răspundeți-le rapid oaspeților

Știm din cercetări că oaspeții au tendința să anuleze mai puțin dacă primesc răspunsuri rapide la întrebări. Vă puteți asigura oaspeții – și să vă reduceți timpul petrecut cu sarcinile administrative – utilizând instrumentele noastre inteligente de mesagerie, precum mesaje-șablon personalizate, mesaje programate și răspunsuri automate.

 Pont:  Când oaspeții vă contactează, o fac în general cu intenții bune. Puteți să configurați preferințe de mesagerie pentru a le oferi informațiile de care au nevoie fără a vă crește volumul de muncă.

De asemenea, puteți comunica din mers cu oaspeții dacă descărcați Pulse, aplicația noastră de administrare a proprietății.

Instrumente care vă ajută să reduceți impactul anulărilor
Imagine
Cancellations

Descoperiți soluții suplimentare care vă pot ajuta afacerea

După ce ați identificat tiparele de anulare pentru proprietatea dumneavoastră și ați urmat pașii proactivi de prevenție, veți începe să vă îmbunătățiți performanța.

 Dacă doriți să reduceți impactul anulărilor asupra afacerii dumneavoastră, vă oferim câteva funcționalități opționale care vi s-ar putea potrivi.

Verificați-vă extranetul, pentru a vedea care dintre aceste soluții vă sunt disponibile:

Reduceți operațiunile manuale legate de anulări

Știați că un sfert din toate anulările apar în 24 de ore de la efectuarea unei rezervări? Oferind o perioadă de grație și renunțând la taxele de anulare pentru oaspeții care anulează la 1, 4 sau 24 de ore după ce au efectuat o rezervare, vă puteți reduce neprezentările cu 20%.

Astfel se va reduce semnificativ munca manuală implicată de administrarea anulărilor și revinderea camerelor, ajutându-vă să vă securizați veniturile cât mai rapid posibil.

 


Evitați rezervările de la oaspeții cu risc mare de a anula

Pentru a evita să primiți de rezervări de la oaspeți care au rezervări existente pentru aceleași date de check-in/check-out la alte proprietăți, puteți să afișați politici de anulare mai puțin flexibile pentru acești oaspeți (excluzând grupurile).

 Pont: Această funcționalitate are cele mai bune rezultate când oferiți un tarif nerambursabil.

Important: Aveți în vedere că această opțiune poate reduce numărul total al rezervărilor, putând avea un impact mai ales asupra proprietăților mai mici.

 

 


Cereți un oaspete înlocuitor

La primirea unei anulări, puteți economisi timp prin revinderea camerei și permițându-ne să vă găsim un oaspete înlocuitor.

 Vom păstra camera/unitatea anulată pentru maximum 24 de ore și o vom promova oaspeților care caută cazare pentru aceeași dată/aceleași date și /sau date similare.

Vizitați Centrul de Oportunități din extranet pentru a vedea dacă proprietatea dumneavoastră este eligibilă.

 


Eliminați riscul anulărilor pentru anumite rezervări

Pentru a vă ajuta să oferiți mai multe tarife flexibile fără riscul de a pierde venitul, am creat programul Rezervări fără risc.

Programul vă permite să transformați politicile semiflexibile sau cu preț nerambursabil la politici complet flexibile, pentru a atrage mai mulți oaspeți potențiali și a primi mai multe rezervări.

Dacă primiți o anulare a unei rezervări cu o politică modificată, vom încerca să revindem camera /unitatea. Dacă nu putem găsi un nou oaspete, vă vom plăti suma totală a sejurului original al clientului.

În orice caz, veți primi o plată garantată fără a trebui să faceți eforturi suplimentare.

 


Instrumente care vă ajută să atrageți noi oaspeți după anulări last minute

Dacă primiți anulări în ultimul moment, nu vă panicați. Întotdeauna există alți oaspeți care doresc să rezerve foarte aproape de momentul sosirii. Optimizându-vă tarifele, disponibilitatea, vizibilitatea și conversia, puteți să vă impulsionați treptat rezervările last minute.

Iată instrumentele și produsele pe care le puteți utiliza pentru a atrage rezervări last minute:

Atrageți rezervări last minute de pe mobil

Majoritatea rezervărilor de pe platforma noastră sunt efectuate de pe dispozitive mobile. Vă puteți diferenția de concurenți oferind tarife speciale pentru mobil și puteți crește numărul rezervărilor de pe dispozitivele mobile cu până la 26%.

În plus, puteți face ca procesul rezervării să fie mai rapid și mai ușor dacă le permiteți clienților care rezervă last minute de pe mobil să rezerve fără un card de credit sau să nu specifice adresa.

Pont: Luați în considerare oferirea unui discount pe mobil de cel puțin 10%.

Important: Eliminarea cerinței de a specifica adresa se va aplica la toate rezervările, iar eliminarea cerinței cardului de credit poate crește numărul neprezentărilor.

 


Asigurați-vă că aveți vizibilitate în rezultatele căutării

Pentru a vă îmbunătăți vizibilitatea în rezultatele căutării pentru clienții care rezervă last minute, asigurați-vă că restricțiile pentru „durata minimă a sejurului” nu sunt prea stricte. Puteți aplica restricții la camere, date și planuri tarifare individuale.

Pont:  Combinați-vă restricțiile cu tarifele și politicile pentru a gestiona riscul și a atrage mai mulți clienți last minute.

 


Primiți oaspeți Genius

Puteți crește conversia last minute participând la programul Genius. În medie, proprietățile Genius primesc cu 18% mai multe rezervări, venituri cu 17% mai mari și mai puțin anulări.

Dacă este eligibilă, proprietatea va avea o poziție bună în clasamentul rezultatelor căutării și va atrage oaspeți Genius de valoare, care cheltuiesc mai mult per noapte și care rezervă mai frecvent.

 


Fără card de credit pentru clienții din țară

Dacă vi se pare riscant să le permiteți oaspeților omiterea adresei sau a detaliilor cardului de credit, ați putea începe să aplicați acest lucru doar pentru clienții din țara dumneavoastră.

Puteți crește numărul sejururilor concretizate cu până la 5% oferindu-le clienților din propria țară posibilitatea de a rezerva rapid și ușor dacă se autentifică în contul lor Booking.com.

Pentru a evita folosirea greșită, această opțiune nu le este afișată oaspeților naționali dacă au deja o rezervare activă pe Booking.com pentru aceeași dată/aceleași date de check-in/check-out.

 


Creați o ofertă sau o promoție

Dacă oferiți tarife cu discount și oferte secrete, veți avea mai multă vizibilitate în rezultatele căutării pe Booking.com, veți atrage clienții care rezervă mai aproape de momentul sosirii și veți putea umple mai rapid camerele goale.

Imagine
Cancellations
3 scenarii de anulare frecvente și modalități de a le gestiona

 

Scenariul 1: Un oaspete nu s-a prezentat și nu puteți să-i încasați suma pentru rezervare

 

Sugestii:

  • Verificați detaliile cardului de credit ale oaspeților când primiți inițial rezervările și luați în considerare să preautorizați o mică sumă sau să cereți o plată în avans.
  • Revizuiți-vă perioada de rezervare pentru aceste anulări. Dacă multe dintre aceste rezervări sunt efectuate cu mult timp înainte, gândiți-vă să le oferiți clienților care rezervă devreme un tarif nerambursabil, pentru a vă crește gradul de ocupare și a vă garanta venitul.
  • Dacă proprietatea dumneavoastră este eligibilă, puteți să vă înregistrați la programul Rezervări fără risc. În acest fel, puteți oferi mai multe tarife flexibile și să vă garantați venitul chiar dacă oaspeții anulează.

Scenariul 2: Primiți o anulare last minute

Sugestii:

  • Dacă timpul vă permite, ajustați-vă disponibilitatea și încercați să revindeți camera/unitatea.
  • Dacă proprietatea este eligibilă, înregistrați-vă la programul Rezervări fără risc. În acest fel puteți oferi mai multe tarife flexibile și să vă garantați venitul chiar dacă oaspeții anulează.
  • Revizuiți-vă restricțiile (și eliminați dintre acestea, dacă este necesar) pentru a vă asigura de vizibilitate pentru cât mai mulți clienți potențiali.
  • Simplificați procesul de rezervare pentru clienții care rezervă last minute de pe mobil.

Scenariul 3: Aveți o rată de anulare mai mare decât proprietățile similare din zonă

Sugestii:

  • Încercați să oferiți tarife și politici diverse, care atrag orice tip de clienți: de la tarife nerambursabile pentru rezervările cu foarte mult timp în avans, la anulare flexibilă pentru perioade de rezervare în avans lungi sau medii.
  • Asigurați-vă că disponibilitatea, tarifele și restricțiile vă permit să vă optimizați vizibilitatea pentru toate perioadele de rezervare (scurte sau lungi).
  • Oferiți-le oaspeților mai multe opțiuni de plată pentru a vă mări șansele de a le primi rezervarea și a vă garanta venitul.
  • Verificați detaliile cardurilor de credit ale oaspeților în momentul în care primiți rezervarea și nu ezitați să preautorizați o mică sumă sau să cereți o sumă în avans.
  • Verificați cu regularitate raportul „ Particularitățile anulării”, ca să monitorizați impactul acțiunilor specifice pe care le-ați întreprins pentru a reduce numărul anulărilor.

Exonerare: Materialul inclus în acest ghid este destinat informării generale și nu este destinat să reprezinte sfaturi comerciale. Nu ține cont de nevoi, obiective sau situații specifice. Nu toate produsele/soluțiile sunt disponibile sau aplicabile tuturor partenerilor și piețelor.