Întrebări frecvente despre coronavirus

Actualizat acum 2 luni

Știm că actuala situație provocată de coronavirus vă afectează foarte mult pe dvs., persoanele iubite și afacerea. Acesta este motivul pentru care am făcut tot posibilul să vă răspundem la unele dintre cele mai importante întrebări primite de la parteneri precum dvs. și vom continua să actualizăm acest articol în următoarele zile și săptămâni.

Cuprins

Secțiunea 1: Forța majoră și implicațiile ei

Secțiunea 2: Îndrumare pentru rezervări și anulări

Secțiunea 3: Asigurarea siguranței și sănătății


Secțiunea 1: Forța majoră și implicațiile ei


Care este definiția forței majore?

Oricare din următoarele evenimente care afectează mai mulți oaspeți și mai multe unități de cazare: caz fortuit, (...) dezastre (naturale), (...) orice altă stare de urgență locală sau națională, (...), conformarea la orice ordine sau cereri din partea oricăror autorități naționale, provinciale, portuare sau a unei alte autorități publice, reguli sau intervenții guvernamentale, (...), dezordine civilă (...), reducerea sau întreruperea mijloacelor de transport, închiderea aeroporturilor sau orice alt eveniment excepțional sau catastrofic, circumstanță sau urgență în urma căreia călătoria sau sejurul oaspeților la unitatea de cazare devine imposibilă sau ilegală.

Ce înseamnă practic această clauză privind forța majoră?

În cazul unui eveniment de forță majoră, unitatea de cazare nu va încasa (și va rambursa, dacă este cazul) oaspeților afectați de evenimentul de forță majoră eventualele taxe, costuri, cheltuieli sau alte sume (inclusiv tariful (nerambursabil) sau pentru neprezentare, taxa pentru (modificarea) rezervării sau de anulare) pentru

(i) orice anulare sau modificare a unei rezervări făcute de oaspeți, sau

(ii) acea parte a rezervării care nu a fost realizată ca urmare a evenimentului de forță majoră.

În cazul îndoielii rezonabile și justificate, unitatea de cazare poate solicita oaspetelui să ofere dovezi rezonabile ale condiției de cauzalitate între evenimentul de forță majoră și anulare, neprezentare sau modificarea rezervării (și să pună la dispoziție, la cerere către Booking.com o copie a acestei dovezi). Pentru ca Booking.com să înregistreze orice anulare, neprezentare sau modificare a rezervării ca urmare a unui eveniment de forță majoră, unitatea de cazare va informa Booking.com în termen de 2 zile lucrătoare de la

(a) data de check-out programată a neprezentării sau anulării, sau

(b) check-out, numărul de zile de cazare finalizate.

Booking.com nu va percepe comision în cazul unei neprezentări sau anulări înregistrate sau pentru acea parte a rezervării care nu a fost efectuată ca urmare a evenimentului de forță majoră.

În ce situație declară Booking.com starea de forță majoră?

Cunoaștem faptul că impactul asupra partenerilor este foarte puternic, dar ca urmare a blocajului la nivel mondial provocat de coronavirus, principala noastră prioritate este protejarea siguranței partenerilor și oaspeților.

Declarăm stare de forță majoră în cazul dezastrelor naturale, al atacurilor teroriste sau în cazurile în care deciziile guvernamentale îi împiedică pe clienți să călătorească. Am declarat stare de forță majoră numai în cazurile în care situația era clară din punct de vedere legal.

Pe ce se bazează decizia de a declara stare de forță majoră?

Am pus la punct criteriile pe baza informațiilor și evaluării riscurilor pentru sănătate atât ale agențiilor internaționale, cât și ale guvernelor. Luăm în considerare măsurile pe care acestea le sugerează sau pe cele pe care le-au pus deja în practică.

De ce declarați stare de forță majoră în cazurile în care companiile de carduri de credit sau companiile de asigurări este probabil să acopere costurile oaspeților?

În clauza noastră referitoare la starea de forță majoră am utilizat întotdeauna abordarea de a oferi rambursări tuturor oaspeților. Nu intenționăm să fim părtinitori în situația acestei urgențe medicale la nivel mondial și nu putem presupune că clienții vor beneficia sub o formă sau alta de acoperire din partea asigurătorilor.

Trebuie să mă conformez clauzei privind starea de forță majoră dacă am propriile condiții pentru proprietatea/hotelul mea/meu pentru astfel de situații?

Da, trebuie. Clauza referitoare la forța majoră este inclusă în Termenii Generali de Livrare (GDT), care se regăsesc în contractul semnat cu Booking.com.

În perioadelor cu circumstanțe atenuante, precum cele în care guvernele impun restricții de călătorie pentru protejarea sănătății și siguranței publice, dacă un oaspete nu poate ajunge fizic la proprietate, îl susținem oferindu-i posibilitatea de a anula gratuit sau de a-și modifica datele sejurului, dacă acest lucru este posibil. Ca urmare a acestor restricții impuse de guvern, dacă un hotel rambursează oaspetelui suma deja plătită, și Booking.com va renunța, desigur, la orice comision.

Cât timp se vor aplica măsurile de forță majoră?

Este de așteptat ca în timp clienții noștri comuni să fi aflat despre riscurile asociate noilor rezervări, în special în ceea ce privește rezervările nerambursabile și cele parțial rambursabile. 

Pentru toate noile rezervări efectuate începând cu 6 aprilie 2020, nu vom mai aplica condițiile de forță majoră în cazul oaspeților care doresc să anuleze sau să-și modifice rezervarea ca urmare a situației actuale provocate de coronavirus. Aceste rezervări vor fi tratate precum rezervările obișnuite, conform politicilor și procedurilor noastre. Dumneavoastră veți decide dacă, când și cum efectuați rambursări pentru anulările oaspeților din pricina coronavirusului în cazul rezervărilor făcute pe sau după 6 aprilie 2020, pe baza politicii alese de oaspete, a situației dumneavoastră individuale, legale și guvernamentale și a prevederilor obligatorii ale legii pentru protecția consumatorilor. 

Având în vedere faptul că situația generată de coronavirus este în continuă evoluție, ne rezervăm dreptul de a reinstitui politica noastră contractuală de forță majoră. Vom continua să actualizăm frecvent acest articol cu orice modificări și vă recomandăm să adăugați la bookmarks această pagină. 

Pot accesa Termenii Generali de Livrare (GDT), dar nu găsesc clauza privind forța majoră.

În funcție de locația și de tipul proprietății pe care o administrați, vi se aplică un anumit tip de GDT. Drept rezultat, locația exactă a clauzei referitoare la forța majoră poate fi diferită de la caz la caz. Majoritatea partenerilor pot găsi clauza legată de forța majoră în secțiunea 2.9 sau 2.8. Dacă aveți un acord negociat cu Booking.com, clauza de forță majoră se poate regăsi la alt număr.

Unde pot să găsesc Termenii Generali de Livrare?

Termenii Generali de Livrare (GDT) se regăsesc în diferite locații în funcție de tipul de contract pe care îl aveți, individual sau de grup. 

Contracte individuale

Contracte în format digital: Dacă aveți un acord individual cu Booking.com, vă puteți accesa Termenii Generali de Livrare din extranet.

  • Dați clic pe icoana „Cont” din colțul din dreapta, sus al extranetului.
  • Selectați „Contracte” și solicitați o copie a contractului și a Termenilor Generali de Livrare. 

Contractul individual se trimite în decurs de 2 zile lucrătoare prin e-mail, ca atașament PDF. Persoana menționată ca principal punct de contract în secțiunea „Contracte” din „Cont” va primi acest e-mail. 

Contracte în format analog: Dacă aveți un acord individual cu Booking.com, dar încă nu aveți versiunea digitală, puteți solicita o copie a Termenilor Generali de Livrare dând clic pe butonul din aceeași pagină din extranet. 

Mai multe contracte

Dacă sunteți un partener care deține mai multe proprietăți, fără un contract individual:

  • Autentificați-vă în extranetul de grup din contul principal.
  • Dați clic pe pagina „Financiar”.
  • Dați clic pe butonul „Trimite-mi GDT” de sub meniu.

Veți primi imediat prin e-mail cea mai recentă variantă a Termenilor Generali de Livrare (GDT).

Cum afectează forța majoră procesul privind cardurile de credit virtuale (CCV)? Vor mai exista modificări ale procesului acum că perioada de forță majoră s-a încheiat?

Pentru a proteja mai binele interesele partenerilor și oaspeților, am modificat data de activare a tuturor cardurilor de credit virtuale (CCV) active și viitoare la o zi după data de check-in, cu efect imediat de pe 19 martie 2020.

 Pentru rezervările care nu sunt afectate de starea de forță majoră   Pentru rezervările care sunt afectate de starea de forță majoră 
Dacă oaspeții onorează rezervarea și se cazează la proprietatea dvs., puteți să debitați cardul de credit virtual la o zi după de check-in. Oaspeții vor avea posibilitatea de a anula gratuit. În acest caz, nu veți debita cardul de credit virtual.
Dacă oaspetele își anulează rezervarea după termenul limită sau nu se prezintă, puteți, de asemenea, debita cardul de credit virtual la o zi după data inițială de check-in.  Pentru toate cardurile de credit virtuale asociate rezervărilor realizate în trecut, vom schimba data de activare la ziua de după check-in. 
 

În acest moment, nu planificăm revizuirea modificării datei cardului de credit virtual pentru rezervările efectuate pe sau după încheierea perioadei de forță majoră (6 aprilie 2020). Data de activare a tuturor cardurilor de credit virtuale active și viitoare va rămâne la o zi după check-in. În acest articol găsiți mai multe informații despre această schimbare.


Secțiunea 2: Îndrumare pentru rezervări și anulări


Care sunt procedurile pentru rezervările efectuate de oaspeți înainte și după 6 aprilie 2020?

Pentru rezervările active efectuate înainte de 6 aprilie 2020, indiferent de data de check-in: Pentru rezervările făcute pe sau după 6 aprilie 2020:
Nu există nicio schimbare. Procedurile noastre de forță majoră, introduse ca urmare a restricțiilor guvernamentale privind călătoriile și în baza contractului nostru, sunt în continuare valabile. Procedurile noastre de forță majoră privind COVID-19, introduse ca urmare a restricțiilor guvernamentale de călătorie nu se aplică.
Ne așteptăm ca și mai multe guverne din toată lumea să implementeze reglementări obligatorii care vor restricționa deplasarea persoanelor. Procedurile noastre de forță majoră se vor aplica oricăror rezervări efectuate înainte de 6 aprilie 2020, în a căror viitoare dată de check-in restricțiile guvernamentale privind călătoriile fac imposibilă, ilegală sau împiedică deplasarea sau cazarea oaspeților la proprietatea pe care au rezervat-o. Se aplică procedurile noastre standard, inclusiv cele pentru rezervările nerambursabile și parțial rambursabile. Prin urmare, dumneavoastră veți decide dacă, când și cum efectuați rambursări pentru anulările oaspeților din pricina COVID-19 în cazul rezervărilor făcute pe sau după 6 aprilie 2020, pe baza politicii alese de oaspete, a situației dumneavoastră individuale, legale și guvernamentale și a prevederilor obligatorii ale legii pentru protecția consumatorilor. 
  Vom demara o nouă comunicare de amploare pe website-ul și aplicația noastră, atât în faza premergătoare, cât și după efectuarea rezervării, pentru a informa oaspeții referitor la riscul pe care și-l asumă alegând rezervări nerambursabile sau parțial rambursabile pe sau după 6 aprilie 2020.

 

Am dreptul să anulez rezervarea fără acordul oaspetelui?

Conform Termenilor Generali de Livrare, toate rezervările active care au fost confirmate de proprietate trebuie onorate. Dacă nu doriți să cazați oaspeți, vom urma procedura standard de relocare.

Politica noastră privind forța majoră este menită să susțină anulările oaspeților dacă aceștia doresc sau sunt nevoiți să facă acest lucru. Aceasta nu este menită să impună anulările solicitate de o proprietate.

În situația de forță majoră, își pot schimba oaspeții datele rezervării în loc să meargă automat la anulare?

Da Pentru a le oferi suport partenerilor, am dezvoltat o funcționalitate care le permite oaspeților să-și anuleze rezervările sau să-și modifice datele sejurului, în cazul rezervărilor nerambursabile dacă rezervării i se aplică prevederile situației de forță majoră.

Îmi puteți explica cum funcționează procesul de anulare și rambursare?

Pentru rezervările făcute pe sau după 6 aprilie 2020:

Pentru toate noile rezervări efectuate începând cu 6 aprilie 2020, nu vom mai aplica condițiile de forță majoră în cazul oaspeților care doresc să anuleze sau să-și modifice rezervarea ca urmare a situației actuale generată de coronavirus. Aceste rezervări vor fi tratate precum rezervările obișnuite, conform politicilor și procedurilor noastre. Actualizarea disponibilității pe platforma noastră continuă să fie responsabilitatea dvs., inclusiv în cazul în care trebuie să vă închideți proprietatea ca urmare a restricțiilor impuse de guvern. Dacă un oaspete rezervă o cameră care este în realitate indisponibilă, acestuia trebuie să i se ramburseze integral suma exceptând situația în care ajungeți împreună la o altă soluție.

Pentru rezervările active făcute înainte de 6 aprilie 2020:

Nu există nicio schimbare. Procedurile noastre de forță majoră se vor aplica în continuare oricăror rezervări efectuate înainte de 6 aprilie 2020, în a căror viitoare dată de check-in restricțiile guvernamentale privind călătoriile fac imposibilă, ilegală sau împiedică deplasarea sau cazarea oaspeților la proprietatea pe care au rezervat-o.

Forța majoră

În afara perioadei de forță majoră

În această situație nu se percepe niciun comision.

Se aplică procedurile obișnuite de anulare și rambursare.

Anulări cu taxă

Dacă un oaspete anulează o rezervare pentru care se percepe o taxă, ca să nu se aplice comision, cardul de credit al oaspetelui trebuie marcat în extranet ca „nevalid”. Această acțiune trebuie efectuată în aceeași perioadă de facturare. 

Dacă factura a fost deja emisă, butonul pentru card de credit nevalid nu va fi activ în sistem. În acest caz, trebuie să ocontestați când o primiți.

Anulări cu taxă

Dacă oaspetele anulează o rezervare nerambursabilă, se percepe taxa obișnuită.

 

 

Anulări gratuite

Dacă un oaspete solicită să anuleze o rezervare gratuit (fără să utilizeze instrumentul de anulare personală), nu trebuie să faceți nimic. Puteți pur și simplu să acceptați solicitarea oaspetelui accesând rezervarea în extranet și selectând „Cereți anularea rezervării”. Aceasta va declanșa anularea gratuit.

Anulări gratuite

Dacă un oaspete vă solicită să anuleze gratuit, acceptați solicitarea oaspetelui accesând rezervarea în extranet și selectând „Cereți anularea rezervării”. Aceasta va declanșa anularea gratuit.

 

De ce trebuie să rambursez sumele aferente rezervărilor nerambursabile?

Pentru a răsplăti și menține loialitatea clienților pentru partenerii noștri și Booking.com, îi ajutăm pe aceștia cu anularea, care este gratuită dată fiind natura acestei situații fără precedent, în care oaspeții nu pot ajunge la proprietate ca urmare a restricțiilor de călătorie impuse de guverne. Politica referitoare la situația de forță majoră, care se regăsește în GDT a fost întotdeauna gândită pentru a oferi oaspeților posibilitatea de a anula gratuit dacă nu pot călători sau nu se pot caza la proprietatea unde au făcut rezervare.

Le pot oferi oaspeților opțiunea de a accepta un voucher în locul rambursării sumei? Dar dacă ofer un voucher și Booking.com a anulat deja rezervarea?

Puteți oferi oaspeților un voucher pentru rezervările afectate de situația de forță majoră. Dacă oaspeții nu preferă o modificare a datelor, puteți, cu acordul acestora, să le oferiți un voucher pentru un sejur ulterior. Valoarea acestui voucher poate coincide cu cea a taxelor de anulare sau poate fi mai mare, la discreția dvs. Vă rugăm să vă asigurați că oaspeții sunt de acord înainte de a emite voucherul sau de a face rambursarea. Dacă preferă rambursarea sumei, trebuie să urmați procedura de rambursare stabilită în condițiile de forță majoră.

Dacă ați emis un voucher, dar noi am anulat deja rezervarea și i-am rambursat oaspetelui suma, vă vom notifica și vă vom solicita să rambursați suma pe cardul de credit virtual, dacă este cazul (spre exemplu, în cazul în care folosiți sistemul Plăți prin Booking.com). În caz contrar, vă vom emite o factură în extranet. 

Ca urmare a recomandărilor oficiale ale guvernului, am fost forțat(ă) să-mi închid temporar proprietatea. Cum pot fi sigur(ă) că camerele mele nu vor apărea ca deschise pe Booking.com?

Pentru a vă ajuta să vă conformați cu reglementările în continuă evoluție, am dezactivat temporar funcționalitatea de „reactivarea automată a camerelor închise”. Într-o situație normală, această funcționalitate redeschide automat camerele închise după ce acestea au fost anulate, astfel încât să poată fi vizibile pe platformă. Această modificare temporară elimină riscul de nerespectare a legislației locale și regionale. 


Secțiunea 3: Asigurarea siguranței și sănătății


Dacă un oaspete sosește la proprietate cu simptome corespunzătoare coronavirusului, am dreptul de a solicita un certificat medical care atestă că persoana nu este infectată?

Este greu de oferit un răspuns la întrebarea referitoare la diferențele dintre simptomele coronavirusului și cele ale unei răceli normale. În mod normal, solicitarea de date medicale oaspeților nu ar fi permisă partenerilor din motive de protejare a datelor. Cu toate acestea, dacă este probabil că un oaspete a fost transferat dintr-o țară în care a fost instituită starea de forță majoră, îi puteți solicita informații despre itinerariul anterior vizitei la proprietate dvs.

Vă rugăm să rețineți că oaspeții nu sunt obligați legal să ofere certificate medicale, iar politicile noastre nu permit în acest moment refuzarea rezervărilor pentru oaspeți care nu au călătorit în țări în care a fost instituită starea de forță majoră. Eventualele anulări efectuate de proprietate trebuie făcute în cooperare cu oaspetele și cu acordul acestuia.

Cum informați partenerii despre evoluția privind condițiile de forță majoră?

Ne dorim să vă oferim actualizări prin intermediul canalelor obișnuite (e-mail, extranet, Pulse, etc.) de fiecare dată când intră în vigoare o nouă condiție de forță majoră, dar magnitudinea și frecvența acestor actualizări face acest lucru imposibil. Prin urmare, am decis să punem la punct o singură sursă de încredere sub forma articolului de informare disponibil în Centrul pentru parteneri. În acest articol găsiți cele mai noi actualizări și îndrumări referitoare la situația actuală de criză. Vă încurajăm să adăugați la bookmarks și să consultați această pagină zilnic deoarece este actualizată frecvent.

Nu pot lua legătura cu departamentul Serviciul clienți prin telefon, chat sau e-mail. Cum procedez?

Ca urmare a naturii globale a acestei situații, departamentul Serviciul clienți lucrează non-stop pentru a răspunde solicitărilor venite atât de la parteneri, cât și de la oaspeți. Momentan peste 10000 dintre colegii noștri din toată lumea răspund solicitărilor adresate serviciului clienți.

Dacă nu puteți lua legătura cu noi, este foarte probabil ca volumul de solicitări să fi fost prea mare în momentul în care ați încercat inițial să ne contactați. În momente dificile ca acestea, ne cerem scuze și apelăm la răbdare din partea dumneavoastră. Vă rugăm să continuați să încercați să ne contactați prin intermediul canalelor noastre de comunicare. Dorim, de asemenea, să vă informăm că lucrăm, pe cât posibil la soluții tehnice de autoasistență. Sperăm și că aceste Întrebări frecvente actualizate continuu vor ajuta partenerii și vă încurajăm să reveniți pentru cele mai noi actualizări.

Ce face Booking.com pentru a mă ajuta cu problemele financiare?

Pentru că suntem o companie mare care deservește numeroși parteneri, responsabilitatea socială este foarte importantă pentru noi. În circumstanțe normale, echipele noastre contactează proactiv partenerii care se regăsesc în situații financiare dificile pentru a discuta despre o abordare personalizată. Însă aceasta este o perioadă fără precedent. Trebuie să ne asigurăm că putem continua să funcționăm ca afacere în cel mai bun mod posibil, pentru a vă aduce cerere pe viitor și pentru a vă susține imediat ce vă puteți relua activitatea și vă puteți dezvolta afacerea din nou, Cu peste 2,5 milioane de proprietăți din toată lumea prezente pe website-ul nostru, poate fi dificil să oferim suport financiar individual. Acestea fiind spuse, departamentul nostru financiar adună informații despre inițiativele guvernelor pentru reducerea sau amânarea plății taxelor. Vă vom informa proactiv despre eventualele programe de susținere financiară aplicabile situației dumneavoastră.

În plus, pe măsură ce țările vor da semne de revenire, vom publica un Ghid de pregătire pentru revenire pentru a vă ajuta să vă reluați activitatea și să vă dezvoltați cât mai curând posibil.

Ce face Booking.com pentru a-i ajuta pe parteneri să-și revină?

Dincolo de actualizările enumerate mai sus, continuăm să lucrăm la noi modalități pentru a vă oferi suport:

  • În această perioadă incertă, clienții caută flexibilitate. Prin urmare, pentru moment vom facilita clienților cât mai mult posibilitatea de a găsi opțiuni flexibile. Pentru a vă ajuta proprietatea să beneficieze de acest lucru, vă recomandăm să activați politici flexibile. Pentru a vă asista în acest sens, dezvoltăm o nouă funcționalitate care vă va permite să comutați cu ușurință la politicile complet flexibile.
  • Lucrăm la o campanie de stimulare a oaspeților să rezerve din nou proprietățile unde au anulat din cauza coronavirusului, odată ce vor putea să călătorească din nou (numai rezervări nerambursabile și parțial rambursabile).
  • Vă vom împărtăși foarte curând detaliile privind noul instrument care vă permite să modificați singuri datele multor rezervări, atunci când clientul solicită acest lucru. Nu va mai fi nevoie să contactați telefonic echipele de la Serviciul clienți.
  • Continuăm să lucrăm la planul nostru de stimulare a călătorilor să reînceapă să rezerve odată ce vom fi depășit criza, iar călătoriile vor fi din nou sigure. 
  • Vom continua să lucrăm la Setul de instrumente pentru revenire, pe care îl vom publica pentru a vă ajuta să vă reluați activitatea comercială și să reîncepeți să vă dezvoltați, odată ce țările vor da semne de revenire.

Cum pot afla mai multe despre măsurile de scutire de taxe care sunt în vigoare în țara mea?

Guvernele din toată lumea adoptă măsuri de urgență care vizează scutirea de taxe pentru a ajuta companiile să facă față impactului coronavirusului. Indiferent dacă administrați un hotel mare sau dacă închiriați doar un dormitor, este util să cunoașteți opțiunile disponibile.

Instrumentul EY de monitorizare a răspunsului vizavi de taxe în situația generată de COVID-19 (EY Tax COVID-19 Response Tracker) adună informații privind scutirile de taxe din peste 120 de țări. Descărcați sumarul în format PDF pentru a afla ce tip de măsuri de susținere sunt în vigoare acum în țara dvs.:

  • Exceptări de la plată și înghețări ale taxelor personale, de TVA și comerciale
  • Măsurile economice adoptate pentru a ajuta companiile să revină
  • Link-uri către resurse și programe guvernamentale 
  • Date de contact pentru a vă ajuta să aplicați pentru ajutorul de urgență

Pentru mai multe informații privind taxele și pentru întrebările pe care să le adresați consilierului dvs. financiar, consultați articolul detaliat despre oportunitățile legate de scutirea de taxe.

Actualizat: Kitul de recuperare

Noi sfaturi și informații pentru a atrage cererea.

Aflați mai mult