Как общаться с гостями

Обновлено 3 мес. назад | Чтение: 4 мин.
Сохранить

Поддерживать связь с гостями очень важно. Это поможет вам лучше всё спланировать и обеспечить более высокое качество обслуживания. Вы можете без труда поддерживать связь с гостями через Экстранет или приложение Pulse. Для общения на другом языке можно использовать функцию перевода.


Содержание статьи


Как связаться с гостями

Для общения с гостями вы можете использовать Экстранет или приложение Pulse.

Чтобы отправить сообщение гостю через Экстранет:

  1. Войдите в Экстранет.
  2. Откройте вкладку «Бронирования» и нажмите имя гостя, с которым хотите связаться.
  3. Прокрутите вниз до раздела «Переписка с гостем».
  4. Введите сообщение или выберите шаблон.
  5. Нажмите «Отправить».

Чтобы ответить на сообщение гостя через Экстранет:

  1. Войдите в Экстранет.
  2. Нажмите «Сообщения».
  3. Затем нажмите «Сообщения о бронированиях».
  4. Выберите сообщение, на которое хотите ответить.
  5. Напишите сообщение.
  6. Нажмите «Отправить»

Чтобы отправить сообщение гостю через приложение Pulse:

  1. Откройте приложение Pulse на мобильном телефоне.
  2. Нажмите «Бронирования», а затем выберите гостя, с которым хотите связаться.
  3. В разделе «Сообщения» напишите сообщение.
  4. Нажмите «Отправить».

Конфиденциальность

По соображениям безопасности и юридическим причинам все сообщения, переданные и полученные с помощью нашей платформы, надежно хранятся в системе. Мы можем получить доступ к этим сообщениям по следующим причинам:

  • юридические причины, такие как обнаружение и предотвращение мошенничества;
  • если гость или партнер запрашивает доступ к своей истории сообщений;
  • анализ сообщений в целях улучшения нашего сервиса;
  • если ваша система обнаруживает спам или другой вредоносный контент. 

Чтобы защитить вашу конфиденциальность и конфиденциальность гостей, мы не раскрываем личные адреса электронной почты. Вы и ваши гости будете видеть только анонимные псевдонимы электронной почты, оканчивающиеся на @guest.booking.com или @partner.booking.com. Для безопасного общения со своими гостями используйте только платформы Booking.com, Экстранет и приложение Pulse.

Если мы обнаружим подозрительную активность в вашем аккаунте в Экстранете, мы сразу же отключим для вашего объекта размещения возможность пересылать гостям ссылки через сообщения на нашей платформе. Эти меры необходимы для того, чтобы бороться с киберпреступниками, которые могут выдавать себя за вас и с помощью этих сообщений рассылать гостям поддельные ссылки на внесение оплаты. Это может произойти, например, при фишинговой атаке на ваш объект. 

Узнать больше


Общие советы по общению с гостями

Всегда отвечайте на вопросы гостей. Это поможет вам повысить качество обслуживания и оставить у клиентов более приятные впечатления. Перед бронированием потенциальные гости могут задать вопросы о вашем объекте размещения. Ваши ответы будут видны всем посетителям сайта, чтобы гости могли подобрать идеальный для себя вариант проживания.

Ниже приведены несколько советов по общению с гостями:

  • Свяжитесь с гостями до поездки

До прибытия гостей предоставьте им информацию о времени заезда, маршруте до объекта размещения или парковке с помощью функции «Ответы на вопросы гостей» в Экстранете.

  • Отвечайте на сообщения быстро

Быстрые ответы помогут гостям заранее спланировать поездку, чтобы они меньше волновались перед путешествием.

  • Создавайте шаблоны сообщений

Сэкономьте время, настроив автоматические ответы или шаблоны сообщений, чтобы быстро отвечать на часто задаваемые вопросы.

  • Следите за показателем частоты ответов

Показатель частоты ответов дает представление о том, насколько быстро вы отвечаете на сообщения гостей. Чем быстрее вы отвечаете, тем выше этот показатель. Вы можете найти его в Экстранете в разделе «Сообщения о бронированиях» во вкладке «Сообщения» или в разделе «Данные» во вкладке «Главная».


Как переводить сообщения от гостей

Чтобы вы могли общаться с гостями со всего мира, мы добавили функцию перевода в Экстранет и приложение Pulse. Перевод сообщений доступен для английского, немецкого, французского, испанского, нидерландского, польского, русского, арабского и португальского языков. Чтобы переводить сообщения гостей на выбранный язык:

  1. Войдите в Экстранет и нажмите «Сообщения о бронированиях» или откройте приложение Pulse и нажмите «Сообщения».
  2. Нажмите на три точки рядом с сообщением, которое хотите перевести.
  3. Далее нажмите «Показать перевод», чтобы увидеть сообщение, переведенное на язык, выбранный в настройках.

Часто задаваемые вопросы

  • Обратите внимание: мы не поддерживаем формат PDF для вложений, прикреплять можно только изображения.

  • Вы можете быстро отвечать потенциальным гостям, воспользовавшись функцией «Ответы на вопросы гостей» в Экстранете. Создайте шаблоны сообщений с потенциальными вопросами и ответами на них, а затем запланируйте их отправку до заезда гостей или после бронирования. Прочитайте статью о том, как настроить шаблоны сообщений.

  • Вы можете отправлять сообщения с момента бронирования до 7 дней после отъезда гостей или отмены бронирования. Если гость отправляет сообщение, связанное с бронированием, у вас есть 14 дней на ответ. По истечении 1 года после отъезда гостей или отмены бронирования у вас не будет доступа к сообщениям.

  • Бывают случаи, когда вы не можете связаться с гостями и хотите пообщаться с ними до, во время или после их проживания в вашем объекте. Чтобы обеспечить безопасность вам и вашим гостям, мы не можем передавать никакую личную информацию ни одной из сторон. Любое общение должно осуществляться на платформах Booking.com.

  • Если вы не можете найти нужную информацию в разделе «Отчеты по бронированиям», обратитесь в нашу службу поддержки, следуя этим инструкциям. Если вы хотите избежать такой ситуации в будущем, вы можете добавить дополнительные требования к гостю в Экстранете, чтобы определить, кто сможет бронировать ваш объект.

  • В связи с требованиями законодательства мы не можем удалять сообщения, которыми обмениваются гости и партнеры.

Эта статья полезна?