Могу ли я ответить на отзыв гостя?

Вы можете отвечать на все отзывы с одобренными комментариями*. Ваш ответ появится под отзывом гостя.

Отвечая на отзывы, вы взаимодействуете с гостями в позитивном ключе и привлекаете новых клиентов. Это также помогает достичь баланса и высказать вашу точку зрения. В конечном счете ответы на отзывы полезны не только вам, но и всем посетителям нашего сайта.

Если вы получили отрицательный отзыв, то ваш ответ — это шанс превратить отрицательные впечатления гостя в положительные. То, как вы ответите гостю, скажет о вашем объекте больше, чем сам отзыв. Ищите возможности улучшить свой сервис для будущих гостей.

Как ответить на отзыв?

1. Откройте вкладку «Отзывы гостей» в Экстранете.

2. Нажмите на кнопку «Ответить» и затем «Отправить», когда ответ будет готов.

Полезная информация

  • Вы можете отвечать только на отзывы с комментариями.
  • Ответ должен быть на английском или на языке отзыва. Ответы на других языках не переводятся и не отображаются на сайте.
  • После того как вы составите ответ и до его публикации на сайте наша команда проверит ваш ответ на соответствие нашим правилам.

Можно ли изменить или удалить ответ на отзыв?

Да. Вы можете сделать это в Экстранете:

1. Откройте вкладку «Отзывы гостей» в Экстранете.

2. Нажмите «Посмотреть ответ», а затем — «Редактировать» или «Удалить»

Рекомендации по ответам на отзывы: мы хотим, чтобы отзывы были полезны как гостям, так и партнерам. Все ответы на отзывы должны будут пройти проверку Booking.com на предмет отсутствия оскорбительной или неприемлемой лексики. Мы не редактируем ваши тексты, но также не публикуем ответы, в которых:

  • Содержится неприемлемая, дискриминирующая или оскорбительная лексика.

  • Гостей призывают бронировать напрямую.

  • Гостям предлагаются скидки на следующее бронирование либо их призывают вступить в какую-либо программу лояльности.

  • Содержатся персональные данные (как ваши, так и гостя), такие как номер телефона или электронный адрес.

  • Упоминается фамилия гостя.

  • Упоминается имя гостя в любой форме (при условии, что отзыв был оставлен им анонимно).

  • Упоминается сайт конкурентов (например, TripAdvisor, Expedia, Airbnb, и т. д.).

  • Содержится критика Booking.com.

  • Упоминается сайт вашего объекта.

  • Ставится под сомнение правомерность отзыва или подлинность личности гостя.

  • Критикуется решение оставить отзыв анонимно — это право гостя, исходя из которого ему должна быть предоставлена такая возможность.

  • Гостей призывают отредактировать или удалить отзыв.

Как отвечать на положительные отзывы:

1) Обращайтесь к гостю лично

Гости ценят сообщения, обращенные непосредственно к ним. Покажите, что вы прочитали отзыв: упомяните из него пару моментов и поблагодарите гостя за обратную связь. Так другие гости увидят, что вы цените их отклик, и у них будет больше мотивации оставить собственный хороший отзыв.

Пример ответа: «Спасибо, что уделили время и написали отзыв! Нам очень приятно, что вы оценили мастерство наших поваров».

2) Выделите достоинства вашего объекта

Когда гость упоминает что-то, что понравилось ему в вашем объекте, вы можете еще раз подчеркнуть это преимущество в своем ответе на отзыв.

Пример: «Мы очень рады, что вам понравился бассейн. Недавно мы его отремонтировали, поэтому приятно слышать, что наши усилия себя оправдали».

Как отвечать на негативные отзывы:

1) Не принимайте их близко к сердцу

Есть гости, которые находят недостатки даже в лучших объектах. Кроме того, иногда отпуск становится причиной серьезного стресса, особенно если учесть, что он ограничен по времени. Во время проживания гости справедливо рассчитывают, что все пройдет гладко.

2) Будьте вежливы и невозмутимы

Учтивый ответ на негативный отзыв сыграет вам на руку: вы покажете другим гостям уровень своего профессионализма и вполне можете мотивировать их забронировать именно ваш объект.

Больше фактов и меньше эмоций:

Если гости проигнорировали или неправильно поняли важную информацию (например, связанную с ремонтом), упомяните, что она была доступна на Booking.com. Так вы сохраните объективность и согласитесь с наличием временных неудобств, показав при этом, что вины за вами нет.

Пример: «Нам очень жаль, что вашему отдыху помешал шум от ремонта. Мы делаем все возможное, чтобы он доставлял гостям как можно меньше неудобств. Кроме того, мы указали информацию о датах проведения ремонтных работ на Booking.com».

Работайте над решением проблем:

Критика может стать основой для дальнейших улучшений. Если гость оставил жалобу, выразите понимание и узнайте, можно ли что-то улучшить. Поблагодарите гостя за отзыв и сообщите, что работаете над решением проблемы.

Пример: «Нам жаль, что вам не понравился завтрак. Возможно, скоро мы начнем работать с местной пекарней, чтобы каждый день радовать гостей более широким ассортиментом свежей выпечки».

Сочувствуйте, а не обвиняйте:

Гости часто оставляют негативные отзывы просто потому, что хотят быть услышанными. Чтобы сгладить недовольство, проявите сочувствие. Гость поймет, что вы его услышали, и при этом вам не придется брать на себя ответственность за то, что вам не удалось оправдать ожидания.

Пример: «Нам очень жаль, что вас не устроили размер и планировка наших номеров. У нас небольшая семейная гостиница, и к ней не всегда применимы отельные стандарты. Искренне надеемся, что оставшаяся часть вашего путешествия прошла в комфортных для вас условиях».

*Примечание: вы могли заметить, что под некоторыми отзывами с комментариями нет кнопки «Ответить». Это означает, что комментарии были удалены, так как нарушают наши правила написания отзывов. Вы можете видеть их в Экстранете, но не на вашей странице на сайте.