Как запросить посредничество при разрешении спора

Время чтения: 2,5 минуты

Главное: в этой статье говорится о том, что такое посредничество, что в него входит и как партнеры Booking.com могут его запросить.

Что такое посредничество

Посредничество — это часть нашего внутреннего процесса разрешения споров. Оно доступно всем партнерам и объектам размещения, находящимся в Европейской экономической зоне*. Независимая третья сторона будет выступать в качестве посредника и поможет разрешить спор между вами и Booking.com. Эта третья сторона попытается облегчить общение между Booking.com и партнером, чтобы они договорились об урегулировании конкретной жалобы.

* Это список стран, в которых Booking.com предоставляет посредничество: Андорра, Австрия, Бельгия, Болгария, Хорватия, Кипр, Чехия, Дания, Эстония, Финляндия, Франция, Германия, Гибралтар, Греция, Венгрия, Исландия, Ирландия, Италия, Латвия, Лихтенштейн, Литва, Люксембург, Мальта, Монако, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Румыния, Сан-Марино, Словакия, Словения, Испания, Швеция, Швейцария, Великобритания, Ватикан.

Обратите внимание: в настоящее время посредничество недоступно партнерам, объекты размещения которых находятся за пределами Европейской экономической зоны.

Что важно знать

1. Посредничество доступно партнерам, объекты размещения которых находятся в Европейской экономической зоне.
2. Стоимость услуги делится пополам между партнером и Booking.com.
3. Посредничество осуществляется на английском языке. 
4. Роль посредника заключается в организации процесса разрешения спора. Стороны сами должны участвовать в обсуждении, переговорах и приходить к соглашению. 

Как запросить посредничество

Прочитайте протокол о посредничестве здесь.

1. Скопируйте и заполните шаблон электронного письма (приведен ниже). 
2. Отправьте это письмо на mediation@reulingschutte.nl. 

Что дальше

1. Посредник подтвердит получение письма и отправит вам запрос на предоплату. 
2. Процесс посредничества начнется после получения предоплаты посредником. 
3. Стандартный процесс посредничества включает несколько взаимодействий посредника с вами и Booking.com:
   • один звонок с Booking.com, чтобы понять суть спора;
   • один звонок с вами, чтобы понять суть спора;
   • один совместный звонок с вами и Booking.com, чтобы обсудить спор и ситуацию.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос 1: что, если я не очень хорошо говорю по-английски? 

Ответ 1: вы можете пригласить переводчика.

Вопрос 2: могу ли я воспользоваться услугой посредничества, если мой объект не находится в Европейской экономической зоне?

Ответ 2: в настоящий момент мы предоставляем посредничество по разрешению споров только внутри Европейской экономической зоны.

Вопрос 3: когда можно запросить посредничество? 

Ответ 3: в любое время в процессе обработки вашей жалобы. 

Вопрос 4: что случится, если мы не сможем прийти к соглашению? 

Ответ 4: посредник поможет организовать процесс дискуссии и прийти к соглашению. Если обе стороны намерены достичь соглашения, можно назначить дополнительные сессии. 

Вопрос 5: нужно ли доплачивать за дополнительные сессии? 

Ответ 5: да, их стоимость обозначена в протоколе о посредничестве по этой ссылке.

Шаблон электронного письма

Обратите внимание: электронное письмо должно быть на английском языке.

Заполните этот шаблон и отправьте на mediation@reulingschutte.nl.

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).