Всё, что нужно знать о правилах относительно ущерба

Обновлено 13 ч. назад | Чтение: 5 мин.
Сохранить

Мы понимаем, что в аренду вы сдаете собственные объекты и вас может волновать вопрос о том, что будет, если гости нанесут ущерб вашему имуществу.

Как правило, гости стараются бережно относиться к объектам, в которых они останавливаются. Согласно нашей статистике, гости очень редко наносят ущерб имуществу (только в 1 случае на 5000 бронирований), и чаще всего это происходит непреднамеренно.

Ниже вы найдете рекомендации о том, как предотвратить нанесение ущерба вашему объекту и что делать в том маловероятном случае, если это произойдет.


Содержание статьи


Предотвращение ущерба

Что сделать, чтобы предотвратить нанесение ущерба объекту?

  • Продемонстрируйте гостям, что это личное жилье

    Встречая гостей при заезде, пригласите их в дом, проведите небольшую экскурсию и упомяните какие-то личные события, связанные с ним. Если вы дадите гостям понять, что это ваше личное жилье, они будут аккуратнее относится к имуществу, чем, например, в отеле. Даже если у вас не получается встретить их самим, вы можете добавить личный профиль хозяина на странице объекта на Booking.com или подготовить папку гостя.

  • Четко изложите правила проживания

    Если гости с самого начала будут знать, что можно и что нельзя делать во время проживания в вашем объекте, это поможет избежать многих неприятностей. В Экстранете можно настроить правила проживания, касающиеся типичных ситуаций, включая размещение с домашними животными, курение, вечеринки и шум.

    Если вы хотите указать правила, которых нет в Экстранете, вы можете распечатать их и оставить копию в объекте в качестве руководства для гостей.

  • Проверьте страховку

    Хотя вероятность того, что гости нанесут объекту ущерб, невероятно мала, разумно будет застраховаться от неожиданностей. Обычная страховка домовладений не всегда покрывает случаи краткосрочной аренды. Свяжитесь со своей страховой компанией, чтобы узнать, распространяется ли покрытие на такие случаи или требуется дополнительная страховка.

    Даже если страховка покрывает краткосрочную аренду, она часто подразумевает франшизу в отношении ущерба: то есть вы оплачиваете определенную сумму самостоятельно, а остальное оплачивает страховая компания.


Варианты возмещения ущерба

Какие предусмотрены варианты возмещения ущерба?

Даже при том что большинство гостей обращается с чужой собственностью аккуратно и бережно, неприятные ситуации всё равно могут произойти. Вот что вы можете сделать в таких случаях:

  • В случае бытового ущерба, если вам требуется отремонтировать или заменить имущество, поврежденное гостями во время проживания, можно выбрать один из двух вариантов в рамках правил относительно ущерба: страховой залог или программу возмещения ущерба. Эти варианты различаются процедурой возмещения ущерба. Если вы решите использовать страховой залог, вы будете управлять процессом самостоятельно. Если вы выберете программу возмещения ущерба, мы возьмем на себя урегулирование выплат за причиненный вам ущерб.
  • В отношении более крупного ущерба применяется Страхование ответственности партнера — программа, которая защитит вас от судебных исков или страховых требований третьих лиц в связи с имущественным ущербом или телесными повреждениями, причиненными гостю во время проживания по бронированию, совершенному через нашу платформу. Такие случаи крайне редки, поэтому мы рекомендуем вам тщательно ознакомиться с программой Страхования ответственности партнера, прежде чем подавать запрос.

Как узнать, какие варианты мне доступны?

Чтобы узнать, какой вариант вам доступен в настоящее время, сделайте следующее:

  1. Войдите в Экстранет.
  2. Перейдите во вкладку «Объект размещения».
  3. Нажмите «Порядок проживания» и прокрутите вниз до раздела «Другие правила». Если вы настроили правило относительно ущерба, оно будет здесь отображаться. Если правило не настроено, нажмите «Редактировать» и выполните инструкции по настройке правил.

Примечание. Объект размещения неотельного типа получает покрытие в рамках программы Страхования ответственности партнера, как только вы регистрируете этот объект на нашей платформе. Действие покрытия распространяется на все бронирования, совершенные через нашу платформу с 31 марта 2022 года (при условии, что вы являетесь участником программы в период проживания гостя).

 

Что еще можно сделать?

  • Сообщите о нарушениях гостя

    Чтобы избежать повторного бронирования вашего объекта определенным гостем и уведомить нас о его поведении, вы можете пожаловаться на ущерб, используя инструмент сообщения о нарушениях гостей во вкладке «Бронирования» в Экстранете.

  • Подайте страховое требование

    Если у вас есть страховка, покрывающая краткосрочную аренду объекта, вы можете подать страховое требование. Чтобы узнать подробности, свяжитесь со своей страховой компанией.

Примечание. Ко всем страховым требованиям применяется порог риска/требований, что может привести к увеличению страховых взносов. Большинство страховых компаний требует предъявить доказательства ущерба для рассмотрения страхового требования. Мы рекомендуем вам сделать фотографии и сохранить все доказательства, которые могут оказаться полезными при рассмотрении требования.


Страховой залог

Что такое страховой залог?

Страховой залог позволит вам компенсировать ущерб, который гость может нанести объекту размещения или предметам во время проживания, из предварительно внесенной им суммы. Однако стоит отметить, что установка страхового залога ведет к снижению числа бронирований и более частым отменам.

Обратите внимание: в этом случае вы будете управлять всем процессом возмещения ущерба самостоятельно.

Как работает страховой залог?

Страховой залог работает следующим образом:

  • Перед началом проживания гость вносит вам залог напрямую. Вы сами решаете, как и когда гости будут оставлять залог, а также будете самостоятельно распоряжаться полученными средствами.
  • Вы должны будете получить и вернуть залог в соответствии с настройками, указанными во время бронирования.
  • Вы имеете право сохранить весь залог или его часть в случае, если будет доказано, что ущерб причинен гостем.

Как установить страховой залог?

Чтобы установить страховой залог, сделайте следующее:

  1. Войдите в Экстранет.
  2. Перейдите во вкладку «Объект размещения».
  3. Нажмите «Порядок проживания» и прокрутите вниз до раздела «Другие правила»
  4. Нажмите «Редактировать» в поле «Правила относительно ущерба» (вы будете перенаправлены на другую страницу).
  5. В поле «Требуете ли вы с гостей страховой залог?» выберите «Да» и следуйте инструкциям, чтобы настроить нужный страховой залог.

Программа возмещения ущерба

Что такое программа возмещения ущерба?

Если вы выбираете программу возмещения ущерба, мы обрабатываем платежи за причиненный ущерб за вас и без дополнительных затрат с вашей стороны.

В этом случае мы берем на себя всё: от взаимодействия с гостем, если был нанесен ущерб, до обработки платежей за ущерб. 

Как работает программа возмещения ущерба?

Программа возмещения ущерба работает следующим образом:

  • Ваши гости не вносят залог авансом. Они платят, только если причинили ущерб во время проживания, а вы сообщили нам об этом.
  • Вы можете попросить гостя возместить сумму причиненного вам ущерба, однако она не должна превышать значение, которое вы задали при настройке программы возмещения ущерба.
  • При обнаружении повреждений вы подаете запрос о возмещении ущерба. Если гость действительно причинил ущерб вашему объекту размещения, он должен будет выплатить компенсацию.
  • Вы можете подать запрос о возмещении ущерба через Booking.com в течение 14 дней после отъезда гостя.
  • Мы свяжемся с гостем и сообщим ему об ущербе, причиненном во время проживания, а также передадим ваш запрос о возмещении этого ущерба.
  • Если запрос будет принят, мы выплатим сумму возмещения банковским переводом. Процесс может занять до 30 дней.

Как настроить программу возмещения ущерба?

Чтобы настроить программу возмещения ущерба, сделайте следующее:

  1. Войдите в Экстранет и откройте вкладку «Объект размещения».
  2. Нажмите «Порядок проживания», прокрутите вниз до раздела «Другие правила» и нажмите «Редактировать» в поле «Правила относительно ущерба». Вы будете перенаправлены на другую страницу. 
  3. В поле «Требуете ли вы с гостей страховой залог?» выберите «Да».
  4. В поле «Укажите максимальную сумму, которая может быть списана с гостя за ущерб (за все проживание)» укажите желаемую сумму. Значения максимальной суммы различаются для объектов в разных странах в связи с курсом валют.
  5. Нажмите «Сохранить».

Примечание. Чтобы изменить максимальную сумму, которая может быть списана с гостя за ущерб, выполните действия, приведенные выше.

 

Когда начнет применяться новая максимальная сумма?

Обратите внимание: новая максимальная сумма не применяется к гостям, которые забронировали проживание до ее изменения. 

Например, если вы задали максимальную сумму 300 долларов США в понедельник, а гость оформил бронирование во вторник и причинил ущерб во вторник, вы можете списать с гостя максимальную сумму, равную 300 долларам США. Это возможно, потому что программа уже действует в момент бронирования. 


Запросы о возмещении ущерба

Как подать запрос о возмещении ущерба?

Если во время проживания гость повредил ваш объект размещения или предметы в нем, вы можете подать запрос о возмещении ущерба следующим образом:

  1. Войдите в Экстранет.
  2. Перейдите во вкладку «Бронирования» и выберите бронирование, с которым связан ущерб.
  3. Нажмите кнопку «Запросить возмещение ущерба».
  4. Заполните форму и подробно опишите нанесенный ущерб. Укажите запрашиваемую сумму компенсации и предоставьте четкие фотографии повреждений.
  5. По завершении нажмите «Проверить детали».

Обработка запроса о возмещении ущерба занимает до 14 дней. Вы можете отслеживать процесс обработки запроса на странице с данными бронирования.

За какой ущерб можно запросить с гостя возмещение?

Вы можете просить гостей заплатить за следующее:

  • повреждение мебели, электронной техники, декора, посуды и т. п.;
  • затопление, сломанное встроенное оборудование, поцарапанный пол, дыры в стенах или потолках и т. п.;
  • услуги клининговой компании из-за сильного беспорядка (в качестве доказательства потребуется предоставить счет);
  • потерянные ключи или украденные предметы (нужно предоставить счет за изначальную покупку или чек о покупке предмета на замену).

Вы не можете просить гостей заплатить за:

  • обычную уборку, включая необходимость вынести мусор, протереть пыль, пропылесосить, удалить остатки пищи с различных поверхностей, вымыть посуду и т. п.;
  • нефизический ущерб, например курение на территории объекта, общий беспорядок, неприбранную постель и т. п.;
  • размещение с домашними животными без разрешения, поздний заезд, приглашение дополнительных гостей и другие нарушения правил проживания;
  • неоплаченные дополнительные сборы, такие как сбор за размещение с домашними животными, туристический налог и т. п.

Какие доказательства можно предоставить?

Чтобы гость мог понять, что от него требуется, и с большей вероятностью внести оплату, а у нас была возможность быстро обработать ваш запрос, убедитесь, что вы: 

  • подробно описали ущерб;
  • прикрепили фотографии, на которых явно виден нанесенный ущерб;
  • приложили счета и чеки (при необходимости).

Какие доказательства нельзя использовать?

В целях вашей собственной безопасности и безопасности гостей есть несколько типов данных, которые не следует отправлять в качестве доказательств. Их можно разделить на следующие категории:

  • счета, в которых указаны личные адреса или номера телефонов либо любая другая информация, позволяющая установить личность, например имена, номера телефонов, адреса электронной почты или почтовые адреса;
  • записи с камер видеонаблюдения, на которых запечатлены гости;
  • скриншоты ваших переписок с сотрудниками или гостями.

Как проверить статус запроса о возмещении ущерба?

Чтобы проверить статус отправленного запроса о возмещении ущерба:

  1. Войдите в Экстранет.
  2. Откройте вкладку «Бронирования».
  3. Выберите бронирование, по которому вы отправили запрос о возмещении ущерба.
  4. В разделе «Статус запроса о возмещении ущерба» вы найдете текущий статус вашего запроса.

Что означают разные статусы запроса о возмещении ущерба?

Статусы запроса о возмещении ущерба в Экстранете означают следующее:

  • На рассмотрении — мы рассматриваем ваш запрос и связываемся с гостем. Процесс может занять до 14 дней.
  • Нужны дополнительные доказательства — мы рассмотрели ваш запрос и установили, что у нас нет достаточных доказательств нанесенного ущерба. Мы отправили вам письмо с инструкцией, как предоставить больше доказательств.
  • Одобрено — мы одобрили ваш запрос. Запрошенная сумма будет перечислена вам со следующей выплатой.
  • Платеж в обработке — мы обрабатываем платеж. Вы получите его со следующей выплатой в течение 30 дней.
  • Возмещение ущерба выплачено — мы выплатили вам запрошенную сумму.
  • Отклонено — мы не можем одобрить ваш запрос. Мы отправили вам письмо с дополнительной информацией.
  • Запрос отменен — вы отменили отправленный запрос.

Сколько времени занимает обработка запроса о возмещении ущерба?

Как только вы отправите запрос, мы приступим к его рассмотрению и свяжемся с гостем от вашего имени, чтобы проинформировать его об ущербе. Процесс может занять до 14 дней. 

Когда я получу выплату по запросу о возмещении ущерба?

После того как ваш запрос будет одобрен, процесс оплаты может занять до 30 дней. Вы можете отслеживать статус запроса на странице с данными бронирования.


Максимальная сумма возмещения ущерба

Booking.com обрабатывает запросы о возмещении ущерба в пределах максимальной суммы с помощью Системы оплаты через Booking.com. Максимальная сумма зависит от страны, в которой находится объект. 

Чтобы узнать соответствующую максимальную сумму, которую можно взыскать с гостя за ущерб, перейдите в раздел «Правила относительно ущерба» на странице правил в Экстранете. Обратите внимание: запросы о возмещении ущерба, обрабатываемые с помощью Системы оплаты через Booking.com, не могут превышать 500 евро, долларов США или фунтов стерлингов, однако эта сумма может меняться. 

Эта статья полезна?