Часто задаваемые вопросы о коронавирусе

Обновлено 2 мес. назад

Мы понимаем, что кризис, связанный с коронавирусом, сильно повлиял на вас, ваших близких и ваш бизнес. Поэтому мы постарались ответить здесь на самые важные вопросы, которые получали от других партнеров. В течение следующих недель мы будем обновлять эту статью.

Содержание

Раздел 1. Форс-мажорные обстоятельства и их последствия

Раздел 2. Руководство по бронированиям и отменам

Раздел 3. Обеспечение безопасности и здоровья


Раздел 1. Форс-мажорные обстоятельства и их последствия


Что такое форс-мажорные обстоятельства?

Понятие «Форс-мажорное обстоятельство» означает любое из перечисленных далее обстоятельств, затрагивающих нескольких Гостей и несколько Объектов размещения: стихийное бедствие, (...) (природная) катастрофа, (...) любое локальное или национальное бедствие, (...) подчинение любому приказу или запросу любого национального, регионального, портового или другого публичного официального органа, правительственные меры или вмешательство, (...) гражданские беспорядки (...), сокращение транспортного обслуживания, закрытие аэропортов или любое другое исключительное и катастрофическое событие, обстоятельство или критическое положение, создающее невозможные, неправомерные или препятствующие условия для путешествия Гостя или его размещения в Объекте размещения.

Что это значит на практике?

В случае форс-мажорного обстоятельства Объект размещения не будет взимать с Гостей, на которых повлияло форс-мажорное обстоятельство, (и вернет, если применимо) любую плату, расходы, издержки или другие затраты (в том числе (не возвращаемую) стоимость номера или плату за незаезд, отмену или изменение бронирования)

(i) за любую отмену или изменение бронирования Гостем либо

(ii) за часть бронирования, которую Гость не использовал из-за форс-мажорных обстоятельств.

В случае разумного и оправданного сомнения Объект размещения может попросить Гостя предоставить достаточное доказательство связи между форс-мажорным обстоятельством и отменой бронирования, незаездом или изменением бронирования (и предоставить компании Booking.com по запросу копию данного доказательства). Для того чтобы компания Booking.com могла зарегистрировать отмену бронирования, незаезд или изменение бронирования по причине форс-мажорного обстоятельства, Объект размещения должен проинформировать сотрудников Booking.com в течение 2 рабочих дней

(a) после запланированной даты отъезда о незаезде или отмене бронирования или

(b) после регистрации отъезда о количестве фактически проведенных в Объекте размещения дней.

Компания Booking.com не будет взимать комиссию в случае зарегистрированного незаезда или отмены бронирования или комиссию за ту часть бронирования, которая не была использована по причине форс-мажорного обстоятельства.

Когда Booking.com объявляет о форс-мажорных обстоятельствах?

Мы понимаем, как сильно это влияет на партнеров, но, поскольку ситуация с коронавирусом парализовала весь мир, наш главный приоритет — безопасность как партнеров, так и гостей.

Мы можем объявлять о наступлении форс-мажорных обстоятельств в случае природных катастроф, террористических атак или в ситуациях, когда органы власти предпринимают действия, ограничивающие поездки наших клиентов. Мы объявили о наступлении форс-мажорных обстоятельств только в тех странах, где с точки зрения закона ситуация ясна, и только в тот момент, когда она стала такой.

Как вы решаете, когда объявлять о форс-мажорных обстоятельствах?

Мы разработали критерии, основанные на данных и оценке рисков здоровью международными агентствами и органами власти. Мы учитываем те меры, которые они предлагают или уже приняли.

Зачем объявлять о форс-мажорных обстоятельствах в тех случаях, когда эмитенты банковских карт и страховые компании, скорее всего, могут покрыть расходы гостей?

Как указано в пункте о форс-мажорных обстоятельствах нашего договора, мы всегда придерживаемся принципа возвращать средства всем гостям. Мы не намерены решать, что должны делать другие стороны в ситуации глобальной угрозы здоровью людей, и не можем предполагать, что расходы наших гостей будут покрыты какой-либо формой страхования.

Нужно ли мне действовать в соответствии с пунктом о форс-мажорных обстоятельствах, если в моем отеле / объекте размещения есть свои правила для таких случаев?

Да, нужно. Пункт о форс-мажорных обстоятельствах входит в Общие условия предоставления услуг, которые являются частью вашего договора с Booking.com.

Во времена, когда у гостей есть смягчающие обстоятельства, такие как ограничения на поездки, наложенные органами власти, чтобы обеспечить безопасность людей и сохранить их здоровье, или невозможность физически добраться до забронированного объекта, мы поддерживаем их, предлагая отмену бронирования или перенос дат проживания, когда это возможно. Ввиду ограничений, наложенных органами власти, если отель вернет гостю оплату, Booking.com, разумеется, в свою очередь, не будет взимать комиссию.

Как долго будут действовать форс-мажорные обстоятельства?

Со временем клиенты Booking.com получат представление о рисках, на которые идут, совершая новые бронирования, особенно невозвратные и частично невозвратные. 

На бронирования, совершенные начиная с 6 апреля 2020 года, форс-мажорные обстоятельства, которые мы ввели для гостей, желающих отменить или изменить бронирование из-за вспышки коронавируса (COVID-19), больше распространяться не будут. К этим бронированиям будут применяться стандартные условия и процедуры. Вы сами будете решать, возвращать ли оплату по бронированиям, совершенным после 2020 апреля 2020 года (включительно) и отмененным из-за коронавируса, когда это делать и в какой форме/объеме, руководствуясь вашими условиями отмены и типом бронирования, а также исходя из вашего правового статуса, положения в стране и обязательного для соблюдения закона о защите прав потребителей. 

Так как ситуация вокруг распространения коронавируса постоянно меняется, мы оставляем за собой право восстановить форс-мажорные условия, описанные в договоре. Мы продолжим обновлять эту статью в связи с происходящими изменениями и рекомендуем вам добавить ее в закладки. 

У меня есть доступ к Общим условиям предоставления услуг, но я не могу найти пункт о форс-мажорных обстоятельствах.

В зависимости от того, каким типом объекта размещения вы управляете и где он находится, вам доступен определенный вид Общих условий предоставления услуг. Поэтому то, где находится пункт о форс-мажорных обстоятельствах, может различаться. Большинство партнеров может найти его в разделе 2.9 или 2.8. Если у вас особый договор с Booking.com, пункт о форс-мажорных обстоятельствах может находиться в другом разделе.

Где найти Общие условия предоставления услуг?

То, где находятся ваши Общие условия предоставления услуг, зависит от того, какой у вас договор, — индивидуальный или групповой. 

Индивидуальные договоры

Электронные договоры: если у вас с Booking.com индивидуальный договор, вы можете найти Общие условия предоставления услуг в Экстранете.

  • Нажмите на иконку «Аккаунт» в правом верхнем углу Экстранета.
  • Выберите «Договоры» и запросите копию договора и Общих условий предоставления услуг. 

Ваш индивидуальный договор будет отправлен на электронную почту в формате PDF в течение двух рабочих дней. Электронное письмо получит человек, который указан как основное контактное лицо в секции «Контакты» раздела «Аккаунт». 

Договоры в бумажной форме: Если вы работаете с Booking.com по индивидуальному договору, но пока не получили его в цифровой форме, вы можете запросить копию Общих условий предоставления услуг, нажав на кнопку на странице в Экстранете. 

Групповые договоры

Если вы владелец нескольких объектов размещения без особого индивидуального договора:

  • Войдите в групповой аккаунт Экстранета через основной аккаунт.
  • Зайдите во вкладку «Финансы».
  • Нажмите на кнопку «Запросить Общие условия предоставления услуг» под панелью управления.

Вы сразу получите электронное письмо с последней версией ваших Общих условий предоставления услуг.

Как форс-мажорные обстоятельства влияют на работу с виртуальными кредитными картами? Будут ли внесены дополнительные изменения в силу того, что форс-мажорные обстоятельства больше не действуют?

Чтобы лучше защитить интересы партнеров и гостей, мы перенесли дату активации всех действующих и будущих виртуальных кредитных карт на день, следующий за датой заезда гостя. Это изменение вступило в силу 19 марта 2020 года.

 Бронирования, на которые не распространяются форс-мажорные обстоятельства   Бронирования, на которые распространяются форс-мажорные обстоятельства 
Если гость не отменил бронирование и приехал к вам, вы можете списать оплату с виртуальной кредитной карты на следующий день после заезда. Гостю будет предоставлено право отменить бронирование бесплатно. В этом случае вы не будете списывать оплату с виртуальной кредитной карты.
Если гость отменил бронирование по истечении срока бесплатной отмены или не приехал, вы также можете списать оплату с виртуальной кредитной карты на следующий день после даты заезда.  Дату активации всех виртуальных кредитных карт для бронирований, сделанных в прошлом, мы изменим на день, следующий за датой заезда. 
 

В настоящее время мы не рассматриваем вопрос об изменении даты активации виртуальных кредитных карт для бронирований, сделанных с 6 апреля 2020 года, когда форс-мажорные обстоятельства перестали действовать. Датой активации всех действующих и будущих виртуальных кредитных карт остается день, следующий за датой заезда. Подробнее об этом изменении — в этой статье.


Раздел 2. Руководство по бронированиям и отменам


Какие процедуры применяются к бронированиям, совершенным до и после 6 апреля 2020 года?

Активные бронирования, совершенные до 6 апреля 2020 года, вне зависимости от даты заезда: Бронирования, совершенные начиная с 6 апреля 2020 года:
Ничего не меняется. Условия форс-мажорных обстоятельств, которые мы ввели ввиду официальных ограничений на поездки и на основании нашего договора, по-прежнему применяются. К ним не применяются условия форс-мажорных обстоятельств в связи с коронавирусом (COVID-19), которые мы ввели ввиду официальных ограничений на поездки.
Мы полагаем, что еще больше стран по всему миру будут вводить распоряжения, ограничивающие передвижения людей. Как и прежде, условия форс-мажорных обстоятельств будут применяться ко всем бронированиям, сделанным до 6 апреля 2020 года, с любыми датами заезда, в случае когда путешествие до забронированного объекта или проживание в нем невозможно или незаконно в связи с официальными ограничениями на поездки. К ним применяются стандартные условия, включая условия невозвратных и частично невозвратных бронирований. Вы сами будете решать, возвращать ли оплату по бронированиям, совершенным после 6 апреля 2020 года (включительно) и отмененным из-за коронавируса (COVID-19), когда это делать и в какой форме/объеме, руководствуясь условиями отмены бронирования, а также исходя из вашей личной ситуации на данный момент, вашего текущего правового статуса, обстановки в стране и обязательного для соблюдения закона о защите прав потребителей. 
  Мы добавим подробные сообщения на сайт и в приложение, как на этапе до бронирования, так и после завершения бронирования, чтобы уведомить пользователей о рисках при бронировании невозвратных и частично невозвратных тарифов начиная с 6 апреля 2020 года.

 

Могу ли я отменить бронирование без согласия гостя?

Обязательства по всем активным бронированиям, подтвержденным объектом размещения, должны быть выполнены, как указано в наших Общих условиях предоставления услуг. Если вы не хотите принимать гостей, мы воспользуемся стандартной процедурой по поиску альтернативного варианта размещения.

Наша политика в отношении форс-мажорных обстоятельств создана для того, чтобы поддержать возможность отмены бронирования гостем при желании или необходимости. Она не рассчитана на то, чтобы обеспечивать партнерам возможность запрашивать отмену со своей стороны.

Могут ли гости изменить даты проживания в связи с форс-мажорными обстоятельствами, вместо того чтобы отменять бронирование?

Да. Чтобы помочь нашим партнерам, мы создали функцию, которая позволяет гостям отменять бронирования или менять даты проживания по невозвратным бронированиям при условии, что на такие бронирования распространяются форс-мажорные обстоятельства.

Как работает процесс отмены бронирования и возврата средств?

Бронирования, совершенные начиная с 6 апреля 2020 года:

На любые бронирования, совершенные начиная с 6 апреля 2020 года, форс-мажорные обстоятельства больше распространяться не будут, если гость захочет отменить или изменить бронирование из-за вспышки коронавируса. К этим бронированиям будут применяться стандартные условия и процедуры. Вы остаетесь ответственными за отображение на нашем сайте актуальной информации о наличии мест, включая ситуации, когда ваш объект должен быть закрыт по распоряжению властей. Если гость забронирует номер, который по факту недоступен, вы должны будете вернуть ему средства полностью, если не будет достигнуто иное соглашение.

Активные бронирования, совершенные до 6 апреля 2020 года:

Ничего не меняется. Как и прежде, условия форс-мажорных обстоятельств будут применяться ко всем бронированиям, сделанным до 6 апреля 2020 года, с любыми датами заезда, в случае когда путешествие до забронированного объекта или проживание в нем невозможно или незаконно в связи с официальными ограничениями на поездки.

Форс-мажорные обстоятельства

Стандартная ситуация

В этой ситуации не взимается комиссия.

Действуют стандартные процедуры отмены бронирования и возврата средств.

Отмена со штрафом

Если гость отменяет бронирование, и за это полагается штраф, нужно отметить карту гостя в Экстранете как недействительную, чтобы с вас не взималась комиссия. Это нужно сделать до окончания расчетного периода, к которому относится бронирование. 

Если счет уже выставлен, кнопка «Отметить карту как недействительную» будет неактивна. В таком случае вам нужно будет оспорить сумму комиссии, как только вы получите счет.

Отмена со штрафом

Если гость отменяет бронирование, и за это полагается штраф, то он списывается как обычно.

 

 

Бесплатная отмена

Если гость просит отменить бронирование бесплатно (не через инструмент для самостоятельной отмены), вам не нужно ничего делать дополнительно. Вы можете просто одобрить запрос гостя. Для этого зайдите в Экстранет и выберите «Запросить отмену бронирования». Бронирование будет отменено бесплатно.

Бесплатная отмена

Если гость просит отменить бронирование бесплатно, зайдите в Экстранет и выберите «Запросить отмену бронирования», чтобы одобрить этот запрос. Бронирование будет отменено бесплатно.

 

Почему я должен возвращать оплату невозвратных бронирований?

Чтобы отблагодарить гостей за их преданность нашим партнерам и Booking.com в целом и не лишиться ее, мы помогаем им отменять бронирования бесплатно. В этой непредвиденной ситуации гости попросту не могут добраться до забронированного объекта размещения из-за ограничений на поездки, введенных органами власти. Пункт о форс-мажорных обстоятельствах Общих условий предоставления услуг всегда предписывал возможность бесплатной отмены бронирования для гостей, которые не могут совершить поездку или остановиться в забронированном объекте размещения.

Могу ли я предложить гостям ваучер вместо возврата? Что, если я предложил ваучер, а Booking.com уже отменил бронирование?

Если бронирование гостя затронули форс-мажорные обстоятельства и он не хочет переносить поездку на другие даты, вы можете — с согласия гостя — предложить ему ваучер. Вы можете выдать ваучер на сумму отмененного бронирования или на большую сумму по своему усмотрению. Прежде чем оформлять ваучер или возврат, убедитесь в том, что получили согласие гостя. Если гость предпочитает получить возврат, вы должны следовать процедуре по возврату средств при форс-мажорных обстоятельствах.

Если вы выдали ваучер, но мы уже отменили бронирование и вернули гостю оплату, мы сообщим вам об этом и попросим вернуть средства на виртуальную кредитную карту, если это применимо (например, при использовании Системы оплаты через Booking.com), или отправим счет в ваш Экстранет. 

Мне пришлось закрыть свой объект согласно официальным рекомендациям властей. Как мне убедиться в том, что мои номера не будут открыты для бронирования на Booking.com?

Чтобы у вас не было проблем с соблюдением требований властей, мы временно отключили опцию автозаполнения закрытых номеров. При нормальных обстоятельствах эта функция автоматически открывает для бронирования закрытые номера, после того как они были отменены, и гости видят их на нашей платформе. Это временное изменение избавит вас от риска несоблюдения требований местных и региональных законов. 


Раздел 3. Обеспечение безопасности и здоровья


Если у гостя, который приезжает в мой объект, есть симптомы, похожие на коронавирус, имею ли я право попросить у него медицинскую справку о том, что он безопасен для окружающих?

Довольно сложно ответить на вопрос, что отличает симптомы коронавируса от обычной простуды. Обычно с целью защиты персональных данных партнерам не разрешено запрашивать медицинские данные у гостей. Но, если есть вероятность, что гость приехал из страны, где действуют форс-мажорные обстоятельства, вы можете уточнить у него маршрут поездки.

Обратите внимание, что закон не обязывает гостей предоставлять медицинские справки, а наши правила в настоящий момент не позволяют отказывать в размещении гостям, которые были в странах, где не действуют форс-мажорные обстоятельства. Любые отмены со стороны объекта размещения должны быть сделаны при содействии и с согласия гостя.

Как вы информируете партнеров о появлении новых форс-мажорных обстоятельств?

Мы бы хотели делиться новой информацией о форс-мажорных обстоятельствах обычными способами (по электронной почте, в Экстранете, приложении Pulse и так далее), но масштаб и частота обновлений этого больше не позволяют. Поэтому мы решили создать один надежный источник информации — статью в Центре помощи. В этой статье вы найдете все наши последние новости и рекомендации, связанные с текущим кризисом. Советуем добавить эту статью в закладки и проверять каждый день, потому что она очень часто обновляется.

У меня не получается связаться со службой поддержки по телефону, электронной почте или в чате. Что делать?

В связи с глобальным масштабом этой ситуации наша служба поддержки работает круглосуточно, чтобы помогать как партнерам, так и гостям. Сейчас запросы в службу поддержки обрабатывают больше 10 000 наших сотрудников по всему миру.

Если вам не удалось связаться с нами, значит, в тот момент количество запросов было слишком большим. В такое непростое время, как сейчас, мы просим прощения за ожидание и благодарим за ваше терпение. Продолжайте пробовать связаться с нами через доступные каналы. Мы также работаем над инструментами, которые позволят решать некоторые вопросы самостоятельно. Надеемся, что эта статья, которая еще будет обновляться, поможет нашим партнерам, и советуем вам периодически проверять ее.

Что делает Booking.com, чтобы помочь мне справиться с финансовыми трудностями?

Мы крупная компания с большим количеством партнеров, и мы серьезно относимся к своей социальной ответственности. В обычной ситуации наши сотрудники проактивно связываются с партнерами, у которых возникают финансовые трудности, и обсуждают возможность персонального подхода. Но нынешняя ситуация далека от обычной. Мы должны убедиться в том, что сможем вести бизнес оптимальным способом, чтобы предоставить вам будущий спрос и поддержку, как только вы будете готовы продолжать работу и развивать свой бизнес. На нашем сайте больше 2,5 миллионов объектов размещения, поэтому оказывать индивидуальную финансовую поддержку сложно. Тем не менее наш финансовый отдел собирает информацию о государственных инициативах по снижению или отсрочке оплаты налогов. Мы сами свяжемся с вами, чтобы рассказать о программе финансовой поддержки, которая доступна в вашей ситуации.

В дополнение, по мере того как ситуация в разных странах будет стабилизироваться, мы будем публиковать специальные руководства, которые помогут вам возобновить работу и вернуться к развитию бизнеса как можно быстрее.

Что делает Booking.com, чтобы помочь партнерам восстановить бизнес?

Помимо перечисленных выше мер, мы продолжаем работать над новыми способами поддержки наших партнеров:

  • В эти непростые времена клиенты хотят иметь возможность менять планы. Поэтому мы будем максимально упрощать для них поиск вариантов с гибкими условиями бронирования. Чтобы получить от этого выгоду, мы рекомендуем вам добавить гибкие тарифы. Мы уже работаем над новым инструментом, который позволит партнерам легко изменять условия тарифных планов на гибкие.
  • Мы проводим кампанию, в рамках которой побуждаем пользователей бронировать объекты, проживание в которых они отменили в связи с коронавирусом, как только они снова смогут путешествовать (только для невозвратных и частично невозвратных бронирований).
  • Скоро мы расскажем вам о новом инструменте, который позволит вам менять даты большинства бронирований самостоятельно, если гость попросит об этом. Вам больше не придется звонить в нашу службу поддержки.
  • Мы продолжим работать над тем, чтобы побуждать путешественников совершать новые бронирования, когда закончится этот кризис и поездки снова станут безопасными. 
  • По мере того как ситуация в разных странах будет стабилизироваться, мы будем публиковать специальные руководства, которые помогут вам возобновить работу и вернуться к развитию бизнеса как можно быстрее.

Где я могу узнать о налоговых льготах в моей стране?

Правительства по всему миру срочно вводят налоговые льготы, чтобы помочь юридическим лицам справиться с проблемами, вызванными коронавирусом. Независимо от того, управляете ли вы большой гостиницей или сдаете в аренду комнату, вам будет полезно узнать, на что вы можете рассчитывать.

В документе EY Tax COVID-19 Response Tracker собрана информация о налоговых льготах, введенных в более чем 120 странах. Загрузите его в формате PDF, чтобы узнать, какая помощь доступна сейчас в вашей стране:

  • Заморозка НДС, налогов для физических и юридических лиц, а также освобождение от этих налогов.
  • Экономические меры для восстановления бизнеса.
  • Ссылки на официальные государственные ресурсы и программы. 
  • Контактная информация для подачи заявления на получение экстренной помощи.

Чтобы узнать больше по теме налогов и узнать, какие вопросы стоит задать вашему финансовому консультанту, прочтите подробную статью о налоговых льготах.

Восстанавливаем бизнес

Информация и советы, которые помогут вам привлечь гостей в свой объект.

Подробнее