People looking at laptop

Как Booking.com разработал первую систему оценки качества жилья для отдыха по всему миру

 | Сохранить
Узнайте, как была разработана первая международная система оценки качества жилья для отдыха и что это значит для объектов размещения на Booking.com.

Звезды уже давно стали стандартом оценки качества для гостиниц, однако в сегменте жилья для отдыха общепринятого подхода к оценке качества долго не существовало. Сегодня, когда этот сегмент вырос, назрела необходимость в стандартизированной оценке, которая поможет гостям принимать взвешенные решения, а объектам размещения — повышать свою заметность на мировом рынке.

Это именно то, что мы планировали сделать. Мы встретились с Инас Абделла, директором по продукту в сегменте домов, чтобы узнать больше о нашей системе оценки качества жилья для отдыха и о том, как она помогает хозяевам повысить заметность их объектов на нашей платформе. 

Зачем компания Booking.com создала систему оценки качества жилья для отдыха?

Мы изучили процесс поиска жилья, через который проходили потенциальные гости, и поняли, что им довольно сложно найти жилье для отдыха, потому что уровень качества они оценивали самостоятельно. Они изучали разные аспекты, такие как фотографии, цены, удобства, но в отрасли не было единой системы оценок, которая классифицировала бы объекты размещения по уровню качества аналогично звездам для гостиниц.

Гостям приходилось тратить много времени на то, чтобы изучить характеристики объектов и представить себе возможный уровень качества. Им было очень трудно разбираться в особенностях объектов, находить критерии качества и сравнивать объекты друг с другом. Поисковый фильтр по количеству звезд был одним из самых популярных у гостей, а это значит, что множество вариантов жилья для отдыха не появлялись в результатах поиска. Мы хотели помочь гостям принимать взвешенные решения, а партнерам — повышать заметность их объектов и формировать правильные ожидания, чтобы привлекать тех гостей, которым подходят их объекты.

Эта система особенно важна для тех партнеров, которые недавно зарегистрировали жилье для отдыха на нашей платформе, так как она повышает заметность их объектов и помогает гостям находить их, даже если у объектов еще нет отзывов. 

Что существовало раньше?

У некоторых управляющих компаний была собственная система оценки объектов размещения и значки, которые указывали на место объекта в их классификации. Но общепризнанной системы оценки или такой, которую бы одна компания считала объективной и предлагала всей отрасли, не было. Мы хотели создать единые критерии сравнения объектов размещения, чтобы гости из разных стран могли при поиске легко сравнить между собой объекты со всего мира. Нам также было важно, чтобы это решение было масштабируемым, технологичным и открывало возможности для экспериментов.

Person on laptop


В чем важность универсальной классификации для всей отрасли?

Оценка качества — это объективный показатель, отражающий то, что предлагает объект размещения. Например, вы можете просмотреть отзывы гостей, но они субъективны и основаны на личном опыте, на который хозяину бывает трудно повлиять. Оценка качества формирует ожидания гостя, а с помощью отзывов клиенты сообщают, оправдались ли их ожидания. Мы уделяем первостепенное внимание качеству, помогаем хозяевам определять аспекты оценки, на которые они могут повлиять, и тем самым способствуем повышению стандартов обслуживания в нашей отрасли. Мы хотим помочь нашим партнерам, владеющим жильем для отдыха, понять, почему они получили определенную оценку и какие шаги они могут предпринять для ее улучшения.

Как работает система оценки качества?

Внедрение единого международного стандарта заняло много времени. Благодаря нашей обширной сети партнеров со всего мира мы смогли обработать огромный объем данных, выявить различные закономерности и проанализировать созданные на их основе модели, чтобы изучить поведение наших клиентов и их впечатления от путешествий. Применив современные технологии машинного обучения, мы выяснили, что является самым важным для гостей и какие характеристики выделяют варианты жилья для отдыха среди конкурентов, чтобы создать «рецепт» оценки.

Мы присвоили оценку качества объектам размещения, относящимся к 11 неотельным типам, — апартаментам, виллам, домам для отдыха, гостевым домам, отелям типа «постель и завтрак», апарт-отелям, загородным домам, фермерским домам, шале, риадам и французским домам для отпуска — на основе алгоритма, учитывающего более 400 различных характеристик, включая поведение гостей при прошлых бронированиях, особенности объекта размещения, такие как удобства и услуги, размер объекта, загруженные фотографии и оценку по отзывам гостей (при ее наличии). Этот алгоритм также применяет разные коэффициенты к различным удобствам и услугам в зависимости от местоположения. Например, обогреватель будет более важен для гостя в Норвегии, чем на Бали. Нам также пришлось продумать, как мы будем проверять и дополнять эти данные, чтобы оценка основывалась на самых точных сведениях.

Это непрерывный процесс, и мы продолжаем его настраивать, чтобы соответствовать ожиданиям гостей и адаптироваться к изменениям рынка. Очень важно, чтобы оценка была максимально точной: если мы переоценим объект размещения, мы можем испортить впечатления гостей. Поэтому мы рекомендуем партнерам точно и полно указывать сведения об удобствах, услугах, ванных комнатах, спальнях и площади помещений.

За время нашей работы мы сделали несколько интересных открытий. Например, во время разработки системы мы исходили из предположения, что объекты с более высокой оценкой имеют более высокий показатель чистоты, но после бесед с гостями и изучения данных мы поняли, что чистота является стандартным ожиданием независимо от оценки качества объекта. Даже на самом базовом уровне чистота — обязательное требование. Это стало очень важным открытием, поэтому объекты размещения, которым была присвоена оценка качества, прошли ряд проверок, в том числе на предмет чистоты.

Как партнеры могут повлиять на свою оценку?

В Экстранете объекта, которому присвоена оценка качества, есть персонализированные сведения. Владельцы могут узнать, на чем основана текущая оценка и как ее улучшить. Рекомендации, генерируемые моделью машинного обучения, помогут партнерам повысить привлекательность своих объектов для потенциальных гостей и, как следствие, улучшить оценку качества.

 

Booking Home Partners
Что значит быть хозяином объекта размещения на Booking.com

Узнайте больше о стратегии Booking.com в отношении жилья для отдыха и о том, как мы помогаем хозяевам развивать бизнес. 

Читать

Оцените эту страницу

Главное
  • Компания Booking.com разработала систему оценки качества жилья для отдыха по всему миру. Это объективный стандарт, который можно использовать во всей отрасли. Он поможет гостям принимать взвешенные решения, а партнерам — формировать у гостей правильные ожидания.
  • Создавая критерии сравнения объектов, мы стремились сделать эту систему не только универсальной, но также технологичной, масштабируемой и открытой для экспериментов.
  • В ходе разработки этого решения мы проводили глубокий анализ данных, применяли технологии машинного обучения и создали алгоритм, учитывающий более 400 различных характеристик.
  • В настоящий момент оценка качества применяется на нашей платформе к объектам размещения 11 неотельных типов.