Чемодан с изображением радуги: демонстрация инклюзивного гостеприимства на Booking.com

Booking.com стремится к тому, чтобы сделать путешествия доступными каждому. Согласно данным наших исследований, более половины людей, являющихся представителями ЛГБТК-сообщества (53%), получили не слишком гостеприимный прием или испытали дискомфорт в объектах размещения, что подчеркивает важность понимания потребностей представителей ЛГБТК-сообщества и применения подходов инклюзивного гостеприимства. 

Чтобы помочь партнерам обеспечить более благоприятные условия размещения для представителей ЛГБТК-сообщества, в прошлом году мы представили программу обучения Proud Hospitality  — онлайн-тренинг для обучения партнеров комфортному общению и взаимодействию с представителями ЛГБТК-сообщества. В тренинге также представлены эффективные изменения и идеи, с применением которых каждый почувствует себя желанным гостем. Этот 75-минутный бесплатный тренинг лежит в основе инициативы Travel Proud и является первым шагом для получения статуса Proud Certified на нашей платформе.  

Первоначально программу применяли в городах Нидерландов, Германии и Великобритании, затем добавились партнеры в США, Канаде, Франции, Австралии и Новой Зеландии. В настоящее время обучение проводится на английском языке, иногда на французском. В течение 2021 и 2022 годов планируется добавить новые территории и языки. При этом все партнеры по всему миру могут принять участие в тренинге: он доступен в различных часовых поясах.  

Специальный значок для партнеров, получивших статус Proud Certified

Чтобы представить партнеров как исключительно гостеприимных, мы создали специальный значок для объектов размещения со статусом Proud Certified. Необходимо завершить программу обучения, принять обязательство по предоставлению инклюзивного обслуживания и заполнить форму, после чего на странице объекта размещения появится значок в виде чемодана с изображением радуги, который будет отображаться путешественникам со всего мира. Кроме того, список городов, в которых несколько объектов размещения получили статус Proud Certified, в настоящее время отображается на специальной странице Travel Proud, где гости, нажав на конкретный город, могут просмотреть все необходимые объекты размещения, предоставляющие инклюзивное обслуживание. 

Радужный флаг — признанный символ движения ЛГБТК, который используется по всему миру в знак солидарности. Чемодан с изображением радуги был разработан с такой же целью. Он является эмблемой самых гостеприимных мест для проживания, которую партнеры смогут с гордостью демонстрировать. В таких местах путешественники могут просто быть собой — независимо от того, кого они любят или как себя идентифицируют. 

Разумеется, значок предполагает соответствующее обучение: это необходимый шаг на пути к достижению стандартов инклюзивного гостеприимства, поскольку представители ЛГБТК-сообщества быстро почувствуют, если общение с ними будет проходить некорректно. Поэтому значок получают лишь партнеры, прошедшие наш тренинг. Для нас это очередной способ признать ваши стремления к повышению качества обслуживания представителей ЛГБТК-сообщества, одновременно предоставляя клиентам услуги Book Proud. 

«Все наши действия на Booking.com направлены на обеспечение более комфортного и приятного путешествия для всех — независимо от того, откуда гости приехали, кого они любят или как себя идентифицируют», — говорит Арьян Дейк, директор по маркетингу и старший вице-президент Booking.com. «Как путешественник и гей я понимаю некоторые из трудностей, с которыми сталкиваются гости, но также не менее оптимистично смотрю в будущее. Каждый пятый представитель ЛГБТК-сообщества надеется на возможность путешествовать без ограничений в ближайшие пять лет. Мы твердо верим, что сможем достичь этого вместе, и что каждый должен всегда иметь возможность познавать мир».

Более гостеприимное размещение для всех

Согласно новому исследованию, проведенному Booking.com, большая часть представителей ЛГБТК-сообщества не чувствует свободу самовыражения во время путешествий. Более половины (56%) считают, что принадлежность к ЛГБТК-сообществу влияет на решения, принимаемые в процессе планировании поездки, в то время как каждый пятый (20%) чувствовал необходимость изменить поведение во избежание осуждения или неловкого взаимодействия с персоналом или владельцами объектов размещения.

Все это предоставляет индустрии реальную возможность обеспечить более комфортное, инклюзивное и гостеприимное обслуживание представителей ЛГБТК-сообщества, а также подчеркивает важность обучения. Тренинг Proud Hospitality уделяет особое внимание неожиданным трудностям и препятствиям, с которыми сталкиваются представители ЛГБТК-сообщества во время путешествий, и призван помочь специалистам в индустрии гостеприимства взглянуть на вещи с потенциально иной точки зрения, одновременно предоставив советы и методы, которые можно оперативно применить на практике в объектах размещения. 

Половина (50%) из числа опрошенных представителей ЛГБТК-сообщества подчеркнула, что взаимодействие с персоналом на протяжении всего периода проживания и во время заезда (44%) является наиболее важным фактором, обеспечивающим гостеприимство и комфортное и пребывание. Если говорить о принципах обслуживания, которые приводят к неловким ситуациям, можно отметить, в частности, случаи, когда во время регистрации гостей в паре (20%) персонал необоснованно предполагает необходимость размещения гостей в отдельных номерах или на отдельных кроватях, либо же ошибочно или некорректно воспринимает местоимения или пол, указываемые гостями в переписке до прибытия (14%). 

Обучение всех работников гостиничной сферы может способствовать комфортному общению, помочь им уверенно отвечать на вопросы и в то же время поддерживать гостей из числа представителей ЛГБТК-сообщества. После завершения обучения вы получите доступ к набору инструментов Travel Proud для общения с гостями, содержащему полезные учебные материалы, которыми мы рекомендуем поделиться с командой для обеспечения комфортного приема каждого путешественника.