Person walking

Дайте гостям почувствовать себя частью семьи и повысьте их лояльность

 | Сохранить
Пятикратная обладательница премии Traveller Review Award Джорджиана Джордж, хозяйка отеля типа «постель и завтрак» Georgiana's Guesthouse, рассказывает о том, что, по ее мнению, нужно делать, чтобы каждый гость чувствовал себя по-настоящему желанным.

Жажда увлечения

На самом деле я никогда не думала, что буду работать в сфере гостиничного бизнеса. Появление гостевого дома было вызвано скорее необходимостью: я как мать-одиночка, воспитывающая пятерых детей, просто пыталась свести концы с концами. И когда двое детей поступили в университет, мне показалось разумным найти какое-то полезное применение их теперь уже пустующим комнатам.

Поначалу сама эта идея немного пугала меня, но потом я решила, что лучше всего будет сделать то, что я привыкла делать всегда, ― отдаться начинанию всей душой. Будь то гостиничная индустрия, моя основная работа в качестве лайф-коуча или просто обычная жизнь: я считаю, что все, что мы делаем, заслуживает того, чтобы относиться к этому с увлечением. Мой девиз: «Делай все от души и для души».

Если вы лишь изображаете увлеченность, люди сразу это заметят. Но если отнестись к делу с искренним теплом, окружающие это непременно почувствуют и, как показывает мой опыт, ответят тем же.

В индустрии гостеприимства самое важное ― создать атмосферу непринужденности, радости встречи и заботы. Для этого нужно очень внимательно относиться ко всем потребностям и желаниям гостей.

Каждый достоин высококлассного приема

В юности я много путешествовала и до сих пор помню моменты, когда хозяева мест, где я останавливалась, старались сделать для меня чуть больше, чем были обязаны. Приветственный напиток, ваза фруктов, сырная тарелка, кусочек торта (в идеале собственного приготовления), небольшая коробка печенья или шоколада, букет свежесрезанных цветов ― эти приятные мелочи обходятся недорого, но для гостя значат очень много. Я чувствовала, что меня балуют и заботятся обо мне.

И это то, что я пытаюсь теперь создать у себя. Не обязательно что-то грандиозное, из ряда вон выходящее. Это могут быть небольшие детали, скромные знаки внимания, которые помогают людям чувствовать, что их замечают и им рады. 

Если у гостя день рождения или годовщина, я готовлю ему торт со свечками (часто даже с надписью из сахарных букв), дарю красивую открытку и бутылку шампанского. 

Я всегда позволяла гостям выбрать что-то из своего гардероба, если они не взяли в поездку теплые вещи, готовила куриный суп для тех, кто плохо себя чувствовал, и составляла маршруты для всех, кто не был знаком с окрестностями и хотел исследовать красивые места.

Безусловно, во многих случаях необходимо учитывать «сигналы», которые может подавать вам человек. Иногда гостю требуется уединение, и в этом нет абсолютно ничего плохого. Существует много других способов подарить им приятные впечатления, не нарушая личных границ. Например, можно принести гостю утреннюю газету, приготовить завтрак с учетом особых диетических предпочтений или красиво сервировать стол, чтобы поднять всем настроение. Важна каждая деталь.

Хорошая новость для небольших объектов размещения (да и для крупных тоже) заключается в том, что ни один из этих примеров не требует сколько-нибудь значительных финансовых вложений. Однако в стремлении сохранить прибыль мы иногда упускаем из виду важные детали и забываем о том, каково это ― самому быть гостем.

Сделать гостя своим другом

С тех пор как я открыла своей гостевой дом, у меня появилось множество друзей со всего мира. Со многими из них я до сих пор поддерживаю регулярные контакты, с другими ― обмениваюсь рождественскими открытками. Один из гостей даже приглашал меня провести отпуск на Сардинии: там у него есть жилье, которое он сдает в аренду отдыхающим.

Создавайте незабываемые впечатления, и люди всегда будут о вас помнить. Послушаешь ― звучит просто. Но это на самом деле просто. Только следует постоянно напоминать себе об этом.

 

Two people looking at a laptop
Скачать награду

Хотите отпраздновать победу? Скачайте свою награду, которую можно распечатать и опубликовать онлайн, и расскажите всем о своем невероятном гостеприимстве. 

Узнать больше Часто задаваемые вопросы

Оцените эту страницу

Главное
  • Качество обслуживания гостей определяется такими деталями, как напиток по прибытии и слова приветствия, которые помогают гостям чувствовать себя желанными.
  • Относитесь к своему делу с теплотой и увлечением: как правило, гости это видят и стараются ответить тем же.
  • Даже гости, предпочитающие уединенность, оценят ваше внимание. Им будет приятно получить свежую газету и почитать ее у камина в уютной гостиной с чашкой чая и кусочком домашнего яблочного пирога.
  • Прибыль имеет значение, но не в ущерб качеству обслуживания.