Роскошь как субъективная категория в индустрии гостеприимства

Роскошь ― понятие субъективное

Непреложной истиной следует признать то, что ни один объект размещения не может понравиться абсолютно всем гостям.

Я вырос на традиционных принципах ведения гостиничного бизнеса, но здесь, в отеле The Mandrake, все не так, как в тех местах, где я работал раньше. Мы прекрасно понимаем, что не способны соответствовать запросам всех людей без исключения.

Именно поэтому мы стараемся быть предельно точными, когда говорим о себе и о своем отеле. Начиная от языка, которым мы пользуемся, до фотографий, размещаемых на страницах в социальных сетях: наша цель ― показать, кто мы есть на самом деле, чтобы, выбирая наш отель, гости могли принять осознанное решение.

К примеру, недавно у нас останавливался всемирно известный мастер татуажа Марк Махони. Он организовал здесь временную студию и в течение недели принимал в ней клиентов. Возможно, для кого-то это и не станет признаком особой роскоши, но те гости, которые были не прочь сделать татуировку у одного из лучших в своем деле специалистов, остались более чем довольны.

В отношении к гостям, которые нас выбирают, мы стараемся определить правильный подход еще до их приезда. Так, например, те, кто приезжает к нам в четверг, пятницу или субботу, обычно ищут какого-то драйва и будут рады оказаться в эпицентре развлечений и веселья, а гости, которых мы принимаем с воскресенья по среду, предпочитают более спокойный отдых и расслабленное времяпрепровождение.

Направляя таким образом наших гостей в нужное русло, мы гарантируем, что каждый человек, входящий в нашу дверь, знает, что его здесь ждет. Ведь как ни крути, радикальное несоответствие между ожиданиями и реальностью невозможно нивелировать даже самым высоким уровнем обслуживания.

И вот когда правильные люди приходят к нам в правильное время, тогда-то и начинается настоящая работа.

Каждому гостю ― впечатления в точности по его ожиданиям

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов возможно только при полноценном участии каждого сотрудника компании. Я директор отдела доходов, но при этом уверен, что моя главная обязанность ― обеспечить оптимальное качество обслуживания наших гостей.

Именно поэтому в своей работе мы пользуемся специальной внутрикорпоративной программой Catch Your Guests («Поймай своих гостей»), которая позволяет каждому сотруднику вносить непосредственный вклад в установление связи между гостями и отелем.

Смысл довольно прост. Каждый раз, когда кто-либо из нас разговаривает с гостем и узнает что-то, что может помочь нам повысить качество обслуживания, мы добавляем соответствующую информацию в личное дело гостя.

Такие сведения могут напрямую касаться размещения (например, наличие у клиента диетических ограничений, особых предпочтений в части утреннего кофе или выбора напитков в вечернее время). 

Но столь же ― если не более ― полезной будет информация о госте просто как о человеке. Зная кличку его собаки, мы сможем справиться о том, как она поживает; учитывая его музыкальные предпочтения ― установить в номере проигрыватель с соответствующими записями; а упоминание вскользь о планах прогуляться по городу позволит нам предусмотрительно вызвать такси, если вдруг пойдет дождь.

Вряд ли кто-то будет ожидать от сотрудников отеля таких мелочей, но именно они и помогают устанавливать прочную связь с клиентами.

Разум, тело и душа ― три кита, на которых основана истинная роскошь

В большинстве случаев создание роскоши ограничивается лишь удовлетворением потребностей разума и тела. Наша цель ― пойти дальше и, помимо прочего, предложить своим гостям также и пищу для души. У нас в отеле есть специальная служба консьержа, отвечающая за душевное равновесие гостей. Главная ее задача состоит в том, чтобы найти точки соприкосновения, которые позволили бы в равной мере обеспечить потребности разума, тела и души.

Во многом мы обходимся своими силами, к примеру организуем занятия йогой прямо в отеле. Что касается других запросов, то у нас в арсенале есть целый список консультантов, которых мы можем пригласить для проведения звуковых ванн, сеансов гадания на картах Таро и не только.

В период до пандемии это можно было назвать просто небольшим приятным бонусом, однако со временем популярность такого рода услуг сильно возросла, поскольку люди стали более осознанно относиться к своим потребностям. В то время как раньше в большинстве случаев гости приезжали к нам, чтобы просто отдохнуть от работы, сегодня растет число тех, кто хочет отдохнуть от работы из дома. В этой связи на первый план выходит забота о психическом здоровье, возможность по-настоящему отрешиться от повседневности и позаботиться о себе так, как никогда раньше.

Думаю, это очень перспективное направление в индустрии гостеприимства, особенно учитывая то, что все больше людей начинают осознавать, как может выглядеть роскошный отдых.