Советы партнерам: как повысить оценку по отзывам

Вы когда-нибудь задумывались, как другие партнеры добиваются высокой оценки по отзывам и поддерживают ее? Восемь победителей премии Traveller Review Awards 2022 рассказали нам, что действительно хорошо работает. От создания уникальных впечатлений и установления качественного контакта с гостем до обеспечения комфортного пребывания — мы узнали, как партнеры с высокими оценками постоянно добиваются самых лучших отзывов. 

Мишель Брюинселс, бренд-менеджер отеля The Hoxton, рассказывает: В отеле The Hoxton мы помогаем гостям в веселой и динамичной форме познакомиться с местным колоритом. Побывав в отелях The Hoxton в разных городах, вы вряд ли догадаетесь, что они принадлежат одной сети. Визитная карточка отелей The Hoxton — это их атмосфера, но при этом в каждом городе мы работаем с разными местными поставщиками, деятелями искусства и предпринимателями, чтобы представить местный колорит. Кроме того, лобби и ресторан являются настоящим сердцем отеля, привлекая как гостей, так и местных жителей. Задействуя местное сообщество, мы получаем уникальную и динамичную публику, и гости нашего отеля высоко это ценят. Также наш неформальный подход оставляет сотрудникам полную свободу самовыражения, что позволяет им лучше выстраивать взаимоотношения с гостями, а гостям — комфортнее ощущать себя во время пребывания у нас.

Байян Аль Аббар, менеджер по обслуживанию гостей в отеле Eden, говорит: Мы всегда стремимся превзойти ожидания гостей и сделать так, чтобы их пребывание стало особенным. Например, мы можем обрадовать гостя неожиданным сюрпризом в день его рождения или бесплатно угостить любимым напитком тех постояльцев, которые проделали долгий путь. Мы очень любим удивлять гостей, не ограничиваясь стандартным набором услуг, а гости, в свою очередь, не остаются в долгу.

Кеес Хогеторн, директор по продажам и маркетингу отеля Sofitel Legend The Grand Amsterdam, отмечает: Просто необходимо быть в курсе оценок гостей и всегда серьезно к ним относиться. Важно объяснить своим сотрудникам, почему высокие баллы так важны, а также поощрять членов своей команды, благодаря которым гости остаются особенно довольны. В этом нам помогает глобальная программа отелей Accor под названием Heartist, благодаря которой все наши сотрудники могут способствовать выработке эмоциональной привязанности гостей во время пребывания у нас. Мы стараемся создавать уникальные впечатления, основанные на эмоциональной вовлеченности. Например, можно приготовить романтический подарок и подписанную от руки открытку для молодоженов. Мы даем призы за лучшую историю месяца в рамках программы Heartist, а всеми своими историями делимся с остальными сотрудниками компании. Это помогает нам чувствовать свою значимость для гостей, создавая для них особенные впечатления.

Джон М. Флад, президент и генеральный директор сети отелей Archipelago International, рассказывает: Мой главный совет: продолжайте постоянно совершенствовать продукты и услуги, чтобы соответствовать ожиданиям гостей и даже превосходить их. Для начала четко определите, что вы хотите сделать, систематически выполняйте свой план и соберите как можно больше комментариев от гостей и персонала. Учитывайте их предложения, чтобы улучшать продукты и услуги, и всегда старайтесь создать эмоциональную связь с гостями.

Мика Макдональд, менеджер службы приема и размещения гостей в отеле The Rees Hotel and Luxury Apartments, говорит: Наша команда стремится дарить гостям ощущение полного комфорта. Мы всегда прислушиваемся к замечаниям и комментариям гостей, благодаря чему можем не только удовлетворить их ожидания, но и превзойти их. Мы предвосхищаем потребности наших гостей и неизменно удовлетворяем их. Это не только мотивирует наших сотрудников, но и доставляет удовольствие гостям, которые возвращаются к нам снова и снова. 

Джилл Форбс, менеджер по управлению доходами сети отелей Pinnacle Canada, рассказывает: Мой главный совет: помните, что качественное обслуживание гостей не ограничивается регистрацией заезда и отъезда. Оно включает все точки взаимодействия с гостями (в том числе онлайн-каналы и мобильные приложения), в которые вы должны вкладывать столько же энтузиазма, сколько в личное общение.

Booking.com предоставляет партнерам различные инструменты, которые помогают улучшить взаимодействие с гостями в интернете и на мобильных устройствах. Среди них обмен сообщениями с клиентами, а также возможность решать проблемы гостей и обеспечивать им большую гибкость, позволяя вносить изменения и отменять бронирования непосредственно через службы поддержки гостей самих объектов размещения. Своевременное использование всех преимуществ этих инструментов может повысить качество обслуживания гостей, что не только увеличит количество положительных отзывов, но и на один шаг приблизит отрасль к обеспечению путешествий без забот. В конечном счете это именно то, чего хотят гости.   

Ынджин Ли, коммерческий директор отеля INNSIDE сети Melià New York, говорит: Два основных принципа обслуживания в отелях Melia — это стремление помогать и создание наилучших впечатлений от пребывания. Все наши сотрудники проходят обучение, в рамках которого мы помогаем им почувствовать себя полноценными представителями отеля и вдохновляем их на более неформальное общение с гостями. Выполняя все особые пожелания, будь то дополнительные удобства или предпочтения по этажу, мы показываем нашим гостям, что ждали их прибытия и готовы удовлетворить все их потребности с момента их приезда. Мы считаем, что такой доброжелательный подход позволяет нам воспринимать гостей скорее как дальних родственников, и поэтому у нас они будут себя ощущать не как в отеле, а как дома.

Эллисон Ласкомб, менеджер по управлению доходами группы отелей Brisbane Skytower, рассказывает: В отеле Brisbane Skytower мы стремимся обеспечить превосходный уровень обслуживания для всех гостей. Сейчас мы тестируем киоски самостоятельной регистрации, чтобы гарантировать гостям максимально комфортный процесс заезда и улучшить их общее впечатление от отдыха. Мы стремимся оправдать и превзойти ожидания каждого гостя, поэтому постоянно совершенствуем свою стратегию. Крайне важно продолжать внедрять инновации, уравновешивая потребности бизнеса с сегодняшним изменчивым рынком путешествий и предприимчиво откликаясь на поведение путешественников.

Мы благодарим всех наших партнеров за то, что вы продолжаете обеспечивать исключительное качество обслуживания гостей в очередном невероятно сложном году. Мы надеемся, что уже скоро вы будете рассказывать миру о своей награде Traveller Review Awards 2022.