Партнеры рассказывают, что помогло им получить награду Traveller Review Award

Обладатели награды Traveller Review Award в 2021 году уже известны, и на форуме можно увидеть много поздравлений. Партнеры также поделились достижением в Twitter и Instagram, отметив публикации хештегом #TravellerReviewAwards2021. Мы сделали подборку советов на форуме, которые понравились нам больше всего. Из нее вы узнаете, что именно делают партнеры для поддержания высокой оценки по отзывам. 

«Я проявляю внимание к гостю уже в момент получения бронирования и сразу отправляю ему сообщение с благодарностью. До заезда гость получает подробную инструкцию о том, как найти объект, а когда он приезжает, я лично его встречаю. Гостеприимство для меня — это сытные ужины, дижестивы, готовность поделиться полезной информацией, угощением, напитком или обедом перед отъездом, прощальные подарки и сообщения с благодарностью за проживание в объекте и пожеланиями счастливого пути», — говорит Мария Адамопулу. Мария делает акцент на вдумчивом общении с гостем до, во время и после проживания, что может оказать на него крайне положительное впечатление. Некоторые партнеры составляют документы с вопросами и ответами об объекте и полезными советами заранее, в то время как Мария стремится уделить персональное внимание каждому гостю — например, выражает им личную благодарность при отъезде, когда можно получить ценную обратную связь.

«Все знают, что гости любят дополнительную заботу, и мы всегда помним об этом. Мы оставляем шоколадные конфеты на подушках, ставим в ванной вазу со свежим цветком из нашего сада и предлагаем приветственный напиток. Летними вечерами мы иногда устраиваем барбекю в нашем большом саду», — говорит Харис Шильдхауэр. Путешественники ценят впечатления, которые могут получить от проживания, а такие приятные мелочи могут сделать его незабываемым. Такой подход может хорошо окупиться при относительно небольших вложениях.

«В студии есть домашнее печенье, мюсли и джемы, а на полотенцах мы оставляем персональные туалетно-косметические наборы», — говорит Дженни Эллиотт. Из разговоров с партнерами о награде можно сделать вывод о том, что именно небольшие приветственные наборы могут иметь большое значение и помогают гостям почувствовать себя как дома. Кроме того, благодаря таким вещам у гостей останутся хорошие воспоминания.

«Я всегда включаю либо канал о природе по телевизору (это соответствует атмосфере нашего объекта), либо успокаивающую музыку. Если гости приезжают после заката, мы включаем приглушенное освещение. Я делаю пометки о гостях, которые приезжают к нам снова. Это помогает помнить о небольших мелочах, которые им нравятся», — говорит Андре Книпе. Создание особой атмосферы в объекте действительно очень важно. Согласно исследованиям, 75% гостей нравится музыка в лобби, барах, ресторанах и других общественных пространствах объекта; даже запахи и цвета могут заметно влиять на ощущение тех или иных эмоций. Ведение заметок о предпочтениях гостей говорит о вовлеченности партнера. Кто бы не хотел вернуться туда, где хорошо знают, что нравится именно вам? 

«Мы стремимся к тому, чтобы ежедневно уделять немного персонального внимания каждому гостю: рассказывать о секретных местных уголках, пляжах и лесах, куда стоит отправиться на прогулку, посоветовать три местных ресторана. Мы стараемся поддерживать баланс между гостеприимством и уважением личного пространства. Соблюдать его очень важно», — говорит Джерри Маклин. Готовность поделиться знаниями об окрестностях на основе интересов гостей покажет, что вы заинтересованы в том, чтобы у них остались отличные впечатления, а проживание прошло гладко. Можно предложить рекомендации лично либо распечатать их или отправить гостю до заезда в формате PDF. 

«Мы все следуем одному важному правилу: будьте на шаг впереди гостя, предугадывайте его потребности до того, как он о чем-то попросит. Самая большая награда — видеть, как много гостей возвращаются к нам год за годом», — говорят сотрудники Palatia Village Apartments. Возможно, предвидеть все желания гостей трудно, но можно подготовиться, пообщавшись с ними до заезда. Письмо с предложением ответить на несколько вопросов до заезда — хороший способ проявить инициативу и показать гостю, что его комфорт для вас в приоритете. 

«Довольные гости — наш главный приоритет. Они всегда должны быть уверены, что им окажут помощь в любое время. Мы также предоставляем им подробную информацию о проживании по ссылке в письме», — говорит Хелен Бьюли. Подробный рассказ о ваших удобствах и услугах — это важно, но необязательно указывать все до мельчайшей детали на странице вашего объекта. Вы можете выгодно выделиться среди других объектов за счет использования встроенных инструментов обмена сообщениями в ключевые моменты коммуникации с гостем — эту опцию применяют многие партнеры. Более 25% сообщений, которые партнеры отправляют гостям, созданы с помощью планировщика отправки шаблонов, а 30% сообщений от партнеров — это автоматические ответы. 

Мы благодарны всем партнерам, которые приложили максимум усилий для того, чтобы гости оставались довольны, в такой тяжелый год. Надеемся, что в 2021 году ваша награда будет занимать почетное место в вашем объекте.