Три элемента, которые позволяют Accor достичь большей инклюзивности в отношении ЛГБТК-гостей

Представители сообщества ЛГБТК часто сталкиваются с дополнительными проблемами во время путешествий. Характер таких проблем может быть разным в зависимости от того, где и в какой компании путешествуют такие гости, как они себя идентифицируют и преподносят, однако для многих из них всё это будет постоянным источником беспокойства.

Все, кто работает в нашей отрасли, должны не просто знать о существовании этих проблем и опасений, но и активно работать над тем, чтобы ЛГБТК-путешественники (да и вообще все путешественники) чувствовали себя безопасно и комфортно, знали, что им рады. 

Почему важна инклюзивность на рабочем месте

Работа над инклюзивностью для гостей часто начинается с работы над инклюзивностью для сотрудников. 

Перед тем как устроиться в компанию Accor, я полгода работал в Испании в сфере гостеприимства в качестве дрэг-квин. Это было весело, но я боялся, что по возвращении в Австралию мне придется оставить этот этап жизни позади и заняться поисками «серьезной работы». Однако мне посчастливилось попасть в команду Accor.

В Accor меня не просто приняли таким, какой я есть, но и были мне очень рады. Мне не пришлось ничего скрывать, и поэтому я смог полностью посвятить себя работе. Коллеги полностью приняли мой дрэг-образ, я даже инспектировал объекты клиентов и проводил мероприятия в этом образе. 

С самого начала компания была полностью открыта и готова принять меня — настоящего меня — в своем коллективе.

Как руководители подают пример

Наш генеральный директор Сара Дерри полностью поддерживает инклюзивность и разнообразие во всех формах, а я вхожу в комитет по разнообразию и инклюзивности. Активная вовлеченность высшего руководства помогла реализовать ряд инициатив, которые могут реально изменить ситуацию к лучшему. Например, сотрудникам предоставляется оплачиваемый или неоплачиваемый отпуск на период подтверждения гендерной идентичности.

Позиция руководства позволяет нам активно участвовать в таких мероприятиях, как WorldPride 2023 в Сиднее. Это невероятный 17-дневный праздник, в один из дней которого более 50 000 человек прошли по мосту Харбор-Бридж. Мы разработали новый логотип и посетили ряд мероприятий по всему городу, чтобы реально поучаствовать в жизни сообщества и стать его частью.

Такой уровень принятия со стороны наших коллег и ЛГБТК-сообщества в целом помогает нам быть инклюзивнее в отношении наших гостей.

Три фактора, помогающие выстроить более инклюзивное взаимодействие с ЛГБТК-гостями

Я считаю, что создание инклюзивной атмосферы для гостей зависит от трех ключевых факторов.

1. Общение

Многие боятся задавать вопросы тем, кто на них не похож, потому что не хотят показаться невежественными или оскорбить другого человека. На самом деле задавать вопросы — это нормально, если вы ведете себя дружелюбно.  

Например, вполне приемлемо уточнить у гостя, какая кровать нужна в номере, задав простой вопрос: «Вы забронировали номер с одной двуспальной кроватью. Все верно?». Это абсолютно оправданный вопрос, который можно задать любому гостю.

И это намного лучше, чем ситуация, которая произошла с моим коллегой. Он заселялся в гостиницу со своим партнером-мужчиной, и его спросили: «Вы уверены?».

Мы должны не только доброжелательно общаться с гостями, но и создавать комфортную атмосферу в общении с коллегами: у каждого должна быть возможность спросить своего начальника, как вести себя в той или иной ситуации. Доступ к соответствующим курсам поможет сотрудникам научиться корректно и доброжелательно общаться с гостями и друг с другом.

Например, мы поставили перед собой цель получить для каждого объекта Accor в Австралии и Новой Зеландии сертификат программы Booking.com Travel Proud. 

Программа Travel Proud идеально дополняет наши существующие достижения: позволяет вернуться к основам и демонстрирует наши принципы предельно наглядно и доступно. Это идеальный вариант для сотрудников, у которых английский является вторым, третьим или даже четвертым языком. 

Кроме того, люди чувствуют себя более комфортно, активнее принимают участие и задают вопросы, когда обучение проводится третьей стороной. В программе Travel Proud может (и по моему мнению, должен) участвовать каждый.

2. Заметность

Второе важное условие — наглядно поддерживать ЛГБТК-сообщество. 

Речь не о том, чтобы просто повсюду развешивать радужные флаги. Нужно осознанно демонстрировать свою инклюзивность во всем: от вывесок на туалетах до формулировок на сайте. Такая простая вещь, как прямое заявление о том, что ваш объект размещения рад ЛГБТК-гостям, уже может быть весьма позитивным сигналом.

Программа Travel Proud поможет в этом, так как пользователи Booking.com увидят значок Travel Proud на страницах всех наших объектов и будут уверены, что мы по-настоящему готовы их принять.

В частности, я работаю над обновлением системы бронирования, чтобы сделать формы обращения к гостям и местоимения более инклюзивными. Понятно, что в глобальную систему бронирования, которая охватывает объекты и гостей со всего мира, внести такие изменения очень непросто. Однако внимание к таким деталям с самого начала подает гостям сигнал: мы хотим, чтобы вы чувствовали себя комфортно, мы искренне рады каждому гостю.

Вряд ли получится все сделать правильно на 100%, но сама попытка уже очень много значит.

3. Профессионализм

В конечном счете самое важное — просто делать свою работу максимально профессионально.

Задача работников сферы гостеприимства заключается в том, чтобы поставить интересы гостя на первое место. Независимо от ваших личных взглядов и убеждений, в любой ситуации важно сосредоточиться на том, что будет лучше всего для гостя.

Конечно же, такой подход должен применяться для всех гостей. Это еще раз доказывает, что настоящая инклюзивность — это одинаково дружелюбное отношение и забота обо всех гостях без исключения в любой ситуации.