Travel Proud Cleanbnb

Как программа Travel Proud помогает CleanBnB лучше обслуживать гостей

 | Сохранить
Даниэла Жирарди работает в CleanBnB — одной из крупнейших компаний, управляющих жильем для отдыха в Италии. Она рассказала, чем важна инклюзивность в отношении ЛГБТК-людей и каких результатов можно добиться благодаря правильному обучению.
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB — одна из крупнейших компаний, управляющих жильем для отдыха в Италии. Мы управляем более чем 2000 объектами размещения: от квартир в центре города до загородных вилл. 

Я руковожу отделом в департаменте доходов и бронирований, и, помимо прочего, в мои обязанности входит управление службой поддержки. То есть я работаю над тем, чтобы у гостей оставались приятные впечатления от путешествия: с момента первого общения с сотрудниками до отъезда. Инклюзивность всегда была важной составляющей нашей работы. 

Моей целью, как личной так и профессиональной, всегда было обеспечить всем гостям одинаково теплый прием и положительные впечатления от проживания. Поэтому я никогда не думала, что мне нужно дополнительное обучение. Мне казалось, что по большей части это обучение сведется к пинквошингу: люди пытаются показать, что уделяют внимание инклюзивности в отношении ЛГБТК-людей, но не совершают никаких реальных дел. 

У нас никогда не было своей полноценной программы обучения или тренингов, и мы не чувствовали в этом необходимости. Но всё изменилось, когда мы прошли обучение по программе Travel Proud, созданной Booking.com. 

Travel Proud Cleanbnb


Как программа Travel Proud изменила мои ожидания 

Наша цель — дарить гостям незабываемые впечатления, и программа Travel Proud помогает в достижении этой цели. 

Тренинг Proud Hospitality оказался очень полезным и развеял мои опасения насчет пинквошинга. Качество обучения было невероятно высоким: докладчики делились различными мнениями и точками зрения, что помогло нам пересмотреть свои предубеждения и поведение. Мы узнали много полезных сведений и неочевидных фактов об ЛГБТК-сообществе. Кроме того, обучение проходило в интерактивной форме, и всей нашей команде было очень интересно.  

Несмотря на то что до начала обучения мы имели правильное представление об инклюзивности, программа Travel Proud помогла нам понять, что конкретно нужно сделать, чтобы воплотить это видение в жизнь. 

Сначала в тренинге участвовало восемь человек из центрального офиса в Милане. Однако после того как мы осознали ценность этого обучения, мы отправили на него представителей нашей операционной команды со всей Италии (более 100 человек), которые напрямую взаимодействуют с клиентами при регистрации заезда и помогают им в период проживания. 

Даже мелочи могут иметь большое значение 

Программа Travel Proud очень увлекательна, но самое интересное для меня началось после тренинга. 

Когда все члены команды завершили обучение, мы провели «мозговой штурм», чтобы поделиться мнениями по поводу тренинга и решить, как мы будем применять то, чему научились. Например, сейчас мы работаем над тем, чтобы гость при онлайн-регистрации заезда мог указать, что является небинарной персоной. 

Одним из самых важных выводов после тренинга стало то, что даже мелочи могут иметь огромное значение для ЛГБТК-гостей. На самом деле даже в безопасных и гостеприимных странах и сообществах ЛГБТК-люди испытывают определенные неудобства во время путешествий. Это могут быть ограничения, касающиеся местоимений, которые они используют, предположения, которые делает персонал при регистрации заезда, или стандартные халаты с надписями «Для нее» и «Для него» в люксе для новобрачных. 

Это означает, что у таких путешественников изначально более низкие ожидания от обслуживания, поэтому, изменив стандарты обслуживания на базовом уровне, мы получили потрясающий положительный отклик от гостей. Иногда достаточно приятных мелочей, таких как бутылка вина при заезде или розы в номере. 

ЛГБТК-путешественники благодарны нам не потому что мы предлагаем им особое обслуживание, а потому что мы относимся к ним, как к любым другим гостям.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Программа Travel Proud помогла нам лучше обслуживать гостей

Возможно, один из самых важных уроков, который мы вынесли из участия в программе Travel Proud, — никогда не делать предположений, которые основаны на нашем личном или культурном опыте. Это правило действительно улучшило качество обслуживания гостей. 

Например, теперь стандартом для нас стало просто спрашивать у всех гостей, каковы их предпочтения по кроватям, а не делать предположения. Мы также стараемся чаще использовать имена, а не гендерные обращения, что позволяет избежать ошибок, а также сделать общение с гостями более теплым и неформальным.

Оба эти изменения стали непосредственным результатом прохождения тренинга Proud Hospitality, и благодаря им у гостей, которые выбирают наши объекты размещения, остаются приятные впечатления. 

Мы стараемся сертифицировать по программе Travel Proud максимальное количество объектов 

Я очень рада, что получила столько полезных знаний, участвуя в программе Travel Proud. Я и раньше была непредвзятым человеком с широкими взглядами, но благодаря этому тренингу я поняла, какие реальные шаги нужно предпринять, чтобы оставлять у гостей еще более приятные впечатления. 

Для нас это очень важно, поэтому мы стремимся стать первым партнером в Италии, все объекты которого обладают статусом Proud Certified. Сейчас из почти 2500 наших объектов 90% имеют статус Proud Certified, и вскоре мы планируем сертифицировать остальные. 

Для нас это чрезвычайно важно. У каждого гостя есть собственная история, о которой мы ничего не знаем, и каждый человек должен иметь возможность жить своей жизнью и чувствовать себя комфортно, в том числе во время путешествий. В конце концов, все люди заслуживают моменты беззаботного счастья, где бы они ни находились. Я очень рада, что благодаря программе Travel Proud мы можем создать такую атмосферу для наших гостей.

 

Travel Proud
Хотите, чтобы вашим гостям было еще уютнее?

Получите те же практические советы, что и сотрудники CleanBnB. Узнайте, как дополнительно поддержать ЛГБТК-гостей и не только, пройдя тренинг Proud Hospitality.

Зарегистрироваться

Оцените эту страницу

Travel Proud CleanBnB
Главное
  • CleanBnB — одна из крупнейших компаний, управляющих жильем для отдыха в Италии, — стремится сертифицировать как можно больше своих объектов по программе Travel Proud. 
  • Опасаясь пинквошинга, представители компании прежде не принимали участия в тренингах, посвященных инклюзивности, но программа Travel Proud оказалась чрезвычайно полезной. 
  • Одним из важных событий стало собрание после тренинга, на котором команда обсудила способы применения полученных знаний. 
  • Результатом стало более высокое качество работы не только с ЛГБТК-гостями, но и со всеми гостями в целом.