Как понять причины и снизить количество отмен, в том числе путем их предотвращения

Руководство

Решаем проблему отмен вместе

Мы понимаем, что управлять объектом размещения непросто и что отмены приносят много хлопот. Иногда отмен не избежать (если у гостя просто поменялись планы), но есть несколько шагов, благодаря которым вы можете уменьшить их количество и предотвратить те отмены, которые негативно сказываются на вашем бизнесе: когда гость отменяет в последний момент или не приезжает. В таких случаях у вас нет времени отреагировать на изменение и найти новых гостей. Из этого руководства вы узнаете больше о наших инструментах, которые позволяют избегать подобных ситуаций и гарантированно получать прибыль. 

Проанализируйте отмены в вашем объекте

Полезные данные ждут вас в разделе «Статистика отмен»

Если вы хотите снизить количество отмен в своем объекте, внимательно изучите их особенности. Если вы не знаете точно, какие отмены негативно сказываются на вашем бизнесе: которые происходят задолго до заезда или в последний момент, — у нас есть для вас специальный инструмент, который поможет выявить основную проблему.

Отчет в разделе «Статистика отмен» во вкладке «Аналитика» вашего Экстранета включает следующую информацию:

  • процент отмен и незаездов;

  • за сколько до заезда гости отменяют бронирования;

  • сравнение ваших показателей с показателями похожих объектов в вашем регионе.

Как использовать отчет в разделе «Статистика отмен»

Чтобы узнать, как вы можете улучшить свои показатели, сначала сравните общее количество ваших бронирований с группой конкурентов и показателем по рынку. Обратите внимание на процент отмен и незаездов. Так вы получите более четкое представление в целом о ситуации с отменами в вашем регионе. Затем посмотрите на свои показатели:

  • Статус бронирований: есть ли какой-то срок до заезда, в который гости чаще отменяют, чем затем приезжают?

  • Процент отмен до заезда: есть ли какой-то срок до заезда, на который приходится больше всего отмен?

Используйте эти данные, чтобы предпринять продуманные меры с учетом особенностей ваших отмен и улучшить общую эффективность объекта размещения.

Совет: проверяйте раздел «Статистика отмен» регулярно, чтобы сохранять контроль над ситуацией. Обращайте внимание на те показатели, которые расходятся со средними значениями по рынку, и определите, какой уровень отмен в последний момент и незаездов не вредит вашему бизнесу. 

Пример: в этом случае партнер использовал функцию сравнения в отчете, чтобы оценить эффективность своего объекта на фоне группы других объектов.

Изображение
cancellations screenshot RU

Уровень отмен в этом объекте — 35,4% (то есть чуть больше 35 из 100 гостей отменяют бронирования), а средний показатель среди группы других объектов — 25,3%. Тот факт, что уровень отмен в этом объекте выше, чем у других, означает, что его сотрудникам еще есть над чем поработать. Кроме того, им нужно постараться снизить уровень незаездов, который составляет 2,5%, по возможности до 0%.

Предотвращаем отмены

Отчет в разделе «Статистика отмен» включает следующую информацию:

  • процент отмен и незаездов;

  • за сколько до заезда гости отменяют бронирования;

  • сравнение ваших показателей с показателями похожих объектов в вашем регионе.

После того как вы узнали больше об особенностях отмен в вашем объекте, вы можете предпринять правильные меры для их предотвращения и снижения негативного влияния, а также гарантированного получения прибыли. Вы всегда сохраняете контроль над тарифами, ценами, правилами проживания и другими условиями и можете выбирать такие настройки, которые больше всего подходят вашему объекту. Так вы сможете уменьшать количество отмен, при этом не применяя сильных ограничений и не теряя бронирований. 

Советы по предотвращению отмен

Управляйте правилами отмены

Вы можете сами выбирать, предлагать ли гостям бесплатную отмену, и если да, то за какое время до заезда. Вы также можете установить штрафы на случай незаезда.

Совет: при установке правил отмены учитывайте периоды, на которые приходится больше всего отмен. Эту информацию вы найдете в отчете «Статистика отмен».

 


Рассмотрите вариант подключения невозвратных тарифов

Чтобы привлечь больше гостей, вы можете предложить как невозвратный тариф, так и тариф с более гибкими правилами отмены. Гости, совершающие бронирования по невозвратному тарифу, обычно реже отменяют, меняют бронирования или не приезжают, потому что им приходится за это платить.

 Невозвратные тарифы очень привлекательны для пользователей и помогут вашему объекту стать более заметным в поисковых системах. Мы видим, что добавление невозвратного тарифного плана позволяет снизить количество отмен в среднем на 9%, а также повысить число бронирований минимум на 5%.

 Невозвратные тарифы в целом дешевле, чем тарифы с бесплатной отменой, но вы сможете компенсировать эту небольшую разницу, получив больше гарантированных бронирований, что приведет к росту общей выручки.

 Совет: если в основном у вас отменяют бронирования, дата заезда по которым далеко в будущем, попробуйте подключить невозвратный тариф со скидкой для этого окна бронирования.

Чтобы защитить себя от гостей, которые совершают невозвратные бронирования с недействительной банковской картой, добавьте к невозвратному тарифу предоплату или предварительную блокировку средств. Вы также можете предложить пользователям заплатить онлайн при бронировании.

 Совет: помните, что если вы будете предлагать только невозвратные тарифы, общее количество ваших бронирований может снизиться.

 


Предлагайте разные способы оплаты

Если эта функция доступна в вашем Экстранете, вы можете подключить онлайн-платежи и сообщить пользователям, что вы принимаете такие способы оплаты, как PayPal. Так вы привлечете больше гостей, снизите число отмен и сэкономите время на административных задачах.

Совет: при оплате бронирования альтернативным способом вероятность того, что гость совершит отмену или не приедет, снижается в 4 раза.

Альтернативные способы оплаты также помогают, когда данные банковской карты гостя оказываются недействительными. Если вы предложите ему другой вариант оплаты, то сможете гарантировать бронирование и выручку.

 


Проверяйте платежные данные гостей заранее

В период между бронированием и заездом вы можете  предварительно заблокировать средства на банковской карте гостя (удержать небольшую сумму на его карте). Это поможет убедиться в правильности предоставленных данных и в том, что карта не была утеряна или украдена.  Кроме того, так вы избежите отмен, за которые гостям не придется платить.

Другой способ снизить число незаездов — настройка предоплаты, благодаря которой вы сможете списывать оплату с гостей заранее (полностью или частично). Однако имейте в виду, что лучше предложить гостям и другие опции, помимо вариантов только с предоплатой. В противном случае есть шанс, что вы получите в целом меньше бронирований, потому что для некоторых гостей важна гибкость в вопросах оплаты (например, возможность заплатить наличными при заезде).

Совет:  обычно партнеры предварительно блокируют от  0,01% общей стоимости до стоимости одной ночи. Если карта отмечена банком как недействительная, следуйте процедуре сообщения о недействительной кредитной карте, чтобы получить от гостя новые платежные данные.

 


Проверяйте платежные данные: отмечайте недействительные карты гостей

Чтобы экономить ваше время, мы начали проверять определенное количество бронирований и отмечать в них недействительные кредитные карты от вашего имени. В Экстранете вы увидите рядом с ними пометку «Отмечено Booking.com». 

В случае с остальными бронированиями вы можете проверять действительность карт с помощью предварительного блокирования небольшой суммы или списания предоплаты. Если выяснится, что карта недействительна, сделайте соответствующую отметку в Экстранете. После этого мы сообщим гостю, что его карта была отклонена и попросим его предоставить данные другой карты в течение 24 часов.

Совет: постарайтесь не подвергать сомнению добросовестность гостя, если карта была отклонена. Это может произойти по логичной и законной причине (например, из-за ограничений международных транзакций). Свяжитесь с гостем, чтобы найти решение.

 


Работайте с ограничениями

В зависимости от данных по отменам в вашем объекте, возможно, хорошей идеей станет использование ограничений, чтобы избежать бронирований определенного типа и не потерять прибыль.

Например, вы не хотите получать бронирования сильно заранее, потому что планы гостей с большей вероятностью изменятся и приведут к отмене. Настройка ограничения по максимальному сроку предварительного бронирования поможет этого избежать.

Вы также можете установить ограничения по сроку проживания. Так гости не смогут забронировать проживание на больший срок, чем вы позволяете.

В целом мы рекомендуем по возможности предлагать максимальное наличие мест, потому что введение ограничений может сказаться на вашей заметности в результатах поиска гостей.

Совет: ограничения хорошо работают в тандеме. Например, установите ограничения по максимальному сроку проживания и максимальному сроку предварительного бронирования, чтобы избежать заблаговременных бронирований на длительный период. В качестве альтернативы рассмотрите взимание предоплаты или менее гибкие правила отмены (невозвратные тарифы) в отношении таких бронирований.

Внимание: мы не рекомендуем эти ограничения для объектов с сезонным режимом работы.

 


Предлагайте конкурентоспособные цены

Если гости найдут вариант, похожий на ваш, по более низкой цене в другом объекте, они могут отменить бронирование. То же самое может произойти, если они найдут тот же номер по более низкой цене на другом сайте.

Неконкурентоспособные цены могут повысить количество отмен на 30% и привести к снижению числа просмотров на нашем сайте.

Оценка качества цены, которую вы найдете в Экстранете, поможет вам следить за тем, как ваши цены отображаются на разных сайтах и видеть, насколько они привлекательны для гостей.

Совет: обдуманный тарифный план может помочь заполнить номера в последний момент и получить оптимальную прибыль. Изучите ваши тарифные планы и узнайте, как они могут работать на вас.

 


Оперативно отвечайте гостям

Исследования показывают, что гости с меньшей вероятностью отменяют бронирования, если партнеры быстро отвечают на их вопросы. Вы можете развеять любые сомнения клиентов и избавить себя от лишней работы с помощью наших удобных инструментов для обмена сообщениями: настраиваемых шаблонов, планировщика отправки сообщений и автоматических ответов. 

Совет:  гости, как правило, пишут с добрыми намерениями. Вы можете настроить сообщения так, чтобы давать им всю необходимую информацию, не перегружая себя работой. Вы также можете общаться с гостями на ходу, скачав Pulse, наше приложение для работы с объектами размещения.

Инструменты для снижения негативных последствий отмен
Изображение
Cancellations

Узнайте о дополнительных решениях, которые помогут вашему бизнесу

Чтобы повысить эффективность работы, необходимо понять, по какому сценарию обычно совершаются отмены в вашем объекте, и совершить нужные действия для их предотвращения.

Если вы хотите еще сильнее снизить влияние отмен на свой бизнес, у нас есть ряд дополнительных функций, которые могут вам пригодиться.

Проверьте в своем Экстранете, какие из этих функций вам доступны:

Сократите объем работы с отменами

Вы знали, что четверть отмен приходится на первые 24 часа с момента бронирования? Установив отсрочку штрафа для гостей, отменяющих бронирование через 1, 4 или 24 часа после бронирования, вы сократите число незаездов на 20%. Это значительно уменьшит объем работы с отменами и перепродажей номеров и позволит вам как можно скорее гарантировать прибыль.

 


Предотвратите бронирования от гостей, склонных к отменам

Чтобы не получать бронирования от гостей, у которых уже есть бронирование в другом объекте на те же даты, вы можете показывать менее гибкие правила отмены таким гостям (кроме групп).

Совет: эта функция лучше всего работает в сочетании с невозвратным тарифом. 

Обратите внимание: эта функция может снизить общее число бронирований, что может быть существенно для небольших объектов.

 


Попросите найти гостя на замену

Получив отмену бронирования, вы можете сэкономить время, если позволите нам найти вам гостя на замену.

Мы удержим отмененный номер / номерную единицу не более чем на 24 часа и будем предлагать его гостям, которые ищут жилье на такие же или смежные даты.

Зайдите в Центр возможностей своего Экстранета и посмотрите, доступна ли вам эта услуга.

 


Снизьте вероятность отмены для определенных бронирований

Чтобы вы могли создавать более гибкие тарифы и не терять прибыль, мы разработали программу «Бронирования без риска».

Эта программа позволяет вам менять невозвратные и частично возвратные тарифы на тарифы с максимально гибкими условиями. Так вы привлечете больше гостей и получите больше бронирований.

Если вы получите отмену по тарифу с обновленными правилами, мы попробуем перепродать отмененный номер или номерную единицу. Если мы не сможем найти гостя на замену, мы выплатим вам полную стоимость, которую вы изначально установили за отмененное количество ночей.

Таким образом, вы гарантируете прибыль и избавите себя от лишней работы.

 


Инструменты для привлечения новых гостей после отмены бронирования в последний момент

Если гость отменил бронирование в последний момент, не переживайте. Всегда есть другие пользователи, которые ищут жилье накануне заезда. Если оптимизировать цены, наличие номеров, заметность на сайте и конверсию, количество бронирований в последний момент постепенно увеличится.

Инструменты и продукты для привлечения гостей, бронирующих в последний момент:

Привлечение гостей, бронирующих в последний момент с мобильных устройств

Большинство бронирований на нашей платформе поступает с мобильных устройств. Вы можете привлечь внимание пользователей специальной скидкой для мобильных устройств и увеличить число бронирований с таких устройств максимум на 26%. 

Кроме того, вы можете ускорить и упростить процесс бронирования, если разрешите гостям, бронирующим в последний момент с мобильных устройств, не указывать данные банковской карты или не вводить адрес.

Совет: попробуйте установить скидку  от 10% для мобильных устройств. 

Обратите внимание: разрешение не указывать адрес будет относиться ко всем бронированиям, а возможность бронирования без карты может увеличить число незаездов.

 


Заметность в результатах поиска

Чтобы ваш объект был заметнее в результатах поиска гостей, ищущих жилье в последний момент, убедитесь, что ваши ограничения по минимальному сроку проживания не слишком строгие. Ограничения можно устанавливать для конкретных номеров, дат и тарифных планов.

Совет:  комбинируйте ограничения с разными тарифами и правилами, чтобы снизить риски и стать привлекательнее для тех, кто бронирует в последний момент.

 


Программа Genius

Вы можете повысить конверсию бронирований в последний момент, присоединившись к нашей программе Genius. В среднем Genius-партнеры получают на 18% больше бронирований, на 17% больше прибыли и меньше отмен.

Если ваш объект соответствует критериям участия в программе, он будет отображаться выше в результатах поиска. Вы также сможете привлечь Genius-гостей, которые тратят больше и бронируют чаще. 

 


Бронирование без данных карты для гостей из вашей страны

Если вам кажется, что разрешить бронирование без данных банковских карт для всех гостей — слишком радикальный шаг, вы можете предоставить эту возможность только гостям, путешествующим внутри вашей страны.

Гости из вашей страны, вошедшие в аккаунт Booking.com, смогут быстрее и проще бронировать, а рост ваших бронирований с завершенным проживанием составит до 5%.

Во избежание неправильного использования эта опция не будет доступна гостям из вашей страны, если у них уже есть предстоящее бронирование на Booking.com с такими же датами заезда и отъезда.

 


Специальные предложения

Если вы предложите тарифы со скидкой или секретные предложения, то станете более заметны в результатах поиска Booking.com, привлечете гостей, бронирующих ближе к дате заезда, и сможете быстрее заполнить свободные номера.

Изображение
Cancelamentos
3 популярных сценария отмен и как с ними работать

 

Сценарий 1: гость не приехал, и вы не можете списать оплату за бронирование

Советы:

  • Проверяйте данные банковской карты гостя при получении бронирования. Рассмотрите вариант предварительной блокировки небольшой суммы или запрашивайте предоплату заранее.

  • Проанализируйте окно бронирования таких отмен. Если большую часть составляют ранние бронирования, подумайте над тем, чтобы предлагать невозвратный тариф гостям, бронирующим заранее. Это позволит повысить заполняемость и гарантировать прибыль.

  • Вы можете подключить «Бронирования без риска», если эта опция доступна для вашего объекта. Так вы сможете предлагать более гибкие тарифы и гарантированно получать прибыль даже в случае отмены.

 

Сценарий 2: гость отменяет в последний момент

Советы: 

  • Если у вас достаточно времени, обновите наличие мест и попробуйте перепродать номер / номерную единицу.

  • Подключите «Бронирования без риска», если эта опция доступна для вашего объекта.  Так вы сможете предлагать более гибкие тарифы и гарантированно получать прибыль даже в случае отмены.

  • Проверьте свои ограничения и ослабьте их при необходимости, чтобы вас увидело как можно больше потенциальных гостей.

  • Облегчите процедуру бронирования в последний момент для пользователей мобильных устройств.

 

Сценарий 3: у вас более высокий процент отмен, чем у объектов в вашем регионе

Советы:

  • Попробуйте предложить такую комбинацию тарифов и правил, которая подойдет разным типам путешественников: от невозвратных тарифов и тарифов «Раннее бронирование» до гибких условий отмены для гостей со средним или большим окном бронирования.

  • Убедитесь, что ваше наличие мест, тарифы и ограничения установлены так, что вас видит максимальное число гостей, бронирующих как заранее, так и в последний момент.

  • Предложите гостям различные способы оплаты, чтобы увеличить шансы получить бронирование и гарантировать прибыль.

  • Проверяйте данные банковской карты гостя при получении бронирования. Рассмотрите вариант предварительной блокировки небольшой суммы или запрашивайте предоплату заранее.

  • Регулярно просматривайте отчет в разделе «Статистика отмен», чтобы следить за влиянием мер, предпринятых вами для снижения числа отмен.

Внимание: все материалы, включенные в это руководство, предоставлены только для общих информационных целей и не предназначены для получения коммерческих рекомендаций. Они не учитывают особых потребностей, целей или ситуацию в вашем объекте. Не все продукты/решения доступны или применимы для всех партнеров и рынков.