Kako Booking.com stvara inkluzivno korisničko iskustvo

Booking.com je posvećen pružanju inkluzivnog iskustva putovanja milionima ljudi širom sveta koji svakodnevno koriste našu platformu. Ova inkluzivnost počinje sa zaposlenima u kompaniji koji su predstavnici preko 140 nacionalnosti i velikog broja etničkih i društvenih grupa, različitih rodnih identiteta i seksualnih orijentacija. 

Mnogi od njih su se okupili i osnovali interne grupe koje su postale značajni resursi za prikupljanje ideja i razmenu mišljenja u vezi sa izrazima koje koristimo i stavovima koje promovišemo na svojoj platformi sa ciljem da se svi putnici osećaju bezbedno i prijatno da budu ono što jesu dok putuju. 

Nedavno pokretanje programa „Travel Proud“ je jedan vid ove težnje ka inkluziji, ali on predstavlja samo korak u okviru procesa ostvarivanja misije kompanije Booking.com koja je nedavno značajno izmenjena, da „svima olakša istraživanje sveta“.

Misija: napravimo mesta za sve

„Tokom protekle godine smo reformulisali svoju misiju i u okviru tih izmena promenili reč „ljudi“ u „svi“.“, izjavio je Amon Versteeg, direktor marketinga (Supply & Industry Partners) kompanije Booking.com. „To je stvorilo savršenu osnovu za pokretanje programa „Travel Proud“.“ 

Ova promena odražava stalnu posvećenost rukovodilaca i zaposlenih u kompaniji koji međusobno sarađuju kako bi podržali sve veći broj internih grupa za podršku koje predano rade na pronalaženju novih načina za podizanje svesti o značaju različitosti i inkluzije u turističkoj branši. 

„Booking.com je mesto na kome se vrednuju različita mišljenja, kao i raznovrsni načini razmišljanja i obavljanja poslova. To su najvažnije vrednosti kompanije“, kaže Versteeg. „Moje mišljenje je da ako želite različitost, potrebno je da izgradite inkluzivnu kulturu.“ 

Negovanje inkluzivne kulture

Jedna od grupa zaposlenih koje doprinose ovoj inkluzivnoj kulturi je B.proud. Ova grupa predstavlja mesto okupljanja LGBTQ+ zaposlenih i onih koji ih podržavaju. Početak osnivanja grupe vezuje se za hakaton održan 2015. godine gde su se zaposleni okupili i kreirali nalepnicu i logo za predstavljanje zaposlenih koji pripadaju LGBTQ+ zajednici. Nakon toga je osnovana sama grupa čiji je broj članova vremenom porastao i trenutno broji preko 2.700 zaposlenih iz celog sveta. 

Uz grupu B.proud se razvilo još grupa koje zajedno formiraju udruženje Proud Unity. „Za neuroatipične i kolege sa fizičkim invaliditetom postoji organizacija B.able. B.bold radi na osnaživanju zaposlenih tamnije puti, a B.equal je okrenut ženama i onima koji se zalažu za njihova prava”, kaže Milo Convery, specijalista za integraciju globalnih usluga kompanije Booking.com i član upravnog odbora organizacije B.proud. „Svi mi sarađujemo i delimo ideje sa zajedničkim ciljem ostvarivanja inkluzivne kulture.“ 

Ostali zaposleni takođe sarađuju sa organizacijom B.proud, poput grupe kopirajtera kompanije koji imaju za cilj uklanjanje reči kojima se identifikuje rod sa naše platforme. Oni su kreirali smernice koje se odnose na pisanje sadržaja kako bi promovisali korišćenje rodno osetljivog jezika na veb sajtu i u aplikacijama. 

„Smernice koje se odnose na inkluzivnost pružaju okvir za pisano obraćanje različitoj publici kako bismo bili sigurni da svojim sadržajem nikoga ne isključujemo ili udaljavamo“, rekla je Jess Sanders, kopirajterka kompanije Booking.com koja je zadužena za korisničko iskustvo. „Cilj je da se pobrinemo da se u čitavom sadržaju koristi rodno osetljiv jezik.“

Projekat je počeo analizom titula kao što su „gospodin“ i „gospođa“ koje se koriste prilikom kreiranja naloga, povrh analize formulara koje korisnici možda popunjavaju tokom postupka rezervisanja. Zatim se opseg projekta proširio kako bi se u obzir uzela i upotreba rodno obeleženog jezika – ovaj proces je i dalje u toku, a obuhvata i obuku agenata korisničkog servisa. 

Gradimo samopouzdanje tako što isključujemo rod

Iako uklanjanje zamenica koje upućuju na rod može delovati kao mala promena u jeziku poput engleskog, u kome se reči i rečenice ne menjaju u zavisnosti od pola osobe, neki jezici (poput srpskog) su izuzetno rodno obeleženi i ne nude toliku fleksibilnost. Ova poteškoća je još veća kada uzmete u obzir to da je Booking.com veb sajt dostupan na 44 jezika i dijalekata. 

„Definitivno postoje izazovi, ali oni mogu biti prevaziđeni u saradnji sa našim jezičkim timovima koji imaju za cilj pronalaženje lokalizovanog rešenja“, kaže Sanders. „Na kraju krajeva, empatija, otvorenost i poštovanje su pojmovi koji postoje u svakom jeziku.“

Ovakve smernice podstiču kompaniju da postane svesnija izazova sa kojima se suočavaju LGBTQ+ putnici i ponudi okvir za prevazilaženje nesvesnih predrasuda. Sanders preporučuje partnerima koji kreiraju sopstvene marketinške materijale da razmisle o prilagođavanju svojih postupaka i procedura. „Ne treba se plašiti kreiranja smernica koje se odnose na inkluzivnost. To je jednostavno kao i vođenje računa o tome da se prema svim korisnicima odnosimo sa istom pažnjom i poštovanjem.“

„Zapitajte se da li biste bili zadovoljni alternativom“, nastavlja, „koja podrazumeva da neki od vaših korisnika steknu utisak da vaši proizvodi ili usluge nisu namenjeni njima.“