People looking at laptop

Kako je kompanija Booking.com razvila prvu globalnu ocenu kvaliteta smeštaja za odmor

 | Sačuvaj
Otkrijte kako je razvijena prva međunarodna ocena kvaliteta za smeštaje za odmor – i šta to znači za domaćine koji registruju objekte na Booking.com platformi

Iako su ocene u vidu zvezdica odavno definisale standard u hotelskoj branši, oblast smeštaja za odmor je oduvek u određenoj meri bila neusaglašena kada je reč o sposobnosti da se sa gostima podele informacije o kvalitetu. Međutim, sa razvojem branše je porasla i potreba za sistemom ocenjivanja koji je naširoko priznat i koji bi pomogao gostima da donesu promišljene odluke, a objektima pružio priliku da povećaju vidljivost na globalnom nivou.

To je upravo ono što želimo da ponudimo. Razgovarali smo sa direktorkom proizvoda (privatni smeštaji) po imenu Inas Abdella, kako bismo saznali više o našem sistemu ocenjivanja kvaliteta smeštaja za odmor i o tome kako on pomaže domaćinima da budu brzo otkriveni na našoj platformi. 

Zašto je kompanija Booking.com kreirala ocenu kvaliteta za branšu smeštaja za odmor?

Kada smo se osvrnuli na iskustvo potencijalnih gostiju kada je u pitanju pretraga smeštaja, primetili smo da im je bilo veoma teško da otkriju smeštaje za odmor na osnovu doživljenog nivoa kvaliteta. Mogli su da gledaju druge faktore poput fotografija, cene ili sadržaja, ali ništa nije omogućavalo razlikovanje jednog objekta od nekog drugog na sličan način kao što to omogućava ocena u vidu zvezdica za hotele.

Bilo je potrebno da posvete vreme razgledanju različitih funkcija kako bi sami pokušali da razviju ideju o modelu kvaliteta i bilo im je veoma teško da pretraže opcije, procene ta zapažanja i uporede različite vrste objekata. Ocena u vidu zvezdica je takođe jedan od filtera za pretragu koje su potencijalni gosti najčešće koristili, što znači da se veliki broj smeštaja za odmor jednostavno nije pojavljivao u rezultatima. Naša namera je bila da pružimo veću podršku gostima prilikom procesa donošenja odluka i na taj način pomognemo partnerima da ostvare veću vidljivost objekata i postave odgovarajuća očekivanja kako bismo pronašli prave goste za njih.

Ovaj sistem je posebno važan za partnere koji izdaju smeštaje za odmor i nedavno su ih registrovali na našoj platformi, jer povećava njihovu vidljivost i pomaže potencijalnim gostima da pronađu njihov objekat – čak i ukoliko još nemaju nijednu recenziju gosta. 

Šta je ranije bila alternativa?

Neke kompanije za upravljanje objektima su primenjivale sopstveni sistem ocenjivanja na portfolije i oznake koje su ukazivale na objekte koji su ostvarili visoke ocene na osnovu tog sistema. Međutim, nije postojalo rešenje koje je prepoznatljivo na globalnom nivou ili koje je objektivno definisala jedna strana za branšu. Naš cilj je bio da razvijemo sistem sa referentnom tačkom za poređenje koja bi omogućila određenu doslednost kada je reč o načinu pretrage različitih smeštaja, bez obzira na lokaciju gosta ili objekta. Takođe je bilo ključno da to rešenje bude prilagodljivo po prirodi i zasnovano na tehnologiji, kao i da pruža mogućnosti za eksperimentisanje.

Person on laptop


Zašto je važna klasifikacija na nivou branše?

Konačno, ocena kvaliteta je objektivnija i usmerenija na ono što objekat nudi. Možete da uzmete u obzir npr. recenzije gostiju, ali one su subjektivne i zasnivaju se na ličnom iskustvu pojedinaca – a u nekim slučajevima, za domaćina može biti teško da utiče na to. Ocene kvaliteta definišu očekivanja gostiju, za razliku od recenzija koje potvrđuju da li su očekivanja ispunjena. Ukoliko kvalitet stavimo u prvi plan i pružimo podršku domaćinima kako bi prepoznali elemente u okviru svog delokruga koji bi mogli da doprinesu toj oceni, takođe ćemo doprineti poboljšanju standarda. Želimo da pomognemo našim partnerima koji izdaju smeštaje za odmor da razumeju zašto su dobili određenu ocenu i koje korake mogu da preduzmu ako žele da je poboljšaju.

Kako funkcioniše ocena kvaliteta?

Definisanje ujednačenog globalnog standarda je bio dug proces. Zahvaljujući našoj globalnoj vidljivosti i odnosima sa partnerima, istražili smo mnoštvo podataka i pritom smo identifikovali različite obrasce i istražili modele koji su bili u procesu kreiranja kako bismo procenili šta znamo o svojim korisnicima i njihovim iskustvima tokom putovanja. Pomoću primene modernih tehnologija mašinskog učenja možemo da razumemo šta je gostima važno, a osvrnuli smo se na karakteristike zbog kojih su se smeštaji za odmor zaista istakli kako bismo pružili „recept“ za ocenu.

Dodelili smo ocenu kvaliteta za 11 privatnih smeštaja – apartmane, vile, vikendice, pansione, pansione sa uslugom doručka, apart-hotele, seoska domaćinstva, smeštaje na selu, kolibe, rijade i francuske kuće – na osnovu algoritma koji u obzir uzima više od 400 različitih elemenata, uključujući prethodno ponašanje gostiju prilikom rezervisanja, karakteristike objekta poput sadržaja objekta/jedinica, veličinu objekta, obezbeđene fotografije i ocenu gostiju (ukoliko je dostupna). Ovaj algoritam takođe drugačije određuje vrednost različitih sadržaja objekta i jedinica u zavisnosti od lokacije. Na primer, grejanje će biti važnije za gosta u Norveškoj nego na Baliju. Takođe smo morali da smislimo kako ćemo kontinuirano potvrđivati i obogaćivati te podatke da bismo pružili najbolju osnovu za ocene.

To je kontinuiran proces i nastavljamo da ga poboljšavamo kako bi još bolje ispunio očekivanja gostiju i prilagodio se promenama na tržištu. Važno je da ocena bude što je moguće tačnija, budući da precenjivanje objekta može dovesti do negativnog iskustva gostiju. Stoga partnerima preporučujemo da navedu tačne i potpune informacije o sadržajima objekta i jedinica, kupatilima, spavaćim sobama i veličinama.

Tokom ovog perioda smo došli do zanimljivih saznanja. Na primer, tokom razvoja smo pretpostavili da objekti sa višom ocenom imaju i višu ocenu za čistoću, ali što smo više razgovarali sa gostima i istraživali podatke, primetili smo da je čistoća uobičajeno očekivanje bez obzira na ocenu kvaliteta objekta. Čak i na najosnovnijem nivou, čistoća je bila neophodna. To je postalo zaista važno i stoga su objekti kojima je dodeljena ocena već prošli određene provere kako bi se uopšte kvalifikovali – a čistoća je jedan od tih kriterijuma.

Kako partneri mogu da utiču na svoju ocenu?

Objekti sa ocenom kvaliteta mogu da pristupe personalizovanim uvidima putem ekstraneta kako bi pronašli informacije o tome zašto su dobili određenu ocenu, kao i savete koji će im pomoći da poboljšaju kvalitet svog objekta. Ove predloge pruža model mašinskog učenja i oni predstavljaju sjajnu polaznu tačku za partnere koji žele da bolje privuku potencijalne goste i ujedno poboljšaju ocenu kvaliteta.

 

Booking Home Partners
Otkrijte više o tome šta znači biti domaćin na Booking.com platformi

Saznajte više o strategiji kompanije Booking.com za smeštaje za odmor i o tome kako pomažemo domaćinima da razviju svoje poslovanje. 

Pročitajte više

Kako vam se čini ova stranica?

Topics
Zaključak
  • Booking.com je kreirao globalnu ocenu kvaliteta smeštaja za odmor kako bi definisao objektivni standard za branšu koji će pomoći gostima da donesu odluke, a partnerima da postave odgovarajuća očekivanja
  • Povrh kreiranja dosledne referentne tačke za poređenje, cilj je bio da razvijemo ocenu koja je prilagodljiva i zasnovana na tehnologiji i pruža mogućnosti za eksperimentisanje
  • Postupak razvoja je uključivao detaljne analize podataka, primenu mašinskog učenja i kreiranje algoritma koji u obzir uzima više od 400 različitih funkcija
  • Ocena kvaliteta se trenutno primenjuje na 11 privatnih smeštaja na našoj platformi