Tri elementa pomoću kojih Accor stvara inkluzivnije iskustvo za LGBTQ+ goste

Pripadnici LGBTQ+ zajednice se često suočavaju sa dodatnim izazovima tokom putovanja. Ovi izazovi mogu biti različiti, u zavisnosti od toga gde gost putuje, sa kim putuje, kako se identifikuje i na koji način se predstavlja, ali će za mnoge to ostati stalni izvor zabrinutosti.

Kao branša, ne samo da treba da budemo svesni ovih izazova i strepnji, već i da aktivno pomažemo ovoj grupi putnika – kao uostalom i svim putnicima – da se osećaju sigurno, prijatno i dobrodošlo. 

Važnost inkluzije na radnom mestu

Način na koji razmišljamo o inkluzivnosti za naše goste često započinje time kako shvatamo inkluzivnost među svojim osobljem. 

Pre nego što sam počeo da radim u grupi Accor, proveo sam šest meseci u Španiji radeći u ugostiteljstvu kao dreg kraljica. Bilo mi je veoma zabavno, ali kada sam se vratio u Australiju, brinuo sam da ću taj deo života morati da ostavim iza sebe kako bih se posvetio „ozbiljnoj karijeri“. To je trajalo sve dok mi se nije posrećilo da se pridružim grupi Accor.

Accor ne samo da je prihvatio taj deo mene, nego me je i podržao. Nisam morao da se krijem, pa sam na poslu mogao da budem ono što jesam. Kolektiv je prihvatio moju dreg ličnost, a čak sam obavljao inspekcije objekata u ime klijenata i bio domaćin događaja kao dreg kraljica. 

Od samog početka su prihvatili da na radnom mestu budem onakav kakav zaista jesam.

Rukovodioci treba da budu primer drugima

Naša izvršna direktorka, Sarah Derry, je strastvena pobornica svih vrsta inkluzivnosti i različitosti, a ja sam član Odbora za različitost i inkluziju. Aktivno učešće viših rukovodilaca je pomoglo u sprovođenju inicijativa koje zaista mogu imati uticaja, kao npr. omogućavanje plaćenog i neplaćenog odsustva kolegama tokom perioda afirmacije roda.

Ovakav način rukovođenja je doveo i do našeg aktivnog učešća u događajima, poput festivala Sydney WorldPride 2023. U pitanju je neverovatna 17-dnevna proslava tokom koje je čak više od 50.000 ljudi šetalo u povorci preko Sidnejskog lučkog mosta. Dizajnirali smo novi logo i učestvovali u brojnim događajima širom grada kako bismo zaista bili prisutni i činili deo zajednice.

Zahvaljujući ovakvom nivou prihvatanja naših kolega i šire LGBTQ+ zajednice, mnogo je lakše da ponudimo isto i svojim gostima.

Tri faktora za pružanje inkluzivnijeg iskustva LGBTQ+ gostima

Uopšteno govoreći, verujem da su za stvaranje inkluzivnog iskustva za goste važna tri faktora.

1. Komunikacija

Mnogi ljudi se pomalo plaše da postavljaju pitanja drugačijima od sebe, brinući da bi to moglo biti protumačeno kao neobaveštenost ili čak uvreda. Zapravo je sasvim u redu ljudima postavljati pitanja ukoliko su ona dobronamerna.  

Na primer, potpuno je prihvatljivo da potvrdite sa gostom koju vrstu kreveta želi tako što ćete ga jednostavno upitati: „Rezervisali ste sobu sa jednim bračnim krevetom. Je li tako?“ Reč je o činjeničnom i konkretnom pitanju koje možete da postavite bilo kom gostu.

To je mnogo bolje od onog što je doživeo moj kolega kada su ga tokom putovanja sa partnerom pitali „Jeste li sigurni?“. To je više zvučalo kao osuđivanje.

Osim ove vrste komunikacije sa gostima, potrebno je da se osećamo prijatno i u internoj komunikaciji. Ne bi trebalo da se ustručavate da svoje menadžere pitate za savet ako niste sigurni kako da postupite u određenim situacijama. Dostupnost obuke može da pomogne osoblju da stekne veštine i znanje potrebno za svaku vrstu interakcije sa pravim namerama.

Na primer, postavili smo sebi cilj da svaki objekat grupe Accor u Australiji i na Novom Zelandu dobije sertifikat u okviru programa „Travel Proud“ kompanije Booking.com. 

„Travel Proud“ savršeno upotpunjava ono što već radimo – program se zaista svodi na osnovne stvari i veoma je vizuelan i pristupačan, što je idealno za kolektive u kojima je pojedinim radnicima engleski drugi, treći ili čak četvrti jezik. 

Činjenica da je reč o programu treće strane podrazumeva da će ljudi biti slobodniji da se angažuju i postavljaju pitanja. Svako može (a po mom mišljenju bi i trebalo) da učestvuje u programu „Travel Proud“.

2. Vidljivost

Drugi važan aspekt podrazumeva vidljivu podršku LGBTQ+ zajednici. 

Nije dovoljno svuda postaviti zastave u duginim bojama, nego je potrebno preduzeti svesne korake koji pokazuju da ste inkluzivni – od obeležavanja toaleta do jezika na vašem veb sajtu. Nešto tako jednostavno, poput direktne izjave da je vaš objekat pogodan za LGBTQ+ goste, može da ulije veliku sigurnost.

Program „Travel Proud“ nam pomaže u tom aspektu, budući da će putnici koji koriste Booking.com videti oznaku „Travel Proud“ za sve naše objekte i znati da će zaista biti dobrodošli.

Trenutno radim na ažuriranju našeg sistema za rezervisanje kako bi bio inkluzivniji u pogledu oslovljavanja i korišćenja zamenica. Kako je u pitanju globalni sistem za rezervisanje koji pokriva objekte i goste iz celog sveta, rad na njegovoj izmeni je veoma složen. Međutim, ispravno uređivanje ovih detalja šalje jasan signal gostima od samog početka da želimo da im pružimo prijatno iskustvo i da su dobrodošli onakvi kakvi zaista jesu.

Malo je verovatno da će u svakom trenutku sve proteći bez greške, ali ljudima mnogo znači kada primete da se trudite.

3. Profesionalizam

Konačno, najvažniji aspekt je profesionalno ponašanje.

Naš zadatak kao ugostitelja je da stavimo goste na prvo mesto. To znači da, bez obzira na vaša lična mišljenja ili stavove, treba da se usredsredite na ono što je najbolje za goste u svakoj situaciji.

Naravno, to se odnosi na sve goste i u tome je zapravo poenta – istinska inkluzivnost se ogleda u tome da svima, u svakoj interakciji, pružite jednaku toplinu, brigu i osećaj dobrodošlice.