Kako program „Travel Proud“ pomaže kompaniji CleanBnB da ponudi bolje usluge svim gostima

CleanBnB je jedna od najvećih kompanija za upravljanje objektima u Italiji. Broj objekata kojima upravljamo je veći od 2.000 – od apartmana u centru grada do vila na selu. 

Ja sam menadžerka prihoda i tim liderka odeljenja za rezervacije. Moja uloga obuhvata i upravljanje našim korisničkim servisom. To znači da dajem sve od sebe kako bih se pobrinula da gosti dožive divno iskustvo, od početka komunikacije do konačnog odjavljivanja. Inkluzivnost je oduvek bila važan deo tog iskustva. 

Iz ličnog i profesionalnog ugla, moj cilj je oduvek bio da svima ponudim istu toplu dobrodošlicu i prijatno iskustvo. Biću iskrena – iz tog razloga nikada zapravo nisam pomislila da mi je potrebna dodatna obuka. Zapravo sam mislila da se većina obuka možda svodi na „rainbow washing“ – što predstavlja pokušaj da odate utisak da činite nešto za inkluziju LGBTQ+ osoba, a da pritom ništa aktivno ne preduzimate u vezi sa tim. 

S obzirom na to, nikada nismo imali svoj program ili obuku niti smo ikada smatrali da nam je to potrebno. Bilo je tako sve dok nismo ostvarili učešće u programu „Travel Proud“ kompanije Booking.com, koji je potpuno promenio moje gledište. 

Kako je program „Travel Proud“ promenio moja očekivanja 

Naš cilj je da gostima pružimo nezaboravno iskustvo, a program „Travel Proud“ nam je znatno pomogao u tome. 

Obuka „Proud Hospitality“ je daleko od koncepta „rainbow washing“ od kog sam prezala i veoma je efikasna. Neverovatno je kvalitetna i nudi mnoštvo mišljenja i gledišta različitih izlagača, što nam je zaista pomoglo da razmislimo o sopstvenim pretpostavkama i ponašanju. Pružila nam je veoma praktične uvide koji se odnose baš na LGBTQ+ zajednicu i mnogo su manje očigledni nego što sam očekivala. Osim toga, obuka je interaktivna, pa je našem timu bila zaista zanimljiva.  

Iako smo pre obuke imali ispravan način razmišljanja kada je reč o inkluzivnosti, program „Travel Proud“ nam je zaista pružio praktične i konkretne informacije o koracima koje bismo mogli da preduzmemo kako bismo ostvarili rezultate u praksi. 

Najpre se obuci pridružilo osam zaposlenih iz našeg centralnog tima u Milanu. Nakon što smo se i sami uverili u njenu vrednost, uveli smo je za operativni tim širom Italije (više od 100 osoba) koji direktno komunicira sa korisnicima u okviru prijavljivanja i pružanja pomoći u objektu. 

Čak i sitnice mogu da naprave veliku razliku 

Iako je program „Travel Proud“ sam po sebi bio zanimljiv i privlačan, mislim da je moj omiljeni deo tog iskustva zapravo došao nakon obuke. 

Nakon što smo svi prošli obuku, ceo tim je imao sesiju razmene ideja. Želeli smo da podelimo razmišljanja u vezi sa obukom i osmislimo načine za primenu svega što smo naučili. Na primer, radimo na tome da dodamo nebinarnu opciju za goste prilikom onlajn prijavljivanja. 

Jedan od najvažnijih zaključaka sa obuke je to da čak i najmanje sitnice mogu da naprave ogromnu razliku za LGBTQ+ putnike. Zapravo, čak i u bezbednim zemljama i zajednicama u kojima se putnici osećaju dobrodošlim, LGBTQ+ gosti očekuju dodatne poteškoće tokom putovanja. To mogu biti obrasci sa ograničenim izborom zamenica koje mogu da koriste, pretpostavke osoblja prilikom prijavljivanja ili razočaranje zbog standardnih bademantila sa natpisom „Gospodin i gospođa“ po dolasku u suite jedinicu za mladence. 

To nažalost znači da ovi putnici imaju znatno niža očekivanja tokom putovanja i stoga ispunjenje osnovnih očekivanja može izazvati izuzetno pozitivnu reakciju. Reč je o sitnicama poput flaše vina koja će ih čekati po dolasku ili ruža u sobi. 

Zahvalni su ne zato što ih tretiramo na poseban način, već zato što se prema njima ophodimo kao prema svim drugim gostima.

Program „Travel Proud“ je unapredio našu uslugu za sve goste

Možda je jedna od najvažnijih lekcija programa „Travel Proud“ da nikada ne treba da imamo pretpostavke, bilo da one proizilaze iz našeg ličnog ili kulturološkog iskustva. Verujem da je to pravilo zapravo poboljšalo našu uslugu za sve goste. 

Na primer, sada je naša uobičajena praksa da jednostavno pitamo sve goste koje su njihove preferencije u vezi sa krevetima, umesto da to pretpostavimo. Takođe mnogo veću pažnju posvećujemo korišćenju imena umesto titula koje upućuju na rod i na taj način sprečavamo greške i ujedno uspostavljamo prijatnije i ličnije interakcije sa našim gostima.

Obe ove promene predstavljaju direktan ishod obuke „Proud Hospitality“ i imaju pozitivan uticaj na sve goste koji borave u nekom od naših objekata. 

Kako maksimalno koristimo sertifikat u okviru programa „Travel Proud“ 

Veoma sam zahvalna na uvidima koje smo dobili u okviru programa „Travel Proud“. Ranije sam bila otvorena za nove ideje i sklona prihvatanju, ali mi je program pružio mnoštvo praktičnih koraka pomoću kojih gostima možemo da omogućimo bolje iskustvo. 

To nam je zapravo toliko važno da nastojimo da postanemo prvi partner sa više objekata u Italiji koji ima sertifikat „Proud Certified“ za sve objekte. Trenutno 90% naših gotovo 2.500 objekata ima sertifikat „Proud Certified“, a cilj nam je da uskoro uključimo i preostale. 

Smatram da je to izuzetno važno. Svaki gost ima neku svoju priču o kojoj ne znamo ništa. Ipak, svi bi trebalo da mogu da žive svoj život i osećaju se prijatno tokom putovanja koja su deo tog života. Uostalom, svi zaslužujemo da doživimo što više trenutaka bezbrižne radosti – gde god da se nalazimo. Zato mi je tako drago što nam je program „Travel Proud“ pomogao da to pružimo putnicima.