The Mandrake Hotel Lobby

Luksuz kao subjektivna kategorija u ugostiteljstvu

 | Sačuvaj
U situaciji kada svi različito definišu pojam luksuz, kako možete biti sigurni da ćete svim gostima moći da ponudite iskustvo koje traže? David Zitzelsberger, direktor odeljenja za prihode u objektu The Mandrake, govori o tome kako su u ovom hotelu postigli tu ravnotežu.

Luksuz je subjektivan pojam

Činjenica je da nijedan objekat nikada neće odgovarati svim gostima.

Radio sam u veoma tradicionalnim ugostiteljskim objektima i The Mandrake se umnogome razlikuje od svih njih. U potpunosti smo svesni činjenice da on nije po svačijem ukusu.

Zato obraćamo mnogo pažnje na to kako opisujemo svoj objekat. Od reči koje koristimo do fotografija koje delimo na društvenim mrežama, želimo da pokažemo kakav je zaista naš objekat kako bi ljudi svesno izabrali da borave u njemu.

Na primer, nedavno je svetski poznat majstor za tetovaže, Mark Mahoney, došao u naš objekat i postavio studio u kome je radio nedelju dana. Neke osobe možda ovo neće smatrati luksuznim iskustvom, ali naši gosti koji su želeli da ih tetovira jedan od najboljih majstora u svojoj branši su bili izuzetno zadovoljni.

Kada gosti izaberu naš objekat, pružamo im odgovarajuće iskustvo čak i pre nego što stignu. Na primer, gosti koji stižu četvrtkom, petkom ili subotom obično žele „aktivnije“ iskustvo i osećaj da se nalaze u centru zabave. Sa druge strane, oni koji dolaze u periodu od nedelje do srede obično žele opušten i miran boravak.

Kada obraćamo pažnju na takve stvari, možemo se postarati za to da svaki gost koji dođe u naš objekat zna vrlo dobro šta može da očekuje. Na kraju krajeva, ukoliko postoji velika razlika između očekivanja gostiju i onoga što nudimo, nijedna usluga neće moći da popravi njihovo iskustvo, bez obzira na to koliko je visok njen kvalitet.

Kada u naš objekat stignu odgovarajući ljudi u pravo vreme, tada posao zaista počinje.


Svakom gostu ponudite najbolje iskustvo po njegovoj meri

Kreiranje iskustava gostiju zahteva neprestani trud čitave kompanije. Naziv moje pozicije je „Direktor odeljenja za prihode“, ali i dalje smatram da se moja uloga prvenstveno zasniva na kreiranju najboljeg mogućeg iskustva gostiju.

Zato imamo interni program pod nazivom „Catch Your Guests“, koji omogućava svakom članu osoblja da direktno doprinese odnosu između gosta i nas.

Ideja je prilično jednostavna. U svakoj interakciji sa gostom i svaki put kada saznamo nešto što nam može pomoći da ponudimo bolje iskustvo, to zapišemo i dodamo ovu informaciju u dokument o gostu.

To mogu biti informacije koje se odnose na njegov boravak, poput režima ishrane, kakvu kafu pije ujutru ili koje mu je omiljeno piće u večernjim časovima. 

Ali informacije o njemu kao osobi su jednako važne, ako ne i važnije. One nam omogućavaju da pitamo za njegovog psa koristeći ime tog psa, da se postaramo da u sobi postoji gramofon sa pločama koje bi mu se mogle svideti ili da mu obezbedimo taksi prevoz jer je spomenuo da će prošetati gradom, a upravo je počela kiša.

Ovi mali znakovi pažnje se možda ne očekuju, ali to je upravo ono što ojačava naš odnos.

Verujemo da je pravi luksuz povezan sa umom, telom i dušom

Većina luksuznih smeštaja će se postarati za um i telo. Naša filozofija je da odemo korak dalje i pobrinemo se i za dušu. Naša usluga za očuvanje duhovnog blagostanja se zasniva na tome da postoji mesto na kome se duša hrani u istoj meri kao um i telo.

Brojne usluge nudimo u samom objektu, poput časova joge. Kada su u pitanju drugi zahtevi, imamo listu saradnika koji mogu da obezbede dodatne aktivnosti – od zvučne kupke do čitanja tarot karata.

Ovu uslugu smo počeli da nudimo pre pandemije, kada su gosti smatrali da je to korisna pogodnost, ali je postala neverovatno popularna budući da su ljudi postajali svesniji svojih potreba. Ranije je većina gostiju boravila u našem hotelu kako bi pobegla od posla, a u današnje vreme to čini kako bi pobegla od rada od kuće. To sa sobom nosi sve veći osećaj mentalnog blagostanja, pravog odmora i brige o sebi na način o kome ranije gosti nisu ni razmišljali.

Mislim da će ovi aspekti biti sve važniji u ugostiteljskoj branši, posebno zbog toga što sve veći broj ljudi shvata kakav bi luksuzni boravak zaista mogao biti.

 

Two people looking at a laptop
Preuzmite svoju nagradu

Želite da proslavite svoj uspeh? Preuzmite svoj nagradni paket, koji uključuje nagradu u formatu za štampanje i u digitalnom formatu, i iskoristite ga kako biste istakli svoje neverovatno gostoprimstvo. 

Saznajte više Često postavljana pitanja

Kako vam se čini ova stranica?

Zaključak
  • Kreiranje iskustava gostiju zahteva neprestani trud čitave kompanije
  • Nijedno iskustvo niti objekat ne može odgovarati svima. Reč je o kreiranju odgovarajućeg iskustva za svakog gosta
  • Ključno je da gosti znaju pre dolaska šta mogu da očekuju kako biste se postarali da dobiju iskustvo koje traže
  • Prilike da date sve od sebe i ispunite više od onoga što gosti očekuju su neprocenjive
  • Od početka pandemije je porasla potražnja za uslugama koje omogućavaju duhovno blagostanje, a David očekuje da će se taj trend nastaviti