Podstaknite lojalnost korisnika tako što ćete omogućiti da se oni osećaju kao deo porodice

Strast je neophodna

Nikada nisam očekivala da ću raditi u ugostiteljskoj branši. Do otvaranja pansiona je došlo više iz nužde jer sam pokušavala da sastavim kraj sa krajem kao samohrana majka petoro dece. Kada je dvoje otišlo na fakultet, učinilo mi se da bi bilo dobro da iskoristim njihove prazne sobe na taj način.

U početku sam malo zazirala od cele te ideje, ali sam odlučila da je najbolji pristup da uradim ono što uvek radim – da se tome u potpunosti posvetim. Bilo da je reč o ugostiteljstvu, mom svakodnevnom poslu lajf kouča ili životu uopšteno, verujem da sve što radimo treba da radimo sa strašću. Moj životni moto je: „Radi stvari od srca, za srce“.

Ako pokušate da odglumite tu strast, drugi to mogu da osete. Ali ako sve radite sa istinskom toplinom, ljudi i to osećaju i, na osnovu mog iskustva, uzvraćaju.

U ugostiteljstvu je zaista važno da se ljudi osećaju opušteno, dobrodošlo i zbrinuto. To ćete postići ako na najbolji mogući način obratite pažnju na potrebe i želje svakog gosta.

Svako zaslužuje VIP tretman

U mladosti sam dosta putovala i mnogi momenti koji su mi ostali u sećanju se odnose na sitnice koje su pružaoci smeštaja činili kako bi moje iskustvo bilo posebno. Piće prilikom dolaska, činija sa voćem, tanjir sa sirevima, parče kolača (još bolje ako je domaći), kutijica keksa ili čokolade, vaza sa svežim cvećem – male stvari za koje im možda nije bilo potrebno mnogo, ali su meni mnogo značile. Sve je to neizmerno doprinelo da se osećam „paženo i maženo“.

Takva iskustva pokušavam i sama da omogućim. To ne moraju da budu velika iskustva koja se dožive jednom u životu. Mogu da budu male stvari – mali znaci pažnje zahvaljujući kojima će se gosti osetiti cenjeno i dobrodošlo. 

Na primer, kada neko slavi rođendan ili godišnjicu, kupim malu tortu sa svećicama (često čak i personalizovanu slovima od šećera), veselu čestitku i flašu penušavog vina. 

Tokom godina sam otvarala svoj ormar gostima koji su zaboravili da spakuju kaput, kuvala pileću supu sa rezancima za goste koji se nisu osećali najbolje i kreirala bezbroj planova aktivnosti za one koji nisu poznavali ovu oblast i želeli su predloge za mesta koja bi mogla da im se dopadnu.

Naravno, ovo u nekoj meri podrazumeva i da pratite šta gost želi. Ponekad gost želi da bude sam i to je potpuno u redu. I dalje postoji pregršt načina da se omogući sjajno iskustvo bez nametanja – npr. da ujutru kupim novine za tog gosta, pripremim mu doručak u skladu sa njegovim režimom ishrane ili postavim sto naročito obraćajući pažnju na detalje koji su prijatni za oko i poboljšavaju raspoloženje. Svaka sitnica je važna.

Dobra vest za manje pružaoce usluge smeštaja (a čak i za veće) jeste da nijedan od ovih primera ne zahteva velika ulaganja. Ali u žurbi da ostvarimo profit ponekad možemo da zaboravimo na širu sliku i na to kako se osećamo kada smo i sami gosti.

Gosti postaju prijatelji

Od kada sam otvorila pansion, sklopila sam prijateljstva sa ljudima iz celog sveta. I dalje sam u redovnom kontaktu sa mnogim gostima, a dobijam čestitke za Božić od još više njih. Jednom me gost čak pozvao da ga posetim na Sardiniji i koristim njegov smeštaj za odmor.

Ukoliko možete da omogućite iskustva koja ljudi pamte, oni će vas se uvek sećati. To je lako reći. Zapravo, i jeste lako. Ali je to nešto na šta neprestano moramo da podsećamo sebe.