Saveti partnera za poboljšanje vaše ocene gostiju

Da li ste se ikada zapitali kako drugi partneri postižu i održavaju visoke ocene gostiju? Osam dobitnika „Traveller Review Award“ nagrade za 2022. je sa nama podelilo ekskluzivne savete. Istražujemo koje korake preduzimaju najbolje ocenjeni objekti kako bi dobijali odlične recenzije gostiju u kontinuitetu, bilo da je reč o omogućavanju jedinstvenih i personalizovanih iskustava ili boravka bez problema. 

Michel Bruynseels, menadžer brenda u hotelu The Hoxton, kaže: U hotelu The Hoxton se trudimo da gostima omogućimo da iskuse lokalnu atmosferu na zabavan i dinamičan način. Svaka poseta bilo kom hotelu grupe The Hoxton je uvek jedinstvena. Atmosfera i energija su zaštitni znak naših hotela, ali sarađujemo sa raznim lokalnim dobavljačima, umetnicima i preduzetnicima u svakom gradu kako bismo omogućili relevantnije lokalno iskustvo. Osim toga, naš lobi i restoran su srce hotela i privlače lokalno stanovništvo, kao i goste. Uključivanje lokalne zajednice nam omogućava da stvorimo jedinstven i energičan spoj posetilaca, što gosti našeg hotela izuzetno cene. Naš neformalni pristup takođe podstiče zaposlene da u potpunosti budu ono što jesu, a to doprinosi interakciji sa gostima na ličnijem nivou i čini da se tokom boravka osećaju prijatnije.

Bayan Al Abbar, menadžer usluga za goste u objektu Eden Hotel, kaže: Uvek nastojimo da prevaziđemo očekivanja gostiju i dodamo ličnu notu njihovom boravku. Na primer, možemo da priredimo rođendansko iznenađenje ili pružimo toplu dobrodošlicu gostima nakon dugog puta tako što ćemo im besplatno poslužiti omiljeni napitak. U hotelskom lancu Eden Hotels najviše volimo da nadmašimo očekivanja i iznenadimo goste, a to se zasigurno isplati.

Kees Hogetoorn, direktor prodaje i marketinga u hotelu Sofitel Legend The Grand Amsterdam, kaže: Zaista je potrebno da pratite ocenu gostiju i uvek je shvatate vrlo ozbiljno. Treba da stvorite svest o važnosti visoke ocene među svojim timovima, a zatim nagradite članove tima koji doprinesu boljem iskustvu gostiju. To činimo pomoću našeg globalnog programa Heartist u okviru hotelskog lanca Accor Hotels, koji svim zaposlenima pruža priliku da se sa gostima povežu na emotivnom nivou tokom njihovog boravka. Trudimo se da pružimo jedinstvena i veoma lična iskustva. Na primer, ostavićemo romantičan poklon i ručno ispisanu čestitku za par koji se upravo verio. Dodeljujemo nagrade u okviru programa Heartist za priču meseca, a sve priče interno delimo kako bismo proslavili posebne trenutke koje svakodnevno kreiramo.

John M. Flood, predsednik i glavni izvršni direktor hotelske grupe Archipelago International, kaže: Najbolji savet koji mogu da dam je da konstantno radite na poboljšanju proizvoda i usluga kako biste ispunili i prevazišli očekivanja gostiju. Za početak stvorite jasnu viziju onoga što želite da postignete, sistematično je primenite, a zatim prikupite što više komentara gostiju i osoblja. Usvojite njihove predloge kako biste unapredili ponudu i uvek se trudite da stvorite emotivnu povezanost sa gostima.

Micka McDonald, menadžerka odeljenja za pružanje usluga gostima u objektu The Rees Hotel and Luxury Apartments, kaže: Naš tim teži da gostima pruži izuzetna iskustva. Slušamo i uvažavamo komentare gostiju i to nam je pomoglo da opravdamo i prevaziđemo njihova očekivanja. Predviđamo i neprestano ispunjavamo potrebe naših gostiju – to ne donosi zadovoljstvo samo našem timu za pružanje usluga, već i gostima koji se iznova i iznova vraćaju. 

Jill Forbes, menadžer prihoda u hotelskoj grupi Pinnacle Hotels Canada, kaže: Moj glavni savet je da zapamtite da se odlično iskustvo gostiju ne odnosi samo na period između prijavljivanja i odjavljivanja. Ono podrazumeva sve dodirne tačke sa gostima, uključujući onlajn kanale, kao i one za mobilne uređaje, uz istu strast koju ulažete prilikom interakcija uživo.

Booking.com pruža partnerima nekoliko alatki kako bi omogućio bolja iskustva gostiju putem onlajn kanala i mobilnih uređaja. To podrazumeva razmenu poruka sa gostima, mogućnost rešavanja njihovih problema i veću fleksibilnost kada je reč o vršenju izmena i otkazivanju rezervacija direktno uz pomoć timova samih smeštaja za pružanje usluga gostima. Ukoliko se ove opcije u potpunosti iskoriste u pravo vreme, one mogu doprineti boljem iskustvu gostiju. To utiče na veći broj pozitivnih recenzija gostiju, ali i predstavlja korak bliže putovanjima bez poteškoća za branšu, što gosti zapravo i žele.   

Eunjin Lee, direktorka prihoda hotelske grupe koja radi u hotelu INNSIDE by Melià New York, kaže: Dve osnovne vrednosti kada je reč o usluzi u hotelu Melià su strast prema uslužnoj delatnosti i pružanju najboljeg mogućeg hotelskog iskustva gostima. Obučavamo i podstičemo sve naše saradnike da postanu ambasadori hotela i zbliže se sa našim gostima na ličnijem nivou. Staramo se da ispunimo sve posebne zahteve, bilo da su u pitanju dodatni sadržaji ili željeni sprat. Na taj način pokazujemo gostima da smo se pripremili za njihov dolazak i da smo spremni da zadovoljimo sve njihove potrebe od trenutka kada stignu u hotel. Verujemo da nam ovaj lični pristup omogućava da goste tretiramo kao članove naše šire porodice i da će tako pre imati osećaj da su kod kuće nego u hotelu.

Allison Luscombe, menadžerka prihoda grupe u hotelu Brisbane Skytower, kaže: U hotelu Brisbane Skytower nastojimo da svim gostima pružimo izvanredno korisničko iskustvo. Kako bi ono bilo besprekorno, trenutno testiramo automate za samostalno prijavljivanje gostiju koji će unaprediti njihovo celokupno iskustvo. Trudimo se da ispunimo i nadmašimo očekivanja svih gostiju, a za to je potrebna strategija koja se neprestano razvija. Neophodno je da ostanemo inovativni i istovremeno održimo ravnotežu između poslovnih potreba, dinamične prirode putovanja na trenutnom tržištu i snalažljivih reakcija na ponašanje putnika.

Zahvalni smo svim našim partnerima što i dalje pružaju izuzetna iskustva gostima tokom još jedne neverovatno izazovne godine. Sa nestrpljenjem iščekujemo da vidimo kako ćete podeliti i prikazati svoju „Traveller Review Award“ nagradu za 2022.