Kako da bolje razumete, sprečite i smanjite broj otkazivanja

Vodič za pomoć

Zajedničko rešavanje problema otkazivanja

Razumemo da otkazivanja mogu da stvaraju glavobolju, naročito uz sve obaveze koje upravljanje objektom nosi. Mnoga otkazivanja zaista ne možete izbeći (planovi gostiju se jednostavno menjaju), ali postoje koraci koje možete da preduzmete kako biste smanjili broj otkazivanja i izbegli “štetna” otkazivanja – last-minute otkazivanja i nepojavljivanja usled kojih nemate vremena da reagujete niti da nadoknadite izgubljenu zaradu. Ovaj vodič predstavlja alatke koje vam pružamo kako biste mogli proaktivno da izbegnete ove situacije i zagarantujete prihode.

Razumevanje otkazivanja u vašem objektu

Steknite dragocene uvide iz izveštaja "Karakteristike otkazanih rezervacija"

Ukoliko želite da smanjite broj otkazivanja u svom objektu, preporučujemo da prvo podrobnije proverite obrasce otkazivanja koji su specifični za vaš objekat. Ako niste sigurni da li na vaše poslovanje negativno utiču otkazivanja putnika koji rano rezervišu ili last-minute otkazivanja, imamo rešenje koje vam može pomoći da dobijete pravi odgovor.

U okviru kartice “Analitika” u ekstranetu, izveštaj “Karakteristike otkazanih rezervacija” pruža analizu vaših rezervacija i pregled sledećih podataka:

  • Ukupan procenat otkazivanja i nepojavljivanja

  • Kada dolazi do otkazivanja

  • Rezultati vašeg objekta u poređenju sa sličnim objektima u istoj oblasti

Tumačenje izveštaja “Karakteristike otkazanih rezervacija”

Da biste saznali kako možete da se poboljšate, prvo je potrebno da uporedite svoj “Ukupan broj rezervacija” sa grupom konkurenata i tržištem, uzimajuči u obzir njihov procenat otkazivanja i nepojavljivanja. Na taj način ćete steći bolji uvid u to kakav je obrazac otkazivanja rezervacija u vašoj oblasti. Potom možete da proverite sledeće:

  • Status rezervacija: da li postoje određeni periodi između rezervacije i boravka u kojima se javlja veći broj otkazanih nego ostvarenih rezervacija?

  • Otkazivanja pre prijavljivanja: da li postoje određeni periodi pre prijavljivanja kada dolazi do najvećeg broja otkazivanja?

Na osnovu ovih podataka možete da se pozabavite određenim obrascima otkazivanja u svom objektu i donesete prave odluke koje će imati povoljan uticaj na vaše poslovne rezultate.

Savet stručnjaka: redovno proveravajte svoj izveštaj “Karakteristike otkazanih rezervacija” kako biste imali potpuni pregled situacije. Fokusirajte se na aspekte u kojima se vaši rezultati razlikuju od ostatka tržišta i utvrdite broj last-minute otkazivanja i nepojavljivanja koji se neće negativno odraziti na vaše poslovanje.

Primer: u ovom slučaju, partner je koristio opciju poređenja u okviru izveštaja kako bi procenio rezultate svog objekta u odnosu na grupu sličnih objekata.

Image
cancellations report - reservations

Procenat otkazivanja u objektu je 35,4% – što znači da se malo više od 35 na svakih 100 rezervacija otkaže – dok je prosečni procenat otkazivanja u grupi sličnih objekata 25,3%. Činjenica da objekat ima viši procenat otkazivanja od grupe sličnih objekata znači da ima prostora za poboljšanje. Još jedan način na koji objekat može da poboljša rezultate je da smanji procenat nepojavljivanja sa 2,5% na 0% ili što je niže moguće.

Proaktivno sprečavanje otkazivanja

Izveštaj “Karakteristike otkazanih rezervacija” vam pomaže da razumete:

  • Ukupan procenat otkazivanja i nepojavljivanja

  • Kada dolazi do otkazivanja 

  • Kakvi su vaši rezultati u poređenju sa sličnim objektima u istoj oblasti

Nakon što steknete uvid u obrazac otkazivanja u svom objektu, možete da preduzmete odgovarajuće korake kako biste sprečili otkazivanja, umanjili njihov uticaj na poslovne rezultate i zagarantovali svoje prihode. Uvek imate kontrolu nad određivanjem svojih cenovnih planova, cena, pravila i drugim preventivnim opcijama koje najviše odgovaraju vašem poslovanju. Na taj način možete da upravljate otkazivanjima bez rizika da ćete biti previše restriktivni i propustiti rezervacije.

Najbolji saveti za sprečavanje otkazivanja

Upravljanje pravilima o otkazivanju

Pružamo vam fleksibilnost da odredite da li želite da nudite besplatno otkazivanje, na koji se vremenski period ono odnosi i kakve naknade se primenjuju ako se gost ne pojavi.

Savet stručnjaka: prilikom menjanja svojih pravila o otkazivanju, fokusirajte se na određene periode između rezervacije i boravka, odnosno vremenske periode kada dolazi do velikog broja otkazivanja. Te podatke možete pronaći u izveštaju “Karakteristike otkazanih rezervacija”.

 


Ponudite cene bez mogućnosti povraćaja novca

Kako biste privukli veći broj gostiju, mogli biste da ponudite i cene bez mogućnosti povraćaja novca i fleksibilne cene. Gosti koji prave rezervacije bez mogućnosti povraćaja novca su uglanom ozbiljniji po pitanju svog boravka jer moraju da plate ukoliko otkažu, naprave izmene ili se ne pojave.

Cene bez mogućnosti povraćaja novca su veoma primamljive korisnicima i mogu da povećaju vašu vidljivost na pretraživačima. Primetili smo da dodavanje cenovnog plana bez mogućnosti povraćaja novca u proseku može da smanji broj otkazivanja za barem 9% – i poveća broj rezervacija za najmanje 5%.

Cene bez mogućnosti povraćaja novca su obično povoljnije od onih koje omogućavaju besplatno otkazivanje, ali ćete gotovo sigurno nadoknaditi malu razliku u ceni ukoliko dobijate veći broj garantovanih rezervacija i više prihoda.

Savet stručnjaka: ako se najčešće otkazuju rezervacije napravljene daleko unapred, prikažite nižu cenu bez mogućnosti povraćaja novca za određene periode između rezervacije i boravka kako biste zagarantovali rezervacije napravljene daleko unapred.

Kako biste se zaštitili od gostiju koji prave rezervacije bez mogućnosti povraćaja novca koristeći nevažeće kreditne kartice, kombinujte svoje cene bez mogućnosti povraćaja novca sa pravilima za predautorizaciju ili plaćanje unapred. Možete i da gostima ponudite opciju da plate onlajn kada rezervišu.

Napomena: imajte u vidu da ako nudite samo cene bez mogućnosti povraćaja novca postoji mogućnost da ćete ukupno primiti manji broj rezervacija.

 


Prihvatajte nekoliko načina plaćanja

Ukoliko je ta opcija dostupna u vašem ekstranetu, možete da se prijavite za uslugu Onlajn plaćanja  i omogućite gostima da koriste alternativne načine plaćanja, kao što je PayPal. To će vam pomoći da privučete više gostiju, smanjite broj otkazivanja i uštedite vreme koje trošite na obavljanje administrativnih zadataka.

Savet stručnjaka: kada gosti plaćaju rezervacije putem alternativnih načina plaćanja, verovatnoća da će otkazati ili da se neće pojaviti je 4 puta manja.

Alternativni načini plaćanja su takođe korisni ako se ispostavi da su podaci kreditne kartice gosta nevažeći. Ukoliko ponudite gostima druge opcije za plaćanje imaćete priliku da zagarantujete njihove rezervacije – i osigurate prihode.

 


Osigurajte uplate gostiju unapred

Između rezervisanja i dolaska u objekat možete da predautorizujete kreditne kartice gostiju (zadržite manji iznos na njihovim karticama). To vam omogućava da potvrdite da su podaci tačni i da kartica nije izgubljena ili ukradena – i na taj način izbegnete otkazivanja koja ne možete da naplatite.

Još jedan način da smanjite rizik od nepojavljivanja je da  postavite uslov za plaćanje unapred i naplatite gostima rezervaciju pre boravka (delimično ili u potpunosti). Imajte u vidu da ako dozvoljavate samo plaćanje unapred, to može dovesti do manjeg broja rezervacija jer neki gosti žele više fleksibilnosti u vezi sa plaćanjem (npr. plaćanje gotovinom po dolasku).

Savet stručnjaka: partneri koji predautorizuju kartice obično zadrže iznos između 0,01% ukupne cene rezervacije i cene prvog noćenja. Ukoliko banka prijavi da je kartica nevažeća, pratite postupak za obradu nevažećih kreditnih kartica i tražite od gosta da navede nove podatke.

 


Osigurajte uplate gostiju: označite nevažeće kreditne kartice

Kako bismo vam uštedeli vreme, počeli smo da proveravamo određeni procenat rezervacija i označavamo nevažeće kreditne kartice u vaše ime. One će u vašem ekstranetu biti označene sa “Prijavila kompanija Booking.com”.

Za sve ostale rezervacije možete da verifikujete karticu tako što ćete predautorizovati manji iznos ili izvršiti naplatu unapred. Ako je prijavljena kao nevažeća, označite kreditnu karticu kao nevažeću u svom ekstranetu. Nakon što to učinite, obavestićemo gosta da je njegova kartica odbijena i zamoliti da navede nove podatke u roku od 24 sata.

Savet stručnjaka: ukoliko je kartica odbijena, nemojte odmah pretpostavljati najgore. Možda postoji logičan ili bezazlen razlog, poput ograničenja za međunarodne transakcije. Kontaktirajte gosta kako biste pronašli rešenje.

 


Upravljajte svojim ograničenjima

U zavisnosti od obrazaca otkazivanja u objektu, možda bi trebalo da koristite ograničenja kako biste eliminisali neke vrste rezervacija i izbegli gubitak prihoda.

Na primer, možda biste želeli da izbegnete rezervacije koje se prave veoma daleko unapred jer je vrlo verovatno da će se planovi tih gostiju promeniti, što može dovesti do otkazivanja. Podešavanje ograničenja “maksimalnog perioda za rezervisanje unapred” vam može pomoći u tome.

Takođe, možda ćete želeti da ograničite koliko jedna rezervacija može da traje. Podešavanje ograničenja “maksimalne dužine boravka” će sprečiti goste da rezervišu za više dana nego što želite.

Uopšteno gledano, preporučujemo vam da ponudite maksimalnu moguću dužinu boravka jer podešavanje ograničenja može da utiče na vidljivost vašeg objekta u rezultatima pretrage potencijalnih gostiju.

Savet stručnjaka: ograničenja mogu da daju dobre rezultate kada se kombinuju. Na primer, da biste izbegli duže boravke koji se rezervišu daleko unapred, podesite ograničenja “maksimalne dužine boravka” i “maksimalnog perioda za rezervisanje unapred”. Takođe možete da vršite naplatu dela iznosa unapred ili ponudite manje fleksibilna pravila otkazivanja (bez mogućnosti povraćaja novca) za ove rezervacije.

Napomena: ne preporučujemo ova ograničenja za sezonske objekte.

 


Ponudite primamljive cene

Gosti će možda otkazati ako pronađu sličnu jedinicu po boljoj ceni u nekom drugom objektu ili istu jedinicu po povoljnijoj ceni na drugom veb sajtu.

Ukoliko ne nudite primamljive cene, to zapravo može uzrokovati povećanje broja otkazivanja do  30% i potencijalno dovesti do manje vidljivosti na našem veb sajtu.

Ocena kvaliteta cene u vašem ekstranetu pomaže da ostvarite uvid u to kako se vaše cene prikazuju na drugim onlajn kanalima i pokazuje koliko su one primamljive.

Savet stručnjaka: dobro osmišljen cenovni plan vam može pomoći da popunite jedinice u poslednjem trenutku i optimizujete prihode. Pregledajte svoje cenovne planove i saznajte više o tome kako da iskoristite sve prednosti različitih vrsta cena.

 


Brzo odgovarajte gostima

Naše istraživanje je pokazalo da je manja verovatnoća da će gosti otkazati ukoliko brzo dobiju odgovore na svoja pitanja. Možete gostima da ulijete sigurnost – i smanjite vreme koje trošite na administrativne poslove – uz naše pametne alatke za razmenu poruka, poput personalizovanih obrazaca, zakazivanja slanja poruka i automatskog odgovaranja na pitanja i zahteve.

Savet stručnjaka: kada vas gosti kontaktiraju, uglavnom to čine iz dobre namere. Možete da odredite svoja podešavanja poruka ako biste im pružili potrebne informacije uz što manje dodatnog posla. Takođe možete da komunicirate sa gostima u pokretu ukoliko preuzmete Pulse, našu aplikaciju za upravljanje objektom.

Alatke koje vam pomažu da ublažite posledice otkazivanja
Image
Cancellations

Otkrijte dodatna rešenja koja mogu da unaprede vaše poslovanje

Kada utvrdite obrasce otkazivanja u svom objektu i preduzmete proaktivne preventivne korake, bićete na odličnom putu da poboljšate svoje rezultate.

Ukoliko želite da još više ublažite uticaj otkazivanja na svoje poslovanje, nudimo vam veći broj dodatnih opcija koje bi mogle biti pravo rešenje za vaš objekat.

Pogledajte svoj ekstranet i proverite koja od ovih rešenja su vam dostupna:

Svedite administrativne poslove u vezi sa otkazivanjima na minimum

Da li ste znali da se jedna četvrtina svih otkazivanja desi u roku od 24 sata nakon rezervisanja? Ako podesite grejs period i odreknete se troškova otkazivanja za goste koji otkažu 1, 4 ili 24 sata nakon rezervisanja, možete da smanjite nepojavljivanja za 20%. Tako ćete imati manje  administrativnog posla u vezi sa upravljanjem otkazivanjima i ponovnom prodajom jedinica i lakše ćete osigurati prihode u najkraćem mogućem roku.

 


Izbegnite rezervacije gostiju koji će verovatno otkazati

 

Kako biste izbegli rezervacije gostiju koji su već rezervisali druge objekte za iste datume prijavljivanja/odjavljivanja, ovim korisnicima možete da prikazujete manje fleksibilna pravila otkazivanja (isključujući grupe).

Savet stručnjaka: ova opcija najbolje funkcioniše kada nudite cenu bez mogućnosti povraćaja novca. 

Napomena: imajte na umu da ova opcija može dovesti do manjeg broja rezervacija, što se naročito može odraziti na manje objekte.

 

 


Zatražite novog gosta

Ako je rezervacija otkazana, možete da uštedite vreme koje biste potrošili na ponovnu prodaju jedinice tako što ćete nama prepustiti pronalaženje novog gosta.

Zadržaćemo otkazanu sobu/jedinicu najduže 24 sata i reklamirati je gostima koji traže smeštaj za iste datume i/ili datume koji se preklapaju.

Pogledajte Centar za poslovne prilike u svom ekstranetu kako biste proverili da li vaš objekat ispunjava uslove.

 


Eliminišite rizik od otkazivanja za određene rezervacije

Kako bismo vam pomogli da nudite fleksibilnije cene bez rizika da ćete izgubiti prihode, osmislili smo program Rezervacije bez rizika.

U okviru ovog programa možete da izmenite svoja delimično fleksibilna ili pravila bez mogućnosti povraćaja novca u potpuno fleksibilna. Tako ćete privući veći broj potencijalnih gostiju i ostvariti više rezervacija.

Ukoliko rezervacija sa unapređenim pravilom bude otkazana, pokušaćemo da ponovo prodamo sobu/jedinicu. Ako ne uspemo da pronađemo novog gosta, isplatićemo vam ukupni iznos koji ste prvobitno podesili za rezervisana noćenja.

U svakom slučaju vam je zagarantovana isplata, i to bez dodatnog posla.

 


Alatke za privlačenje novih gostiju nakon last-minute otkazivanja

Ukoliko vam se dešava da rezervacije budu otkazane last-minute, nema potrebe za panikom. Uvek su tu drugi gosti koji žele da rezervišu malo pre svog boravka. Ako optimizujete cene, raspoloživost, vidljivost i konverziju, vremenom postepeno možete da povećate broj last-minute rezervacija.

Ovo su alatke i proizvodi za privlačenje gostiju koji rezervišu last-minute:

Privucite goste koji rezervišu last-minute putem mobilnih uređaja

Najveći broj rezervacija na našoj platformi napravljen je putem mobilnih uređaja. Možete da se istaknete gostima koji rezervišu na ovaj način uz posebne cene sa popustom za rezervisanje putem mobilnog uređaja i tako povećate broj ove vrste rezervacija i do 26%.

Uz to možete da ubrzate i olakšate postupak rezervisanja ako omogućite gostima koji rezervišu last-minute putem mobilnih uređaja da to učine bez kreditne kartice ili bez podataka o adresi.

Savet stručnjaka: razmislite da ponudite popust za rezervisanje putem mobilnog uređaja od najmanje 10%.

Napomena: imajte u vidu da će se mogućnost da gosti rezervišu bez podataka o adresi odnositi na sve rezervacije nakon što je podesite. Takođe, ako ne tražite podatke kreditne kartice, to može da poveća broj nepojavljivanja.

 


Postarajte se da objekat bude vidljiv u pretragama

Kako biste povećali vidljivost objekta u rezultatima pretraga gostiju koji rezervišu last-minute, vodite računa da vaše ograničenje minimalne dužine boravka ne bude suviše strogo. Ograničenja možete da primenite na zasebne jedinice, datume i cenovne planove.

Savet stručnjaka: kombinujte ograničenja sa cenama i pravilima kako biste smanjili rizik i učinili objekat privlačnijim gostima koji rezervišu last-minute.

 


Dočekujte Genius goste

Možete da poboljšate last-minute konverziju tako što ćete se pridružiti našem Genius programu. Genius objekti u proseku ostvaruju 18% više rezervacija, 17% veće prihode i imaju manji broj otkazivanja. Ukoliko vaš objekat ispunjava uslove za učestvovanje u programu, on će se više prikazivati u rezultatima pretrage i privući će vredne Genius goste koji troše više po noćenju i češće rezervišu.

 


Bez kreditne kartice za domaće goste

Ako vam se čini da je suviše krupan korak da dozvolite svim gostima da rezervišu bez podataka o adresi ili kreditnoj kartici, možete da počnete polako tako što ćete to dozvoliti samo domaćim gostima. Zapravo možete da povećate broj ostvarenih rezervacija i do 5% tako što ćete omogućiti domaćim gostima da brzo i lako rezervišu dok su ulogovani na svoj Booking.com nalog.

Kako bismo izbegli zloupotrebu, ova opcija se ne prikazuje domaćim gostima koji imaju predstojeću rezervaciju putem Booking.com veb sajta za iste datume prijavljivanja/odjavljivanja.

 


Kreirajte promotivnu ili neku drugu ponudu

Ukoliko nudite cene sa popustom i tajne ponude, objekat će biti vidljiviji u rezultatima pretrage na Booking.com veb sajtu, privući ćete goste koji rezervišu malo pre boravka i moći ćete brže da popunite prazne jedinice.

Image
Cancelamentos
3 uobičajena primera otkazivanja i moguća rešenja

 

Situacija 1: gost se nije pojavio i ne možete da naplatite rezervaciju

Predlozi:

  • Proverite podatke kreditne kartice gosta čim primite rezervaciju, a preporučljivo je i da predautorizujete mali iznos na kartici ili zatražite plaćanje unapred.

  • Proverite koliki je period između rezervisanja i boravka kod ovih otkazivanja. Ukoliko je mnogo ovih rezervacija napravljeno daleko unapred, razmislite o tome da gostima koji rezervišu mnogo ranije ponudite cenu bez mogućnosti povraćaja novca. Tako ćete povećati popunjenost kapaciteta i osigurati prihode.

  • Ukoliko vaš objekat ispunjava uslove, možete da se pridružite programu Rezervacije bez rizika. Tako imate mogućnost da nudite fleksibilnije cene, a da vam prihod bude zagarantovan, čak i ako gosti otkažu.

 

Situacija 2: rezervacija je otkazana last-minute

Predlozi:

  • Ukoliko je preostalo dovoljno vremena, prilagodite raspoloživost i pokušajte da ponovo prodate sobu/jedinicu.

  • Ukoliko vaš objekat ispunjava uslove, možete da se pridružite programu Rezervacije bez rizika. Tako imate mogućnost da nudite fleksibilnije cene, a da vam prihod bude zagarantovan, čak i ako gosti otkažu.

  • Proverite svoja ograničenja (i ublažite ih ako je to potrebno) kako biste bili sigurni da će što veći broj gostiju videti vaš objekat.

  • Olakšajte gostima koji rezervišu last-minute putem mobilnih uređaja da naprave rezervaciju.

 

Situacija 3: imate viši procenat otkazivanja u odnosu na slične objekte u svojoj oblast

Predlozi:

  • Pokušajte da ponudite kombinacije cena i pravila koje će privući sve vrste gostiju: od cene bez mogućnosti povraćaja novca za goste koji rezervišu dosta unapred do fleksibilnih pravila otkazivanja za one kod kojih je period između rezervisanja i boravka kraći.

  • Proverite da li podešena raspoloživost u objektu, cene i ograničenja utiču pozitivno na vidljivost objekta svim gostima, bez obzira na to da li je period između rezervisanja i boravka dug ili kratak.

  • Ponudite gostima različite načine plaćanja kako biste uvećali šanse da ostvarite rezervacije i osigurate prihode.

  • Proverite podatke kreditne kartice gosta čim primite rezervaciju, a preporučljivo je i da predautorizujete mali iznos na kartici ili zatražite plaćanje unapred.

  • Redovno proveravajte izveštaj “Karakteristike otkazanih rezervacija” kako biste pratili uticaj preduzetih koraka na smanjenje broja otkazivanja.

Napomena: sadržaj ovog vodiča namenjen je u opšte informativne svrhe i ne treba da predstavlja poslovni savet. Takođe ne uzima u obzir vaše specifične potrebe, ciljeve ili situaciju. Nisu svi proizvodi/rešenja dostupni ili primenljivi za sve partnere i tržišta.