Kako mogu da zatražim medijaciju?

Vreme potrebno za čitanje: 2,5 minuta

Ističemo: u ovom članku je objašnjen pojam medijacije, šta ona podrazumeva i kako partneri kompanije Booking.com mogu da započnu postupak medijacije.

Šta je medijacija?

Medijacija predstavlja nastavak našeg internog postupka za obradu žalbi i dostupna je svim partnerima i objektima koji se nalaze u EEA (Evropskom ekonomskom prostoru)*. Nezavisna treća strana će imati ulogu medijatora kako bi pomogla da se pronađe rešenje između vas i kompanije Booking.com. Ta treća strana će nastojati da omogući dijalog između kompanije Booking.com i partnera kako bi se postiglo rešenje žalbe koja je u toku.

* Ovo je spisak zemalja u kojima kompanija Booking.com omogućava medijaciju: Andora, Austrija, Belgija, Bugarska, Hrvatska, Kipar, Češka, Danska, Estonija, Finska, Francuska, Nemačka, Gibraltar, Grčka, Mađarska, Island, Irska, Italija, Letonija, Lihtenštajn, Litvanija, Luksemburg, Malta, Monako, Holandija, Norveška, Poljska, Portugal, Rumunija, San Marino, Slovačka, Slovenija, Španija, Švedska, Švajcarska, Ujedinjeno Kraljevstvo, Vatikan.

Napomena: trenutno ne nudimo medijaciju partnerima i objektima koji se nalaze izvan EEA.

Važne informacije

1. Medijacija je dostupna za partnere ili njihove objekte koji se nalaze u EEA.
2. Troškove medijacije ravnopravno dele partner i kompanija Booking.com.
3. Medijacija je dostupna na engleskom jeziku. 
4. Uloga medijatora je da omogući dijalog; same strane su te koje treba da razgovaraju/pregovaraju/pronađu kompromisno rešenje. 

Kako da pokrenem postupak medijacije?

Pročitajte protokol o medijaciji: ovde

1. Napravite kopiju i popunite obrazac e-poruke (u nastavku). 
2. Pošaljite e-poruku na mediation@reulingschutte.nl. 

Sledeći koraci

1. Medijator će potvrditi prijem zahteva za medijaciju i proslediće zahtev za plaćanje unapred. 
2. Medijator će započeti postupak medijacije nakon što uplata bude primljena. 
3. Standardni postupak medijacije će uključivati nekoliko interakcija sa vama i kompanijom Booking.com:
   • Jedan sastanak sa kompanijom Booking.com kako bi se utvrdio povod za žalbu
   • Jedan sastanak sa vama kako bi se utvrdio povod za žalbu
   • Jedan zajednički sastanak sa vama i kompanijom Booking.com kako biste razgovarali o žalbi i celoj situaciji

Često postavljana pitanja

Pitanje 1: Šta ako ne govorim engleski jezik dovoljno tečno? 

Odgovor 1: Možete da koristite usluge prevodioca koga ćete sami obezbediti.

Pitanje 2: Da li mogu da koristim mogućnost medijacije ako se moj objekat ili ja ne nalazimo u EEA?

Odgovor 2: Trenutno nudimo medijaciju samo za žalbe u okviru EEA.

Pitanje 3: Kada mogu da pokrenem postupak medijacije? 

Odgovor 3: Medijaciju možete da zatražite u bilo kom trenutku tokom postupka obrade žalbe. 

Pitanje 4: Šta se dešava ako ne možemo da postignemo dogovor? 

Odgovor 4: Medijator će pomoći u vođenju razgovora i pronalaženju kompromisnog rešenja. Dodatni sastanci se mogu organizovati sve dok obe strane nastoje da zajedno rade na pronalaženju rešenja za žalbu. 

Pitanje 5: Da li se dodatni sastanci plaćaju? 

Odgovor 5: Da, te naknade su navedene u protokolu o medijaciji, pogledajte ovaj link.

Obrazac e-poruke

Napomena: e-poruka mora biti napisana na engleskom jeziku.

Popunite ovaj obrazac i pošaljite ga putem e-pošte na: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible. The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).