Sve što treba da znate o pravilima za slučaj štete

Ažurirano pre 3 ned. | Čitanje: 5 min.
Sačuvaj

Shvatamo da je iznajmljivanje smeštajnog objekta sasvim lično i da se verovatno pitate šta će se dogoditi ako vam gosti oštete smeštajni objekat ili imovinu.

Većina gostiju se uglavnom ponaša primereno u smeštajima u kojima boravi. Prema našim statističkim podacima, veoma retko se događa da gosti naprave štetu (to se dešava samo jednom na svakih 5.000 rezervacija), a i do toga dolazi uglavnom slučajno.

U nastavku pružamo nekoliko saveta o tome kako da sprečite oštećenja smeštajnog objekta i šta da učinite ukoliko do njih dođe (što je malo verovatno).


Sadržaj članka:


Sprečavanje oštećenja

Šta mogu da učinim kako ne bi došlo do oštećenja mog objekta?

  • Pokažite gostima da smeštajni objekat ima vlasnika

    Ukoliko dočekujete goste prilikom dolaska, poželite im dobrodošlicu u svoj dom, pokažite im ga i ispričajte nešto više o njemu. Kada shvate da je reč o privatnom smeštaju, gosti su pažljiviji nego što bi bili u hotelu. Čak i ako ne možete da ih dočekate, imate mogućnost da dodate lični profil domaćina u okviru stranice svog objekta na Booking.com platformi. Možete da im ostavite i paket dobrodošlice.

  • Jasno istaknite kućni red

    Ukoliko gosti od samog početka znaju šta je tokom boravka u vašem smeštaju dozvoljeno, a šta nije, manja je verovatnoća da će doći do nesporazuma. U ekstranetu možete da odredite kućni red koji će definisati uobičajena pravila u vezi sa kućnim ljubimcima, pušenjem, žurkama i bukom.

    Ako imate neka druga posebna pravila koja ne možete da odredite u ekstranetu, otkucajte ih i ostavite odštampan primerak u smeštaju kao podsetnik za goste tokom boravka.

  • Proverite svoju polisu osiguranja

    Postoji veoma mala verovatnoća da će gosti oštetiti objekat, ali je pametno da se osigurate u slučaju da dođe do nepredviđenih problema. Obično osiguranje za vlasnike nekretnina nekad ne pokriva kratkoročno izdavanje smeštaja gostima. Stoga se obratite pružaocu usluge osiguranja i proverite da li ste već osigurani ili vam je potrebno dodatno pokriće.

    Čak i ako vaša polisa osiguranja pokriva kratkoročno izdavanje smeštaja, često postoji učešće u šteti. To znači da vi plaćate određeni deo, a osiguravajuća kuća ostatak iznosa.


Postupanje u slučaju štete

Kakve su opcije za postupanje u slučaju štete?

Gosti su uglavnom pažljivi tokom boravka u smeštaju, ali ponekad dođe do nezgoda. Evo šta u tom slučaju možete da učinite:

  • U slučaju svakodnevne štete možete da izaberete neku od dve opcije za pravila za slučaj štete kako biste popravili ili zamenili predmete ili imovinu koje gosti oštete tokom boravka: depozit za slučaj štete ili program za slučaj štete. Te dve opcije se razlikuju po načinu na koji se sprovodi postupak naknade štete. Ako odaberete depozit za slučaj štete, sami ćete upravljati tim postupkom. Ukoliko podesite program za slučaj štete, pobrinućemo se za postupak naknade štete u vaše ime.
  • U slučaju veće štete nudimo program “Osiguranje od odgovornosti za partnere“ koji je kreiran sa ciljem da vas zaštiti od tužbi trećih lica ili odštetnih zahteva za telesne povrede, odnosno oštećenja smeštajnog objekta koja prouzrokuju gosti tokom boravka rezervisanog putem naše platforme. To su izuzetno retki slučajevi, stoga pažljivo pročitajte informacije o Osiguranju od odgovornosti za partnere pre nego što podnesete zahtev.

Kako da proverim koju opciju trenutno imam?

Možete da proverite svoju aktuelnu opciju tako što ćete pratiti korake u nastavku:

  1. Ulogujte se u ekstranet.
  2. Izaberite karticu „Objekat“.
  3. Kliknite na „Pravila“ i skrolujte naniže do odeljka „Druga pravila“. Ako ste podesili opciju za pravila za slučaj štete, ona će biti vidljiva ovde. Ukoliko to niste učinili, možete da kliknete na „Izmeni“ i pratite korake koji su tamo navedeni da biste je podesili.

Napomena: vaš privatni smeštaj će biti pokriven Osiguranjem od odgovornosti za partnere čim bude registrovan na našoj platformi. Pokriće će se odnositi na sve boravke gostiju koji su rezervisani putem naše platforme i budu ostvareni počev od 31. marta 2022. Uslov je da nastavite da učestvujete u programu tokom datuma boravka.

 

Šta još mogu da uradim?

  • Prijavite neprimereno ponašanje gostiju

    Kako biste bili sigurni da gost ne može ponovo da rezerviše vaš smeštajni objekat i da biste nas obavestili o njegovom ponašanju, možete da prijavite štetu i putem alatke za prijavu neprimerenog ponašanja gostiju u okviru kartice „Rezervacije“ u ekstranetu.

  • Podnesite zahtev za naknadu štete

    Ako imate polisu osiguranja koja pokriva kratkoročno izdavanje smeštaja, možda možete da podnesete zahtev za naknadu štete. Obratite se pružaocu usluge osiguranja za više informacija.

Napomena: svi zahtevi za naknadu štete zavise od vašeg praga rizika/potraživanja i mogu imati negativne posledice na vašu premiju osiguranja. Pružaoci usluge osiguranja obično traže dokaz o šteti kako bi razmotrili zahtev. Preporučujemo da fotografišete oštećenja i sačuvate sve dokaze koji vam mogu ići u prilog prilikom podnošenja zahteva.


Depozit za slučaj štete

Šta je depozit za slučaj štete?

Podešavanje depozita za slučaj štete omogućava da unapred naplatite depozit u slučaju da gost tokom svog boravka ošteti vaš objekat ili stvari u njemu. Ipak bi trebalo da imate u vidu da depoziti za slučaj štete obično dovode do manjeg broja rezervacija i više otkazivanja.

Imajte u vidu da ćete sami upravljati celokupnim postupkom za naknadu štete.

Kako funkcioniše depozit za slučaj štete?

Depozit za slučaj štete funkcioniše na sledeći način:

  • Gosti vam pre boravka direktno uplaćuju depozit. Vi određujete na koji način i kada ćete naplatiti taj iznos i sami upravljate novcem.
  • Potrebno je da iznos naplatite i vratite u skladu sa podešavanjima koja ste odredili u trenutku rezervisanja.
  • Imate pravo da zadržite ceo iznos depozita ili njegov deo u slučaju da se dokaže da je gost napravio štetu.

Kako da podesim depozit za slučaj štete?

Da biste podesili depozit za slučaj štete, pratite korake u nastavku:

  1. Ulogujte se u ekstranet
  2. Izaberite karticu „Objekat
  3. Kliknite na „Pravila“ i skrolujte naniže do odeljka „Druga pravila“ 
  4. Kliknite na „Izmeni“ u okviru polja „Opcije za slučaj štete“ (bićete preusmereni na drugu stranicu)
  5. Kao odgovor na pitanje „Da li vaši gosti plaćaju depozit za slučaj štete?“ izaberite opciju „Da“ i pratite uputstva kako biste podesili odgovarajući depozit za slučaj štete

Program za slučaj štete

Šta je program za slučaj štete?

Ukoliko podesite program za slučaj štete, omogućićete nam da vršimo naplatu štete u vaše ime i bez dodatnih troškova.

Ova opcija podrazumeva da ćemo se pobrinuti za sve – od kontaktiranja sa gostom u slučaju da dođe do štete do vođenja postupka naplate u vaše ime. 

Kako funkcioniše program za slučaj štete?

Program za slučaj štete funkcioniše na sledeći način:

  • Vaš gost ne plaća depozit unapred. Dužan je da plati samo ako je tokom svog boravka napravio štetu, a vi nam to prijavite.
  • Od gosta možete zatražiti da plati samo naknadu u visini iznosa štete, do maksimalnog iznosa koji odredite prilikom podešavanja programa za slučaj štete.
  • U slučaju da nastane šteta, vi šaljete zahtev za naknadu, a od gosta će biti zatraženo da plati ukoliko je napravio štetu u vašem objektu.
  • Imate 14 dana nakon odjavljivanja gosta da podnesete zahtev putem Booking.com platforme.
  • Mi ćemo se u vaše ime obratiti gostu i obavestiti ga da je pričinjena šteta tokom njegovog boravka i da tražite da je plati.
  • Ako vaš zahtev za naknadu štete bude prihvaćen, uplatićemo vam odgovarajući iznos putem bankovnog transfera. Ovaj postupak može da potraje do 30 dana.

Kako da podesim program za slučaj štete?

Evo kako da podesite program za slučaj štete:

  1. Ulogujte se u ekstranet i odaberite karticu „Objekat“.
  2. Kliknite na „Pravila“, skrolujte naniže do odeljka „Druga pravila“ i kliknite na „Izmeni“ u okviru polja „Opcije za slučaj štete“. Bićete preusmereni na drugu stranicu. 
  3. Kao odgovor na pitanje „Da li vaši gosti plaćaju depozit za slučaj štete?“ odaberite opciju „Da“.
  4. U delu „Unesite maksimalni iznos koji može biti naplaćen gostu u slučaju štete (po boravku)“ navedite iznos po svom izboru. Maksimalni iznosi se razlikuju za smeštajne objekte u različitim zemljama jer se vrednosti valuta razlikuju od zemlje do zemlje.
  5. Kliknite na „Sačuvaj“.

Napomena: da biste prilagodili maksimalni iznos koji gostima može da se naplati za štetu, pratite gorenavedene korake.

 

Kada će početi da se primenjuje novi maksimalni iznos?

Imajte u vidu da novi maksimalni iznos neće važiti za goste koji su izvršili rezervaciju pre nego što ste prilagodili taj iznos. 

Na primer, ako odredite 300 USD kao maksimalni iznos u ponedeljak, a vaš gost izvrši rezervaciju u utorak i napravi štetu istog dana, možete mu naplatiti najviše 300 USD. Razlog je to što se program primenjuje u trenutku kada gost rezerviše boravak. 


Zahtevi za naknadu štete

Kako da podnesem zahtev za naknadu štete?

Ukoliko gost tokom boravka ošteti vaš objekat ili stvari u njemu, zahtev za naknadu štete možete podneti na sledeći način:

  1. Ulogujte se u ekstranet.
  2. Kliknite na karticu „Rezervacije“ i izaberite rezervaciju u okviru koje je napravljena šteta.
  3. Kliknite na dugme „Podnesite zahtev za naknadu štete“.
  4. Popunite obrazac, pružite jasan opis štete, navedite iznos koji tražite i priložite jasnu fotografiju štete (ili više fotografija).
  5. Kada završite, kliknite na opciju „Pregledajte zahtev“.

Obrada zahteva za naknadu štete može da potraje do 14 dana. Na stranici sa podacima o rezervaciji možete pratiti status svog zahteva.

Šta mogu da tražim od gostiju da plate?

Od gostiju možete da tražite da plate sledeće:

  • Oštećenje nameštaja, elektronske opreme, dekoracije, posuđa itd.
  • Oštećenje nastalo usled izliva vode, oštećene instalacije, izgreban pod, rupe u zidovima ili na plafonu itd.
  • Čišćenje koje je izvršila treća strana usled velikog nereda (neophodan je dokaz u vidu fakture).
  • Izgubljene ključeve ili ukradene lične predmete (neophodan je dokaz o prvobitnoj kupovini u vidu fakture ili račun za kupovinu zamenskog artikla).

Od gostiju ne možete da tražite da plate sledeće:

  • Uobičajeno čišćenje koje podrazumeva ostavljene kese sa otpacima, brisanje prašine, usisavanje, ostatke hrane na površinama, neoprano posuđe itd.
  • Oštećenja koja nisu fizička, poput pušenja u objektu, opšteg nereda ili nepospremljenih stvari itd.
  • Kršenje bilo kakvog kućnog reda, npr. dovođenje kućnih ljubimaca iako to nije dozvoljeno, kasno prijavljivanje, dovođenje dodatnih gostiju itd.
  • Neizmirene dodatne naknade, poput naknada za kućne ljubimce, boravišnih taksi itd.

Kakve dokaze mogu da koristim?

Kako biste gostu olakšali razumevanje situacije i povećali šanse da plati štetu, a ujedno nam pomogli da brzo obradimo vaš zahtev, obavezno: 

  • detaljno opišite štetu
  • navedite jasne i relevantne fotografije štete
  • priložite fakture ili račune po potrebi

Kakve dokaze nije dozvoljeno da koristim?

Radi bezbednosti vas i vaših gostiju, postoji nekoliko stvari koje ne bi trebalo da dostavljate kao dokaz. To su:

  • Fakture na kojima su navedene privatne adrese, brojevi telefona ili bilo šta drugo što sadrži podatke koji upućuju na određenu osobu, kao što su imena, brojevi telefona, adrese e-pošte ili poštanske adrese.
  • Snimci gostiju sa sigurnosnih kamera.
  • Snimci ekrana koji obuhvataju razgovore između vas, osoblja ili gostiju.

Kako da proverim status zahteva za naknadu štete?

Nakon što pošaljete zahtev za naknadu štete, njegov status možete da proverite na sledeći način:

  1. Ulogujte se u ekstranet.
  2. Kliknite na „Rezervacije“.
  3. Izaberite rezervaciju za koju ste poslali zahtev za naknadu štete.
  4. U okviru opcije „Status zahteva za naknadu štete“ možete da pronađete trenutni status zahteva.

Šta znače statusi zahteva za naknadu štete?

Evo šta znače statusi zahteva za naknadu štete u ekstranetu:

  • Provera je u toku – trenutno razmatramo vaš zahtev. Gosta ćemo takođe obavestiti o ovom zahtevu u vaše ime. Postupak može da potraje do 14 dana.
  • Potrebno je još dokaza – razmotrili smo vaš zahtev i utvrdili da ne postoji dovoljno dokaza da je došlo do štete. Poslali smo vam e-poruku sa objašnjenjem kako da pošaljete dodatne dokaze.
  • Odobreno – odobrili smo vaš zahtev. Trebalo bi da primite traženi iznos u okviru sledeće isplate.
  • Isplata je u toku – trenutno obrađujemo isplatu. Trebalo bi da odgovarajući iznos primite u okviru sledeće isplate, u roku od 30 dana.
  • Naknada za štetu je isplaćena – uspešno smo vam izvršili isplatu.
  • Odbijeno – nažalost, ne možemo da odobrimo vaš zahtev. Poslali smo vam e-poruku sa više informacija.
  • Zahtev je otkazan – otkazali ste poslati zahtev.

Koliko traje postupak zahteva za naknadu štete?

Razmotrićemo vaš zahtev za naknadu štete čim ga pošaljete i obratićemo se gostu u vaše ime kako bismo ga obavestili o šteti. Postupak može da potraje do 14 dana. 

Kada ću primiti zatraženu naknadu štete?

Nakon što vaš zahtev bude odobren, može potrajati do 30 dana dok ne primite uplatu. Status zahteva možete pratiti na stranici sa podacima o rezervaciji.


Maksimalni iznos naknade za štetu

Booking.com obrađuje zahteve za naknadu štete putem Usluge naplate kompanije Booking.com do određenog maksimalnog iznosa. Ti maksimalni iznosi se razlikuju za smeštajne objekte u različitim zemljama. 

Posetite stranicu sa pravilima o proizvodu u okviru odeljka „Opcije za slučaj štete“ u ekstranetu da biste saznali koji je važeći maksimalni iznos koji gostu može da se naplati za štetu. Imajte na umu da je putem Usluge naplate kompanije Booking.com moguće obraditi zahteve za naknadu štete u iznosu do 500 EUR/USD/GBP, ali taj iznos može da se promeni. 

Da li je ovaj članak koristan?