Mogu li da odgovorim na recenziju gosta?

Možete da odgovorite na sve recenzije koje sadrže odobrene komentare*. Svaki vaš odgovor prikazivaće se na stranici vašeg objekta, odmah ispod recenzije.

Odgovaranje na recenzije pruža vam priliku da sa gostima komunicirate na pozitivan način i privučete nove korisnike. Ova opcija vam pomaže da predstavite svoju stranu priče i time postignete određenu ravnotežu. To ne ide u korist samo vama, već i svim posetiocima našeg veb sajta. 

Dobijanje negativne recenzije trebalo bi da shvatite kao priliku da nešto negativno pretvorite u pozitivno. Način na koji odgovorite govori više o vašem objektu nego sama negativna recenzija. Pronađite potencijalne prilike da budućim gostima omogućite još prijatniji boravak u svom smeštaju.

Kako da odgovorim na recenziju gosta?

Na recenziju gosta možete da odgovorite na sledeći način:

  1. Odaberite karticu “Recenzije gostiju” u ekstranetu. 
  1. Kliknite na “Odgovor”, a zatim na “Pošalji” kada ste spremni.

Korisne informacije:  

  • Možete da odgovorite samo na recenzije u kojima je gost napisao komentar.
  • Vaš odgovor mora da bude na jeziku recenzije na koju se odnosi ili na engleskom jeziku. Odgovori na drugom jeziku neće biti objavljeni, niti prevedeni.
  • Nakon što napišete odgovor, naš će tim proveriti da li je u skladu sa našim smernicama pre nego što se objavi onlajn. 

Mogu li da izmenim ili izbrišem svoj odgovor na recenziju gosta?

Svoj odgovor na recenziju gosta možete da izmenite ili izbrišete putem ekstraneta.

  1. Odaberite karticu “Recenzije gostiju” u ekstranetu.
  2. Kliknite na “Pogledajte svoj odgovor”, a zatim na “Izmeni” ili “Ukloni” i potvrdite svoj izbor.

 

Smernice: Želimo da ovo bude pozitivna prilika za obe strane. Potrebno je da Booking.com odobri sve odgovore kako bi se izbeglo prikazivanje uvredljivog ili neprikladnog sadržaja. Nećemo cenzurisati vaše komentare, ali ne odobravamo odgovore:

  • koji sadrže neprimerene, diskriminatorne ili uvredljive izraze;

  • u kojima se od gostiju traži da rezervišu direktno u hotelu;

  • u kojima se nude popusti na sledeću rezervaciju gosta ili se gosti pozivaju da se pridruže programu lojalnosti;

  • koji sadrže vaše ili lične podatke vaših gostiju, poput broja telefona ili adrese e-pošte;

  • u kojima se pominje prezime gosta, zbog zaštite privatnosti;

  • u kojima se pominje ime gosta, a napisana recenzija je anonimna;

  • koji se odnose na veb sajt konkurenta (npr. TripAdvisor, Expedia, Airbnb, itd.);

  • u kojima se kritikuje Booking.com;

  • u kojima se navodi veb sajt vašeg objekta;

  • koji dovode u pitanje verodostojnost recenzije/gosta;

  • u kojima se kritikuje to što je osoba izabrala da ostane anonimna – to je pravo korisnika i mogućnost koju pružamo u skladu sa tim;

  • u kojima se od gostiju traži da izmene ili uklone svoje recenzije.

Kako da odgovorite na pozitivne recenzije:

1) Pružajte originalne odgovore

Gosti cene lične odgovore. Pokažite im da ste pročitali njihove recenzije i da ste zahvalni za komentare tako što ćete se u svom odgovoru osvrnuti na nešto što su pomenuli. Na taj način će gosti znati da cenite njihovo mišljenje i to će ih podstaći da pišu pohvalne recenzije.

Na primer: "Mnogo vam hvala što ste izdvojili vreme da napišete recenziju našeg objekta. Uvek nas raduje da čujemo da se gostima dopadaju naši specijaliteti.”

2) Istaknite prednosti svog objekta

Kada gost pomene nešto što mu se dopalo u vašem objektu, možete da istaknete tu odliku i drugim gostima tako što ćete je opširnije opisati u svom odgovoru.

Na primer: “Veoma mi je drago da vam se dopao naš bazen. Nedavno smo ga renovirali i raduje nas što čujemo da se trud isplatio!"

Kako da odgovorite na negativne recenzije:

1) Ne shvatajte ih lično

Čak i najboljim objektima neki gosti mogu pronaći manu. Ne zaboravite, odmor može da predstavlja stresnu situaciju, naročito jer je vremenski ograničen. Zato vaši gosti obično žele da sve bude baš kako su zamislili.

2) Ostanite mirni i ljubazni

Ukoliko budete ljubazni i prijatni, možete da pretvorite negativnu recenziju u pozitivni prikaz svoje profesionalnosti koji će videti budući gosti, što zapravo može da podstakne ljude da rezervišu boravak u vašem objektu.

Objektivnost umesto emotivnosti

Ukoliko su gosti pogrešno pročitali ili zanemarili važne informacije (npr. u vezi sa renovacijama), pomenite da su te informacije bile prikazane na Booking.com veb sajtu tokom datog perioda. Na taj način ćete ostati objektivni i pokazati razumevanje zbog neugodne situacije, ali bez preuzimanja krivice.

Na primer: “Veoma mi je žao što je buka zbog renovacije negativno uticala na vaš boravak. Radimo sve što je u našoj moći da umanjimo neugodnosti, a datumi renovacije su navedeni na Booking.com veb sajtu.”

Budite konstruktivni

Kritika može da se pretvori u nešto konstruktivno. Ukoliko se gost žali na nešto, prihvatite njegovo razočarenje i ispitajte situaciju kako biste videli da li možete nešto da poboljšate. Zahvalite se na komentaru i pomenite naredne korake ako planirate da ih preduzmete.

Na primer: “Žao nam je što čujemo da ste bili razočarani doručkom. Trenutno razmatramo saradnju sa lokalnom pekarom kako bismo pružili veći izbor svežeg peciva svakog dana.”

Razumevanje, bez optuživanja

Gosti često pišu negativne recenzije samo zato što žele da neko uvaži njihovo mišljenje. Kako biste ublažili njihov bes i frustraciju, pokažite razumevanje za njihovo negativno iskustvo. To ne znači da preuzimate odgovornost za to što su oni uznemireni, već da ste spremni da saslušate njihovu žalbu.

Na primer: “Zaista nam je žao što niste bili zadovoljni i što su vas razočarali veličina smeštaja i raspored u prostorijama. Mi vodimo mali pansion sa uslugom doručka u porodičnom vlasništvu i ne možemo uvek da zadovoljimo iste standarde kao hotel. Iskreno se nadamo da ste za ostatak putovanja pronašli smeštaje koji su ispunili vaša očekivanja.”

Napomena: možda ste primetili da pored nekih recenzija sa komentarima ne postoji dugme za odgovor. Razlog za to je što su ti komentari uklonjeni jer krše naša pravila za sadržaj koji prikazujemo. Ti komentari su vidljivi u ekstranetu, ali nisu javno objavljeni na stranici vašeg objekta.