Så hanterar du gästernas subjektiva syn på lyx i turismbranschen

Lyx är subjektivt

Det är ett faktum att det inte finns något boende som passar alla.

Jag har en väldigt traditionell bakgrund inom turismbranschen, och The Mandrake liknar inte någon annan plats jag har jobbat på. Vi är fullt medvetna om att vi inte faller alla i smaken.

Därför är vi noggranna med hur vi beskriver vårt boende. Från språket vi använder till bilderna vi delar på sociala medier – vi vill visa vilka vi är så att människor kan göra ett medvetet val att boka hos oss.

Nyligen lät vi till exempel den världsberömda tatueraren Mark Mahoney inrätta en studio här under en veckas tid. En del skulle kanske inte betrakta detta som en lyxupplevelse, men de gäster som ville få en tatuering från en av de bästa i yrket var väldigt nöjda.

När gästerna väljer oss ger vi dem rätt upplevelse innan de ens anländer. Gäster som anländer på torsdagar, fredagar eller lördagar vill till exempel ofta ha en livligare vistelse och känna sig som festens mittpunkt, medan vistelser mellan söndagar och onsdagar brukar vara lugnare och mer avslappnade.

Genom att styra gästerna på detta sätt kan vi se till att varje gäst som kliver in genom våra dörrar har en bra uppfattning om vad de kan förvänta sig. Om de förväntar sig något helt annat än vad vi faktiskt erbjuder spelar det trots allt ingen roll hur högkvalitativ service de får – det kommer ändå inte att ge dem en bra upplevelse.

När vi väl har fått hit rätt personer vid rätt tidpunkt börjar det verkliga arbetet.

Erbjud varje gäst en så bra upplevelse som möjligt

Kundupplevelsen kräver insatser från hela verksamheten, hela tiden. Min titel är Director of Revenue, men jag anser ändå att min roll i första hand handlar om att skapa en så bra gästupplevelse som möjligt.

Därför har vi ett internt program – Catch Your Guests – som ger all personal möjlighet att bidra direkt till en gästs relation till oss.

Tanken är ganska enkel. Varje gång vi har en interaktion med en gäst och lär oss något som kan hjälpa oss att erbjuda en bättre upplevelse skriver vi ner det och lägger till det i gästens fil.

Det kan vara information som är direkt kopplad till vistelsen, till exempel gästens kostbehov, vilken typ av kaffe hen vill ha på morgonen eller vilken som är favoritdrycken på kvällen. 

Men lika värdefull, om inte mer, är information om gästen som person. Tack vare denna typ av information kan vi använda namnet på gästens hund när vi frågar hur den mår, se till att det finns en skivspelare på rummet med skivor som gästen kan tänkas gilla eller ordna en taxi eftersom gästen nämnde att hen planerar att gå genom stan, men det just har börjat regna.

Gästen kanske inte förväntar sig de här små detaljerna, men det är just det som gör att de har så stor betydelse för relationen.

Vi menar att sann lyx handlar om kropp, sinne och själ

De flesta lyxboenden tar hand om kropp och sinne. Vårt etos är att ta detta ett steg längre och ta hand om själen. Vår conciergetjänst för själsligt välbefinnande handlar om att ha en särskild kontaktpunkt för att ge själen lika mycket näring som kroppen och sinnet.

Många aspekter av detta hanterar vi internt, till exempel yogaklasser. Vi har också en lista med konsulter vi kan anlita för andra förfrågningar – allt från ljudbad med kristallskålar till tarotsessioner.

Vi började med detta före pandemin, då det sågs som en trevlig extratjänst, men det har växt enormt i popularitet i takt med att människor blivit allt mer medvetna om sina behov. Tidigare brukade de flesta gästerna boka en vistelse hos oss för att komma bort från jobbet, men nu handlar det ofta om att komma bort från hemmakontoret. Det medför en ökad medvetenhet om det mentala välbefinnandet – att gästerna verkligen får komma bort och ta hand om sig själva på ett sätt som de tidigare kanske inte ens har tänkt på.

Jag tror att det är ett område som kommer att växa inom turismbranschen – särskilt i takt med att allt fler människor inser vad ett lyxboende verkligen kan vara.