Person walking

Skapa kundlojalitet genom att få gästerna att känna sig som en del av familjen

 | Spara
Georgiana George äger Georgiana's Guesthouse och har vunnit Traveller Review Awards fem gånger. Här berättar hon hur hon får gäster att verkligen känna sig välkomna.

Du måste ha passion

Jag trodde aldrig att jag skulle jobba inom turismbranschen. När jag startade pensionatet var det något jag var tvungen att göra för att få ekonomin att gå ihop som en ensamstående mamma till fem barn. När två av barnen började studera på universitetet verkade det vara ett bra sätt att få användning för deras rum, som nu stod tomma.

Jag var lite blyg kring hela idén till en början, men jag bestämde mig för att det bästa vore att göra som jag alltid gör – att ge mig in i det helhjärtat. Oavsett om det gäller turismbranschen, mitt jobb som livscoach eller livet i allmänhet anser jag att allt vi gör förtjänar att göras med passion. Mitt motto i livet är: "Gör saker med hjärtat, för hjärtat".

Om passionen inte är på riktigt känner folk av det. Men de känner också av när du erbjuder genuin värme, och min upplevelse är att de då erbjuder värme tillbaka.

Det som verkligen betyder något i turismbranschen är att få människor att känna sig bekväma, ompysslade, välkomna och omhändertagna genom att tillgodose varje gästs önskemål och behov så gott det går.

Alla förtjänar VIP-behandling

Jag reste mycket i min ungdom, och många av de ögonblick jag fortfarande minns är när boendeägare gjorde det där lilla extra för mig. En drink vid ankomsten, en skål med frukt, en ostbricka, en kakbit (ännu bättre om den är hembakad), en liten ask med kex eller choklad, en vas med snittblommor – små saker som kanske inte kostade så mycket men som hade stor betydelse. Alla dessa saker bidrog enormt till känslan av att bli "bortskämd" och ompysslad.

Det är den sortens upplevelser jag försöker skapa. Det behöver inte vara fantastiska upplevelser som bara sker en gång i livet. Det kan vara små ögonblick – små gester som gör att människor känner sig sedda och välkomna. 

När det är någons födelsedag eller årsdag ger jag dem till exempel en liten tårta med ljus (ofta skriver jag till och med gästens namn i glasyr), ett grattiskort och en flaska bubbel. 

Under årens lopp har jag öppnat min garderob för gäster som glömde packa med en kappa, lagat kycklingsoppa åt gäster som kände sig lite förkylda och skapat otaliga resplaner åt gäster som inte kände till området och ville ha förslag på ställen som de skulle gilla.

En del av detta innebär naturligtvis att man rättar sig efter kunden. Ibland vill en gäst ha mer avskildhet, och det är absolut inget fel med det. Det finns många andra sätt att erbjuda gästen en upplevelse utan att inkräkta – till exempel genom att lämna en tidning åt dem på morgonen, laga frukost åt dem i enlighet med deras kostbehov eller göra en fin bordsdukning som förhöjer stämningen. Varje detalj räknas.

De goda nyheterna för mindre boendeleverantörer (och även de större) är att inget av dessa exempel medför någon stor kostnad. Men i strävan efter att skydda våra marginaler kan vi ibland ha svårt att se helheten och glömma hur det känns att vara en gäst.

Så blir gäster till vänner

Sedan jag startade pensionatet har jag blivit vän med människor från hela världen. Jag håller fortfarande regelbunden kontakt med många av dem och får julkort från ännu fler. En av dem bjöd till och med in mig på ett besök och erbjöd mig att använda deras semesterhus på Sardinien.

Om du skapar oförglömliga upplevelser kommer människor alltid att minnas dig. Det låter enkelt när man säger det så. Och sanningen är att det är enkelt. Men det är något vi hela tiden måste påminna oss själva om.

 

Two people looking at a laptop
Ladda ner din utmärkelse

Vill du fira din vinst? Ladda ner ditt prispaket, som bland annat innehåller både utskrivbara och digitala versioner av din utmärkelse som du kan använda för att lyfta fram din fantastiska gästfrihet. 

Läs mer Vanliga frågor

Vad tycker du om den här sidan?

Sammanfattning
  • Gästupplevelsen bygger på små ögonblick som får gästerna att känna sig sedda och välkomna, till exempel en drink och ett litet samtal vid ankomsten.
  • Om du bemöter gästerna med värme och passion behandlar de dig oftast på samma sätt.
  • Även gäster som föredrar avskildhet kan uppskatta respektfulla gester, till exempel en tidning som väntar på dem eller en mysig brasa i vardagsrummet där de kan läsa tidningen med en kopp te och en bit hembakad äppelpaj.
  • Marginalerna är viktiga, men inte på bekostnad av gästupplevelsen.