Tre faktorer som hjälper Accor att skapa en mer inkluderande gästupplevelse för hbtqi+-personer

Det händer ofta att hbtqi+-personer ställs inför utmaningar när de reser. Dessa utmaningar kan se olika ut beroende på vart de reser, vem de reser med, hur de identifierar sig och hur de presenterar sig, och många är ständigt oroliga när de befinner sig på resande fot.

Vi inom turismbranschen måste inte bara vara medvetna om dessa utmaningar och den här oron, utan också arbeta aktivt för att hjälpa hbtqi+-resenärerna – och såklart alla andra resenärer – att känna sig trygga, bekväma och välkomna. 

Varför är inkludering så viktigt på arbetsplatsen?

Hur vi tänker kring inkludering för våra gäster formas ofta av hur vi tänker kring inkludering för våra anställda. 

Innan jag började på Accor arbetade jag sex månader i Spanien inom turismbranschen som dragqueen. Det var väldigt roligt, men när jag kom tillbaka till Australien oroade jag mig över att jag skulle behöva lägga den delen av mig själv åt sidan för att kunna satsa på en "seriös karriär". Jag trodde det fram tills jag hade turen att få börja jobba för Accor.

Accor gjorde mer än att bara acceptera den här sidan av mig – de hyllade den. Jag behövde inte dölja något, utan blev accepterad för precis den jag var. På Accor togs min "dragpersona" emot med öppna armar, och jag har till och med utfört inspektioner och hållit i evenemang som dragqueen. 

Redan från början var företaget öppet för att jag kunde vara mig själv – mitt sanna jag – på arbetsplatsen.

Att "leva som man lär" börjar uppifrån

Vår vd Sarah Derry är otroligt passionerad när det kommer till allt som har med inkludering och mångfald att göra, och jag själv är med i Accors egen kommitté för mångfald och inkludering. I och med att detta engagemang även finns på toppnivå har vi kunnat satsa på initiativ som verkligen kan göra skillnad, som till exempel att erbjuda våra kollegor att ta ut betald eller obetald ledighet för att söka efter sin rätta könsidentitet.

Den här typen av ledarskap har även lett till att vi på Accor engagerat oss i evenemang som Sydney WorldPride 2023 – ett helt fantastiskt firande som ägde rum under 17 dagar, då bland annat fler än 50 000 personer gick i en parad över Sydney Harbour Bridge. Vi utformade en ny logotyp och deltog i ett flertal olika event runt om i hela Sydney för att verkligen vara närvarande och vara en del av hbtqi+-communityt.

Tack vare att våra kollegor, och resten av hbtqi+-communityt, accepteras fullt ut här på Accor kan vi enkelt erbjuda våra gäster samma sak.

De tre faktorerna som bidrar till en mer inkluderande gästupplevelse för hbtqi+-personer

I stort sett tror jag att följande tre nyckelfaktorer krävs för att skapa en inkluderande upplevelse för gäster:

1. Kommunikation

Många kan vara lite rädda för att ställa frågor till någon som är olik en själv. Man kanske oroar sig för att låta okunnig, eller för att förolämpa någon. Sanningen är den att det är okej att ställa frågor om du gör det med goda avsikter.  

Det skulle till exempel vara helt i sin ordning att bekräfta en gästs val och typ av säng genom att ställa följande fråga: "Jag ser att du har bokat ett rum med en dubbelsäng. Stämmer det?" Frågan är direkt, handlar om rena fakta och hade kunnat ställas till vilken gäst som helst.

Frågan här ovan är en mycket bättre sådan än den som en av mina kollegor fick, på tal om sängar, när han reste med sin manlige partner. Istället för "Stämmer det?" fick han frågan "Är du säker på det?", vilken var av en mer dömande karaktär.

Utöver kommunikationen med gästerna är det också viktigt att vi känner oss trygga när vi kommunicerar internt. Detta innebär att du ska känna att du kan fråga din chef hur du ska hantera situationer som du är osäker på. Genom utbildning kan de anställda få de färdigheter och den kunskap som behövs för att de ska kunna gå in i varje interaktion med de rätta avsikterna.

Här på Accor har vi till exempel som mål att alla Accor-boenden i Australien och Nya Zeeland ska bli certifierade via Booking.coms Travel Proud-program. 

Travel Proud är ett perfekt komplement till det arbete vi redan gör. Programmets fokus ligger verkligen på det mest grundläggande och det är väldigt visuellt och tillgängligt, vilket är idealiskt för en arbetsstyrka med personer som ibland har engelska som andra- eller tredjespråk, ibland till och med som fjärdespråk. 

Även det faktum att programmet organiseras av en tredje part bidrar till att folk känner sig trygga i att engagera sig och ställa frågor. Vem som helst kan delta i Travel Proud-programmet, och enligt mig borde alla också göra det.

2. Synlighet

Nästa viktiga faktor är synlighet, det vill säga att öppet visa sitt stöd för hbtqi+-communityt. 

Det handlar om mer än att hänga upp regnbågsflaggor överallt – det viktiga är att vidta medvetna åtgärder för att visa att ditt boende är inkluderande. Detta kan gälla allt från toalettskyltar till det språk du använder på din webbplats. Något så enkelt som att synligt visa att ditt boende är hbtqi+-vänligt kan ingjuta stor trygghet hos många.

Travel Proud-programmet hjälper oss med den här aspekten, eftersom resenärer som använder Booking.com ser Travel Proud-symbolen vid alla våra boenden och vet att de kommer känna sig välkomna.

En sak som jag arbetar på just nu är att uppdatera vårt bokningssystem för att det ska bli mer inkluderande när det gäller pronomen och titlar. Eftersom det är ett globalt bokningssystem som innefattar både boenden och gäster världen över är det naturligtvis en aning komplicerat att införa ändringar. Men om vi ser till att även detaljer blir rätt signalerar vi till gästerna redan från första början att vi vill att de ska känna sig bekväma och att de är välkomna precis som de är.

Du kanske inte alltid kan göra allt rätt hela tiden, men det kan ha stor betydelse att folk ser att du i alla fall försöker.

3. Professionalism

I slutändan är det allra viktigaste att du uppträder professionellt.

Inom turismbranschen är vår främsta uppgift att sätta gästerna först. Det innebär, oberoende av vad du själv tycker, att fokusera helt och hållet på vad som är bäst för dina gäster i alla situationer.

Självklart gäller detta för alla gäster, och det är själva poängen. Sann inkludering handlar i grund och botten om att bemöta alla gäster på ett lika vänligt, hänsynsfullt och välkomnande sätt, varje gång du interagerar med dem.