Nyheter från Booking.com

Så skapar Booking.com en inkluderande kundupplevelse

 | Spara
Arbetet som Booking.coms anställda gör bakom kulisserna för att göra det lättare för alla att uppleva världen – och vad du kan göra för våra HBTQ-resenärer

Booking.com har åtagit sig att erbjuda inkluderande reseupplevelser till de miljontals människor runt om i världen som använder vår plattform varje dag. Inkludering börjar med de anställda, och våra anställda representerar över 140 nationaliteter och en mångfald av etniska och sociala bakgrunder, kön och sexuella läggningar. 

Många av dem har bildat interna grupper som har blivit viktiga resurser för att samla idéer och erbjuda feedback kring de ord vi använder och de attityder vi främjar på vår plattform, och på så sätt se till att alla resenärer känner sig trygga och bekväma med att vara sig själva när de reser. 

Lanseringen av Travel Proud-programmet är en aspekt av denna strävan mot inkludering, men det är bara ett steg för att uppfylla Booking.coms uppdrag att "göra det lättare för alla att uppleva världen", som nyligen genomgick några viktiga förändringar.

Uppdraget: Att göra plats för alla

"Under det senaste året uppdaterade vi vårt uppdrag, så att det nu inkluderar ordet 'alla'", säger Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry på Booking.com. "Detta gav oss den perfekta grunden för lanseringen av vårt Travel Proud-program." 

Denna förändring representerar ett åtagande från både ledningen och de anställda i företaget, som arbetar tillsammans för att stödja ett växande antal interna intressegrupper som ägnar sig åt att hitta nya sätt att öka medvetenheten kring frågor om mångfald och inkludering i resebranschen. 

"Booking.com är en plats som värdesätter mångfald av tankar, mångfald av åsikter och mångfald av hur du får saker gjorda. Det är kärnan i företaget", säger Versteeg. "Jag tror att om du vill ha mångfald så börjar det med att skapa en inkluderande företagskultur." 

Så skapar vi en inkluderande kultur

Medarbetargrupperna som bidrar till denna inkluderande kultur är bland annat B.proud, där HBTQ-anställda och deras kollegor samlas för att hylla och visa sitt stöd. Gruppen har sina rötter i ett hacktathon 2015, där anställda samlades för att skapa en logotyp och ett klistermärke för att representera HBTQ-anställda. Detta ledde till bildandet av själva gruppen, som med tiden har vuxit till att omfatta över 2 700 anställda globalt. 

Fler grupper har vuxit fram vid sidan av B.proud för att skapa en Proud Unity-allians. "Vi har B.able för kollegor med funktionsvariationer. B.bold arbetar för att stödja svarta anställda och B.equal för att stödja kvinnor", säger Milo Convery, Global Service Integration Specialist på Booking.com, som sitter i styrelsen för B.proud Global. "Vi samarbetar och delar alla idéer med samma slutmål – att uppnå en inkluderande kultur." 

Image
Travel Proud
En av grupperna som bidrar till Booking.coms inkluderande företagskultur är B.proud. Foto: Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

Andra anställda arbetar tillsammans med B.proud, till exempel bestämde sig en grupp av företagets copywriters för att eliminera könsidentifierande ord på plattformen. De skapade riktlinjer för texterna för att främja användningen av könsneutralt språk i både webbplatser och appar. 

"Riktlinjer för inkludering skapar en ram för att skriva för en varierad publik och säkerställa att vi inte utesluter eller stöter bort någon med vårt innehåll", säger Jess Sanders, UX Copywriter på Booking.com. "Målet är att se till att allt innehåll består av könsneutralt språk."

Projektet inleddes med att granska användningen av beteckningar som "Mr" och "Mrs" vid skapandet av ett konto. Dessutom gjordes en granskning av de formulär som bokare kan ombes fylla i under bokningsprocessen. Sedan började de titta på könsidentifierande språk, vilket är en pågående process som också inkluderar utbildning av kundtjänstpersonal. 

Vi skapar förtroende genom könsneutralt språk

At ta bort könsidentifierande pronomen kan tyckas vara en liten förändring på ett språk som engelska, där ord och meningar inte ändras baserat på en persons kön, men andra språk är starkt könsbestämda och erbjuder inte samma flexibilitet. Detta försvåras ytterligare med tanke på att Booking.com finns tillgängligt på 44 språk och dialekter. 

"Det finns definitivt utmaningar, men sanningen är att dessa kan övervinnas genom att samarbeta med våra språkteam för att hitta en lokaliserad lösning", säger Sanders. "När allt kommer omkring är empati, öppenhet och respekt begrepp som finns på alla språk."

Riktlinjer som dessa uppmuntrar företaget att bli mer medvetna om de utmaningar som HBTQ-resenärer står inför och att tillhandahålla en struktur för att bli av med omedvetna fördomar. Sanders föreslår att partners som skapar eget marknadsföringsmaterial ska överväga att anpassa sina egna processer och procedurer. "Att skapa riktlinjer för inkludering är ingenting att vara rädd för. Det kan vara så enkelt som att se till att alla användare behandlas med lika mycket omsorg och respekt."

"Fråga dig själv om du är okej med alternativet", fortsätter hon, "vilket är att fortsätta att få vissa kundsegment att känna att dina produkter eller tjänster inte är avsedda för dem."

 

Image
Travel Proud
Vill du gå med i Travel Proud?

Är inkludering viktigt för dig? I så fall kommer du att vilja veta allt om vårt Travel Proud-program. 

Gå med i Travel Proud

Vad tycker du om den här sidan?

Foto: AllGo via Unsplash
Sammanfattning
  • En viktig förändring i Booking.coms uppdrag är ett åtagande att främja mångfald och inkludering med program som Travel Proud. 
  • Interna grupper för anställda som B.proud samarbetar med produkt- och programdesigners för att dela insikter som hjälper HBTQ-resenärer att känna att de kan vara sig själva. 
  • Booking.coms copywriters har skapat riktlinjer för inkludering för att främja användningen av könsneutralt språk i gränssnitt och appar.