Faktorerna som gör att gästernas ankomstupplevelse blir perfekt

Att resa är så mycket mer än att bara komma fram till ett resmål. Nyligen genomförde vi en kvalitativ undersökning med 17 deltagare i USA för att ta reda på vilka förberedelser de gjorde dagarna innan utresa och fram tills de anlände till boendet.

I undersökningen ingick både inrikes- och utrikesresenärer, och urvalet bestod av par, grupper och barnfamiljer för att se hur de planerar och upplever resan. Deltagarna anlände till resmålen med antingen bil eller flyg och de övernattade på hotell eller i semesterbostäder. Här avslöjar vi de insikter som deltagarna delade med sig av och som kan hjälpa dig att skapa den perfekta gästupplevelsen vid ankomst.

Bidra till en smidig upplevelse innan resan startar

Enligt undersökningen tar oron inför coronaviruset upp merparten av planeringen som görs innan resan, något som gäller för alla resenärstyper. Resenärerna, i synnerhet de som reser internationellt, måste uppfylla vissa krav och planera i förväg för att kunna hitta trygga saker att göra under resan. Partners kan underlätta för gästerna genom att skicka information till dem om lokala coronaregler, till exempel krav på karantän, öppettider för företag på resmålet eller hur gästerna ska göra för att boka lokala upplevelser. Du kan också hjälpa gästerna genom att hänvisa till lokala testningsstationer eller kliniker så att de slipper oroa sig för detta.

Deltagarna nämnde också att det är värdefullt att få information om matställen och aktiviteter på resmålet. Även här kände resenärerna ett ökat behov av att boka långt i förväg med förväntningen om att tillgängligheten är knapp på grund av coronaviruset. Genom att informera gästerna om den aktuella situationen i ditt område, eller ge dem andra användbara tips, kan det bidra till att minska bördan för resenärerna när de håller på att planera inför resan.

I det här stadiet är det också viktigt med information om hur de kan ta sig runt på resmålet. Du bör informera gästerna om vilka alternativ det finns för flygplatstransfer – detta är särskilt användbart för familjer och grupper med mycket bagage – och ange annan transportinformation på din boendesida, till exempel om gratis hyrcyklar erbjuds.

Ett kvalitativt boende är A och O

Deltagarna betonade att boendets faktiska skick var den viktigaste faktorn vid ankomsten. De ansåg att boenden som uppfyllde deras förväntningar också vägde upp eventuella negativa erfarenheter i samband med planeringen inför resan. De blev nöjda när boendet de hade bokat levde upp till det som beskrevs på bokningsplattformen eller det som visades på bilderna.

Genom att ladda upp högkvalitativa bilder på ditt boende får gästerna mer realistiska förväntningar. Du bör också se till att boendebeskrivningen är korrekt. Resenärerna uttryckte besvikelse när ett boende lovade för mycket, eller saknade några av de faciliteter som skulle ha funnits enligt beskrivningen. Partners kan undvika negativa gästupplevelser genom att ta itu med dessa frågor snabbt och leverera det som gästerna förväntar sig.

Incheckningen sätter tonen för vistelsen

Undersökningen visar att de flesta av deltagarna var nöjda med incheckningen. De uppskattar trevlig personal och, på grund av oro för coronaviruset, uppskattar de även när kontaktlösa system erbjuds – något som gäller både hotell och andra slags boenden.

Det finns dock förbättringspotential vad gäller väntetiden för att kunna checka in på ett boende, särskilt för gäster som har rest långt. I synnerhet behöver familjer detaljerad information om incheckningstiderna för att kunna planera aktiviteter för barnen och underhålla dem medan de väntar.

Deltagarna nämnde också att partners skulle kunna göra mer genom att vara ännu tydligare med vad som gäller på boendet. Semesterbostäderna kunde exempelvis ha haft utförligare information om hur gästerna skulle ta sig in på boendet, medan hotellen kunde ha varit tydligare med vilka avgifter som skulle betalas. Gästerna tyckte också att det var krångligt med parkeringen på plats. Detta gällde både de som bodde på hotell och de som hade hyrt en semesterbostad. För att hjälpa gästerna med detta orosmoment kan du ange parkeringsinformation i din boendebeskrivning eller i meddelandena som skickas innan gästen anländer. Detta är särskilt viktigt för resenärer som anländer med bil. Gäster som ankommer med flyg vill å sin sida veta hur de bäst tar sig från flygplatsen till ditt boende så att de kan planera transporten i enlighet med dina incheckningstider.

Se det från gästens synvinkel

Alla resenärer har olika behov. Deltagarna i undersökningen som bodde i semesterbostäder framhöll bland annat att de vill ha information om vilka faciliteter som finns i huset eller lägenheten, till exempel köksutrustning, vitvaror och andra praktiska saker. Eftersom dessa boenden inte har någon reception, behöver de också detaljerade instruktioner för hur incheckningen går till. Om du tillhandahåller denna information två till tre dagar före resan blir det enklare för resenärerna att komma ihåg vad som gäller. Hotellgästerna å sin sida vill veta mer om delade faciliteter som exempelvis pool, kafé eller gym.

Resenärer som övernattar i fler än tre nätter vill ofta ha ännu mer tydlighet kring detta då de har investerat mer i resan. Du kan bidra till att skingra gästernas oro genom att berätta mer om ditt boende och vilka faciliteter som finns i den kommunikation du skickar ut innan gästernas ankomst. Gästerna – i synnerhet de som bokat semesterbostäder – vill också veta hur boendet tillgodoser deras behov under längre vistelser. Till exempel information om städningen, om det finns WiFi och hur de kan få tag i dagliga förnödenheter.

Genom att förutse och besvara gästernas funderingar innan de ens uppstår kan du bidra till att gästerna får det enklare att planera inför resan – och välkomna dem till ditt boende och den perfekta första dagen på semestern.