Vanliga frågor om coronaviruset

Updated för 3 månader sen

Vi vet att den pågående coronapandemin påverkar både dig, dina närstående och din verksamhet. Därför har vi i denna artikel sammanställt några av de viktigaste frågorna som våra samarbetspartners undrar över. Texten kommer uppdateras kontinuerligt de närmsta dagarna och under kommande veckor.

Innehåll

Avsnitt 1: Detta innebär force majeure

Avsnitt 2: Vägledning kring bokningar och avbokningar

Avsnitt 3: Fokus på säkerhet och välmående


Avsnitt 1: Detta innebär force majeure


Hur definieras force majeure?

Force majeure avser någon av följande händelser, som påverkar flertalet gäster och boenden: händelser utom kontroll, (...) (natur)katastrofer, (...) lokalt eller nationellt nödläge, (...), efterlevande av uppmaning eller begäran från nationell eller regional myndighet, hamnmyndighet eller annan offentlig myndighet, regeringsföreskrift eller regeringsingripande, (...), civil oro (...), begränsning av transportmöjligheter, stängda flygplatser eller annan exceptionell eller katastrofartad händelse, omständighet eller nödsituation som gör det omöjligt, olagligt eller förhindrar gästerna att resa till och bo på boendet.

Vad innebär force majeure-klausulen i praktiken?

I händelse av force majeure ska boendet inte debitera (och ska, i förekommande fall, återbetala) berörda gäster de avgifter, kostnader, utgifter eller andra belopp (inklusive icke återbetalningsbara priser och avgifter för utebliven ankomst, (ändring av) bokning eller avbokning) för

(i) alla avbokningar och ändringar av bokningar som gjorts av gästen, eller

(ii) den del av bokningen som inte användes på grund av force majeure-situationen.

I tveksamma fall och om det finns berättigat tvivel, kan boendet be gästen att visa upp ett rimligt bevis som verifierar att en force majeure-situation orsakade avbokningen, den uteblivna ankomsten eller ändringen av bokningen (och på begäran skicka en kopia av detta till Booking.com). För att Booking.com ska kunna registrera en avbokning, utebliven ankomst eller en ändring av bokningen till följd av force majeure ska boendet informera Booking.com inom 2 arbetsdagar efter

(a) det bokade utcheckningsdatumet för den uteblivna ankomsten eller avbokningen, eller efter

(b) utcheckning, med uppgift om det faktiska antal nätter som utnyttjades.

Booking.com kommer inte att debitera någon provision i händelse av en registrerad utebliven ankomst eller avbokning, eller för del av bokning som inte kunde nyttjas på grund av force majeure.

När tillämpar Booking.com force majeure?

Vi vet att våra samarbetspartners drabbas hårt av coronaviruset. Vår främsta prioritet i detta läge är att värna om hälsa och säkerhet både för våra gäster och partners.

Vi kan tillämpa force majeure i händelse av naturkatastrofer och terroristattacker eller när regeringar inför restriktioner som förhindrar resande. Vi har endast tillämpat force majeure där de juridiska omständigheterna så tillåter.

Hur bedömer ni om force majeure ska tillämpas?

Vi har baserat våra beslut på information och bedömningar gällande hälsorisker både från internationella organisationer och regeringar. Vi tar både deras föreslagna och redan fastställda åtgärder i beaktande.

Varför tillämpar ni force majeure även i fall då aktörer som kreditkortsföretag och försäkringsbolag ändå kan täcka gästens kostnader?

Vår force majeure-klausul har alltid inneburit att kunderna ska ersättas ekonomiskt. Vi har inte för avsikt att ta ställning gällande tredje parts funktion under detta globala nödläge och vi kan inte räkna med att kunderna täcks av någon försäkring.

Måste jag följa force majeure-klausulen om mitt boende/hotell redan har implementerat villkor för denna typ av omständigheter?

Ja. Force majeure-klausulen är en del av de allmänna leveransvillkoren, som ingår i ditt avtal med Booking.com.

Om det inte är fysiskt möjligt för en gäst att ta sig till boendet på grund av särskilda omständigheter, exempelvis när en regering beslutat om reserestriktioner med hänsyn till hälsa och säkerhet för allmänheten, erbjuder vi gästen möjlighet att avboka gratis, alternativt att ändra datumen för vistelsen, om tillämpligt. Booking.com tar inte ut någon provision i de fall då ett boende återbetalar redan betalda bokningar till gästen som en följd av dessa reserestriktioner.

Hur länge kommer force majeure gälla?

Med tiden har Booking.coms kunder blivit medvetna om riskerna med att göra nya bokningar, särskilt när det gäller ej återbetalningsbara och delvis återbetalningsbara bokningar. 

Vi kommer inte längre tillämpa force majeure-villkoren som vi implementerade tidigare på nya bokningar som kommer in från och med den 6 april 2020 för gäster som ber om att få avboka eller ändra sin bokning på grund av det pågående coronavirus-utbrottet. Dessa bokningar kommer alltså att behandlas enligt ordinarie villkor. Du väljer själv om, när och hur du vill återbetala coronavirus-relaterade avbokningar för bokningar som gjorts från och med den 6 april 2020, baserat på de avbokningsvillkor som gäller, typ av bokning, samt juridiska krav, regeringsföreskrifter och aktuell konsumentlagstiftning. 

Vi förbehåller oss rätten att återinföra vårt avtalsenliga force majeure-villkor allt eftersom situationen med coronaviruset utvecklar sig. Vi kommer kontinuerligt uppdatera denna artikel med eventuella ändringar, och vi uppmuntrar dig att spara denna sida som bokmärke. 

Jag har läst igenom de allmänna leveransvillkoren, men kan inte hitta force majeure-klausulen.

De allmänna leveransvillkoren kan se olika ut, beroende på var ditt boende ligger och vilken typ av boende du har. Därför kan force majeure-klausulen finnas på olika ställen i villkoren. De allra flesta hittar force majeure-klausulen under avsnitt 2.9 eller 2.8. Om du har ett särskilt förhandlat kontrakt med Booking.com kan force majeure-klausulen ligga under ett annat avsnitt.

Var hittar jag Booking.coms allmänna leveransvillkor?

De allmänna leveransvillkoren kan laddas ner på olika ställen beroende på om du har ett individuellt avtal eller gruppavtal. 

Individuella avtal

Digitala kontrakt: Om du har ett individuellt avtal med Booking.com har du åtkomst till de allmänna leveransvillkoren via extranätet.

  • Klicka på "Konto"-symbolen i det högra, övre hörnet på extranätet.
  • Välj "Avtal" och be om en kopia av ditt avtal och de allmänna leveransvillkoren. 

Ditt individuella avtal skickas som en pdf via mejl inom 2 arbetsdagar. Mejlet skickas till den person som står registrerad som huvudsaklig kontaktperson i kontouppgifterna. 

Fysisk avtalskopia: Om du har ett individuellt avtal med Booking.com, men inte har fått tillgång till den digitala versionen ännu, kan du be om en kopia av de allmänna leveransvillkoren via samma knapp på extranätet. 

Gruppavtal

Om du har flera boenden, som saknar individuellt förhandlade kontrakt:

  • Logga in på gruppkontot på extranätet via ditt huvudkonto.
  • Klicka på fliken "Ekonomi".
  • Klicka på knappen "Skicka Allmänna leveransvillkor" under navigeringsmenyn.

Ett mejl med de allmänna leveransvillkoren skickas till dig direkt.

Hur påverkar force majeure hanteringen av virtuella betalkort? Kommer någonting att ändras nu när force majeure-perioden har upphört?

Av hänsyn både till våra partners och gäster har vi ändrat aktiveringsdatumet för virtuella betalkort till dagen efter incheckning. Detta gäller alla befintliga och kommande virtuella betalkort från och med den 19 mars 2020.

 Följande gäller för bokningar som inte omfattas av force majeure:   Följande gäller för bokningar som omfattas av force majeure: 
Om gästen genomför sin bokning och bor på ditt boende kan du debitera det virtuella betalkortet dagen efter incheckning. Gästen har rätt att avboka gratis. I dessa fall ska du inte debitera det virtuella betalkortet.
Om gästen avbokar efter tidsfristen löpt ut eller uteblir från sin vistelse, kan du också debitera det virtuella betalkortet en dag efter det planerade incheckningsdatumet.  Vi kommer att ändra aktiveringsdatumet för alla virtuella betalkort för bokningar som gjorts tidigare, så att de kan debiteras dagen efter incheckning.  
 

För närvarande planerar vi inte att ändra vilket datum virtuella betalkort kan aktiveras för bokningar som gjorts efter att force majeure upphört att gälla (från och med den 6 april 2020). Aktiveringsdatumet för befintliga och kommande virtuella betalkort kommer därmed fortsatt att vara dagen efter incheckning. Du kan läsa mer om den här förändringen i denna artikel.


Avsnitt 2: Vägledning kring bokningar och avbokningar


Vilken procedur gäller för bokningar som gjorts innan respektive efter den 6 april 2020?

För befintliga bokningar som gjorts innan den 6 april 2020, oavsett incheckningsdatum: Bokningar gjorda från och med den 6 april 2020:
För dessa bokningar förändras inte villkoren. De force majeure-villkor som vi implementerat i samband med att flera av världens regeringar infört reserestriktioner, och baserat på vårt avtal, gäller fortfarande. De force majeure-villkor som vi implementerade med anledning av att flera av världens regeringar utfärdade reserestriktioner i samband med covid-19 gäller inte.
Vi förutspår att fler regeringar runt om i världen kommer att införa obligatoriska regler som begränsar möjligheten för folk att resa. Våra force majeure-villkor gäller fortsatt för bokningar som görs innan den 6 april 2020. Detta gäller samtliga incheckningsdatum som påverkas av reserestriktioner som utfärdats på regeringsnivå och som gör det omöjligt, olagligt eller förhindrar gästerna att resa till och bo på boendet som de har bokat. Våra ordinarie villkor gäller, även för bokningar som är ej återbetalningsbara eller endast delvis återbetalningsbara. På så sätt kan du själv välja om, när och hur du vill återbetala covid-19-relaterade avbokningar för bokningar som gjorts från och med den 6 april 2020, baserat på de avbokningsvillkor som gästen valt, samt din egen situation, juridiska krav, regeringsföreskrifter och aktuell konsumentlagstiftning. 
  Vi kommer att kommunicera detta till gästerna på vår webbplats och i appen, både innan och efter bokning, för att uppmärksamma kunderna om risken med att boka ej återbetalningsbara eller delvis återbetalningsbara alternativ från och med den 6 april 2020.

 

Har jag rätt att avboka en bokning utan gästens medgivande?

Alla befintliga bokningar som bekräftats av boendet måste tillgodoses, i enlighet med de allmänna leveransvillkoren. Om du inte kan ta emot gästen tillämpar vi ordinarie förfarande för omplacering av gäster.

Vår force majeure-klausul är utformad så att gästen har möjlighet att avboka om så önskas eller krävs. Klausulen ger inte boendet rätten att besluta om avbokningar på eget bevåg.

Kan gästerna välja att ändra datum för vistelsen under force majeure-förhållanden istället för automatisk avbokning?

Ja. För att stödja våra partners har vi utvecklat en funktion som låter gäster att avboka eller ändra vistelsedatumen för ej återbetalningsbara bokningar om force majeure-villkor gäller för deras bokning.

Hur fungerar avboknings- och återbetalningsprocessen?

Bokningar gjorda från och med den 6 april 2020:

Vi kommer inte längre tillämpa force majeure-villkor på nya bokningar som görs från och med den 6 april 2020 för gäster som ber om att få avboka eller ändra sin bokning på grund av det pågående coronavirus-utbrottet. Dessa bokningar kommer alltså att behandlas enligt ordinarie villkor. Du ansvarar själv för att din tillgänglighet på vår plattform är uppdaterad. Detta gäller även om du måste hålla boendet stängt på grund av regeringsdirektiv. Om en gäst skulle boka ett rum som i själva verket inte är tillgängligt måste du återbetala gästen till fullo, om ni inte kommer överens om en annan lösning.

För befintliga bokningar som gjorts innan den 6 april 2020, oavsett incheckningsdatum:

För dessa bokningar förändras inte villkoren. Våra force majeure-villkor gäller fortsatt för bokningar som görs innan den 6 april 2020. Detta gäller samtliga incheckningsdatum som påverkas av reserestriktioner som utfärdats på regeringsnivå och som förhindrar gästerna att resa till och bo på boendet som de har bokat, eftersom det skulle vara omöjligt eller olagligt.

Force majeure

När force majeure inte gäller

Vi tar inte ut någon provision vid force majeure

Ordinarie avboknings- och återbetalningsvillkor gäller.

Vid avbokning mot en avgift

Om gästen avbokar en bokning med avbokningsavgift måste gästens betalkort markeras som "ogiltigt" på extranätet för att ingen provision ska debiteras. Detta måste göras inom samma faktureringsperiod. 

Om fakturan redan utfärdats kommer möjligheten att markera kortet som ogiltigt inte längre finnas i systemet. I så fall måste du bestrida fakturan så snart du har mottagit den.

Vid avbokning mot en avgift

Om gästen avbokar en ej återbetalningsbar bokning kommer ordinarie provision tas ut.

 

 

Bokningar med gratis avbokningsvillkor

Om en gäst ber om att få avboka en bokning med gratis avbokningsvillkor (ej via självbetjäningsverktyget) krävs ingen åtgärd från din sida. Du behöver bara godkänna gästens förfrågan genom att gå till bokningen på extranätet och välja "Begäran om avbokning". Detta bekräftar gratis avbokning.

Bokningar med gratis avbokningsvillkor

Om en gäst vill avboka en bokning med gratis avbokningsvillkor godkänner du gästens förfrågan genom att gå till bokningen på extranätet och välja "Begäran om avbokning". Detta bekräftar gratis avbokning.

 

Varför måste jag återbetala ej återbetalningsbara bokningar?

För att upprätthålla kundförtroendet både för våra samarbetspartners och vårt varumärke, erbjuder vi gästerna gratis avbokning med anledning av denna extrema situation som gör att gästerna inte kan ta sig till boendet på grund av de reserestriktioner som utfärdats av flera regeringar. Force majeure-klausulen, som kan läsas i sin helhet i våra allmänna leveransvillkor, har alltid varit utformad så att gäster ska ha rätt till gratis avbokning om de inte har möjlighet att ta sig till eller bo på det boende som det har bokat.

Kan jag föreslå att gästen får en värdecheck istället för återbetalning? Vad händer om jag erbjuder en värdecheck, men Booking.com redan har avbokat bokningen?

Nu kan du erbjuda gästerna en värdecheck för bokningar som påverkas av force majeure. Det innebär att om gästen vill göra en ny bokning hos dig, men ännu inte vet vilket datum, så kan du utfärda en värdecheck som kan användas för att boka någon gång framöver. Värdechecken ska täcka avbokningskostnaden, men du kan även välja att utfärda ett högre belopp. Kom ihåg att först stämma av med gästerna så att ni är överens innan de får sin återbetalning eller värdecheck. Om de hellre vill ha en återbetalning måste du följa de villkor som gäller för force majeure.

Om du har utfärdat en värdecheck, men vi redan har avbokat bokningen och återbetalat gästen kommer vi att be dig att göra en återbetalning till det virtuella betalkortet, om tillämpligt (till exempel om du använder Booking.coms betalningstjänst). Annars skickar vi en faktura till dig via extranätet. 

I enlighet med myndigheternas råd har jag tvingats stänga ner mitt boende tillfälligt. Hur kan jag säkerställa att rummen inte är bokningsbara på Booking.com?

I april stängde vi tillfälligt ner funktionen "Automatisk påfyllning av stängda rum/datum" för att göra det lättare för våra partners att följa myndigheternas råd och riktlinjer. I augusti kommer vi att återaktivera den här funktionen för alla boenden som hade den aktiverad tidigare. 

De flesta områden har öppnat upp för resor igen och gästerna är numera medvetna om riskerna med att boka boende. Den här funktionen hjälper dig att sälja fler rum, eftersom du kan maximera din tillgänglighet utan att behöva gå in i systemet för att uppdatera det manuellt.

Om ditt boende fortfarande påverkas av de särskilda restriktioner som införts med anledning av coronaviruset kan du välja att inaktivera funktionen genom att följa dessa steg: 

  1. Logga in på extranätet
  2. Klicka på fliken "Priser & Tillgänglighet"
  3. Gå till det lilla kugghjulet längst upp till höger i kalendern
  4. Klicka på "Automatisk påfyllning"
  5. Under ”Kalenderinställningar” klickar du på ”Nej” för att stänga av den automatiska påfyllnadsfunktionen  

 


Avsnitt 3: Fokus på säkerhet och välmående


Har jag rätt att begära läkarintyg från en gäst som uppvisar symptom på coronavirus?

Det är svårt att avgöra skillnaden mellan symptomen för coronaviruset och en vanlig förkylning. Av integritetsskäl har våra samarbetspartners vanligtvis inte rätt att be om medicinska uppgifter från gästerna. Om det finns anledning att anta att gästen reser från ett land där force majeure gäller kan du på förhand be gästen om dennes resplan.

Tänk på att gästen inte är juridiskt skyldig att tillhandahålla läkarintyg och våra befintliga villkor stöder inte att en bokning nekas om den avser en gäst som inte har besökt något av de länder där force majeure gäller. Boenden som avbokar en gästbokning måste göra detta i samråd med gästen.

Hur informerar ni partners om de senaste uppdateringarna kring force majeure?

Vi hade föredragit att skicka uppdateringarna till våra samarbetspartners via ordinarie kanaler (mejl, extranätet, Pulse, o.s.v.) varje gång någon ändring görs kring vilka länder, gäster och boenden som omfattas av force majeure-villkoren. Tyvärr gör omfattningen av situationen och mängden uppdateringar att detta inte är möjligt. Därför har vi istället tagit fram en säker och tillförlitlig artikel med information för dig i vår partnersupport. I den här artikeln hittar du våra senaste uppdateringar och råd kring den pågående krisen. Bokmärk gärna sidan så att du kan gå in och titta dagligen eftersom den uppdateras regelbundet.

Jag får inte tag på er kundtjänst, varken via telefon, livechatt eller mejl. Vad ska jag göra?

Vår kundtjänst arbetar dygnet runt med att svara på frågor från våra partners och gäster. För tillfället har vi över 10 000 medarbetare världen över som behandlar inkommande kundtjänstärenden.

Om du inte har fått något svar ännu beror det troligtvis på att arbetsbelastningen var för hög när du försökte kontakta oss. Vi ber om ursäkt över rådande situation och hoppas att du har överseende med detta. Försök gärna att kontakta oss igen via våra ordinarie kommunikationskanaler. Vi arbetar även med att ta fram ytterligare tekniska lösningar för att möjliggöra självbetjäning i så stor utsträckning som möjligt. Därutöver hoppas vi att den här sidan med svar på vanliga frågor kan underlätta för våra partners och vi rekommenderar att du använder den här informationskanalen regelbundet eftersom vi uppdaterar sidan kontinuerligt.

Vilket ekonomiskt stöd kan jag vänta mig från Booking.com?

Vi är ett stort företag med många samarbetspartners och vårt sociala ansvar är ett prioriterat område för oss. I vanliga fall jobbar vi förebyggande med att kontakta partners som har en ansträngd ekonomisk situation för att se om vi kan hitta en lösning. Men dagens situation är extrem i sitt slag. Vi måste säkerställa att vi kan driva vår verksamhet vidare på bästa möjliga sätt så att vi kan förse dig med våra tjänster när läget återgår till det normala. Vi har över 2,5 miljoner boenden på vår webbplats och det kan vara svårt att erbjuda ekonomiskt stöd till vart och ett av dessa. Samtidigt ser vår ekonomiavdelning just nu över vilka åtgärdsprogram och skattelättnader som tas fram av världens regeringar. Vi kommer att hålla dig informerad om det uppkommer ett ekonomiskt stödprogram som du skulle kunna ta del av.

Dessutom kommer vi att tillhandahålla en rad olika verktyg som hjälper dig att återuppta och utveckla din verksamhet så fort som möjligt när utvecklingen i olika länder börjar vända till det bättre.

Vad gör Booking.com för att hjälpa sina partners att återhämta sig?

Utöver uppdateringarna som omnämnts ovan fortsätter vi att arbeta på nya sätt att stödja er:

  • I osäkra tider vill kunderna ha flexibilitet. Därför kommer vi för tillfället göra det så enkelt som möjligt för gästerna att hitta flexibla alternativ. I och med detta rekommenderar vi att du erbjuder flexibla villkor. För att underlätta för dig utvecklar vi en ny funktion som gör att du enkelt kan byta till helt flexibla villkor.
  • Vi håller på att ta fram en kampanj för att uppmuntra kunder att omboka de bokningar som de avbokade på grund av coronaviruset när de kan resa igen (endast ej återbetalningsbara och delvis återbetalningsbara bokningar).
  • Snart kommer vi att lansera nya verktyg som gör att du kan ändra datum för många bokningar själv, om kunden ber om det. Du behöver alltså inte längre ringa vår kundtjänst för att få hjälp med detta.
  • Vi fortsätter att utarbeta en plan för att stimulera resenärer att börja boka när denna kris är bakom oss och det är säkert att resa igen. 
  • Vi fortsätter att utveckla verktyg för att du ska kunna återuppta och utveckla din verksamhet så fort som möjligt när världens länder väl börjar visa tecken på återhämtning.

Var hittar jag mer information om vilka skattelättnader som finns att ta del av i mitt land?

Myndigheter över hela världen inför skattelättnader för att hjälpa företag att hantera effekterna av coronaviruset. Oavsett om du driver ett stort hotell eller hyr ut ett enkelrum kan det vara bra att känna till dina alternativ.

EY Tax COVID-19 Response Tracker samlar information om skattelättnader från över 120 länder. Ladda ner översikten i pdf-format för att se vilka åtgärder som har införts i ditt land:

  • Undantag för, och frysning av, skatter och moms för individer och företag
  • Ekonomiska åtgärdar för att hjälpa företag att återhämta sig
  • Länkar till myndigheters officiella resurser och program 
  • Kontaktuppgifter för att söka nödhjälp

Läs vår utförliga artikel om vilka skattelättnader som finns tillgängliga. Där får du både skatterelaterad information och förslag på frågor som du kan ställa till din ekonomiska rådgivare.

Vad tycker du om den här sidan?