Vanliga frågor om coronaviruset

Updated för 3 månader sen

Vi vet att den pågående coronapandemin påverkar både dig, dina närstående och din verksamhet. Därför har vi i denna artikel sammanställt några av de viktigaste frågorna som våra samarbetspartners undrar över. Texten kommer uppdateras kontinuerligt de närmsta dagarna och under kommande veckor.

Innehåll

Avsnitt 1: Detta innebär force majeure

Avsnitt 2: Vägledning kring bokningar och avbokningar

Avsnitt 3: Fokus på säkerhet och välmående


Avsnitt 1: Detta innebär force majeure


Hur definieras force majeure?

Force majeure avser någon av följande händelser, som påverkar flertalet gäster och boenden: händelser utom kontroll, (...) (natur)katastrofer, (...) lokalt eller nationellt nödläge, (...), efterlevande av uppmaning eller begäran från nationell eller regional myndighet, hamnmyndighet eller annan offentlig myndighet, regeringsföreskrift eller regeringsingripande, (...), civil oro (...), begränsning av transportmöjligheter, stängda flygplatser eller annan exceptionell eller katastrofartad händelse, omständighet eller nödsituation som förhindrar eller gör det omöjligt eller olagligt för gästerna att resa till och bo på boendet som de har bokat.

Vad innebär force majeure-klausulen i praktiken?

I händelse av force majeure ska boendet inte debitera (och ska, i förekommande fall, återbetala) berörda gäster de avgifter, kostnader, utgifter eller andra belopp (inklusive icke återbetalningsbara priser och avgifter för utebliven ankomst, (ändring av) bokning eller avbokning) för

(i) alla avbokningar och ändringar av bokningar som gjorts av gästen, eller

(ii) den del av bokningen som inte användes på grund av force majeure-situationen.

I tveksamma fall och om det finns berättigat tvivel, kan boendet be gästen att visa upp ett rimligt bevis som verifierar att en force majeure-situation orsakade avbokningen, den uteblivna ankomsten eller ändringen av bokningen (och på begäran skicka en kopia av detta till Booking.com). För att Booking.com ska kunna registrera en avbokning, utebliven ankomst eller en ändring av bokningen till följd av force majeure ska boendet informera Booking.com inom 2 arbetsdagar efter

(a) det bokade utcheckningsdatumet för den uteblivna ankomsten eller avbokningen, eller efter

(b) utcheckning, med uppgift om det faktiska antal nätter som utnyttjades.

Booking.com kommer inte att debitera någon provision i händelse av en registrerad utebliven ankomst eller avbokning, eller för del av bokning som inte kunde nyttjas på grund av force majeure.

När tillämpar Booking.com force majeure?

Vi vet att våra samarbetspartners drabbas hårt av coronaviruset. Vår främsta prioritet i detta läge är att värna om hälsa och säkerhet både för våra gäster och partners.

Vi kan tillämpa force majeure i händelse av naturkatastrofer och terroristattacker eller när regeringar inför restriktioner som förhindrar resande. Vi har endast tillämpat force majeure där de juridiska omständigheterna så tillåter.

Hur bedömer ni om force majeure ska tillämpas?

Vi har baserat våra beslut på information och bedömningar gällande hälsorisker både från internationella organisationer och regeringar. Vi tar både deras föreslagna och redan fastställda åtgärder i beaktande.

Varför tillämpar ni force majeure även i fall då aktörer som kreditkortsföretag och försäkringsbolag ändå kan täcka gästens kostnader?

Vår force majeure-klausul har alltid inneburit att kunderna ska ersättas ekonomiskt. Vi har inte för avsikt att ta ställning gällande tredje parts funktion under detta globala nödläge och vi kan inte räkna med att kunderna täcks av någon försäkring.

Måste jag följa force majeure-klausulen om mitt boende/hotell redan har implementerat villkor för denna typ av omständigheter?

Ja. Force majeure-klausulen är en del av de allmänna leveransvillkoren, som ingår i ditt avtal med Booking.com.

Om det inte är fysiskt möjligt för en gäst att ta sig till boendet på grund av särskilda omständigheter, exempelvis när en regering beslutat om reserestriktioner med hänsyn till hälsa och säkerhet för allmänheten, erbjuder vi gästen möjlighet att avboka gratis, alternativt att ändra datumen för vistelsen, om tillämpligt. Booking.com tar inte ut någon provision i de fall då ett boende återbetalar redan betalda bokningar till gästen som en följd av dessa reserestriktioner.

Hur länge kommer force majeure gälla?

Med tiden har Booking.coms kunder blivit medvetna om riskerna med att göra nya bokningar, särskilt när det gäller ej återbetalningsbara och delvis återbetalningsbara bokningar.

Vi kommer inte längre tillämpa force majeure-villkoren som vi implementerade tidigare på nya bokningar som kommer in från och med den 6 april 2020 för gäster som ber om att få avboka eller ändra sin bokning på grund av det pågående coronavirus-utbrottet. Dessa bokningar kommer alltså att behandlas enligt ordinarie villkor. Du väljer själv om, när och hur du vill återbetala coronavirus-relaterade avbokningar för bokningar som gjorts från och med den 6 april 2020, baserat på de avbokningsvillkor som gäller, typ av bokning, samt juridiska krav, regeringsföreskrifter och aktuell konsumentlagstiftning.

Vi förbehåller oss rätten att återinföra vårt avtalsenliga force majeure-villkor allt eftersom situationen med coronaviruset utvecklar sig. Vi kommer kontinuerligt uppdatera denna artikel med eventuella ändringar, och vi föreslår att du sparar denna sida som bokmärke.

Jag har läst igenom de allmänna leveransvillkoren, men kan inte hitta force majeure-klausulen.

De allmänna leveransvillkoren kan se olika ut, beroende på var ditt boende ligger och vilken typ av boende du har. Därför kan force majeure-klausulen finnas på olika ställen i villkoren. De allra flesta hittar force majeure-klausulen under avsnitt 2.9 eller 2.8. Om du har ett särskilt förhandlat kontrakt med Booking.com kan force majeure-klausulen ligga under ett annat avsnitt.

Var hittar jag de allmänna leveransvillkoren?

De allmänna leveransvillkoren kan laddas ner på olika ställen beroende på om du har ett individuellt avtal eller gruppavtal.

Individuella avtal

Digitala kontrakt: Om du har ett individuellt avtal med Booking.com har du åtkomst till de allmänna leveransvillkoren via extranätet.

  • Klicka på "Konto"-symbolen i det högra, övre hörnet på extranätet.
  • Välj "Avtal" och be om en kopia av ditt avtal och de allmänna leveransvillkoren.

Ditt individuella avtal skickas som en pdf via mejl inom 2 arbetsdagar. Mejlet skickas till den person som står registrerad som huvudsaklig kontaktperson i kontouppgifterna.

Fysisk avtalskopia: Om du har ett individuellt avtal med Booking.com, men inte har fått tillgång till den digitala versionen ännu, kan du be om en kopia av de allmänna leveransvillkoren via samma knapp på extranätet.

Gruppavtal

Om du har flera boenden, som saknar individuellt förhandlade kontrakt:

  • Logga in på gruppkontot på extranätet via ditt huvudkonto.
  • Klicka på fliken "Ekonomi".
  • Klicka på knappen "Skicka Allmänna leveransvillkor" under navigeringsmenyn.

Ett mejl med de allmänna leveransvillkoren skickas till dig direkt.


Avsnitt 2: Vägledning kring bokningar och avbokningar


Vilken procedur gäller för bokningar som gjorts innan respektive efter den 6 april 2020?

För befintliga bokningar som gjorts innan den 6 april 2020, oavsett incheckningsdatum:

Bokningar gjorda från och med den 6 april 2020:

För dessa bokningar förändras inte villkoren. De force majeure-villkor som vi implementerat i samband med att flera av världens regeringar infört reserestriktioner, och baserat på vårt avtal, gäller fortfarande.

De force majeure-villkor som vi implementerade med anledning av att flera av världens regeringar utfärdade reserestriktioner i samband med covid-19 gäller inte.

Vi förutspår att fler regeringar runt om i världen kommer att införa obligatoriska regler som begränsar möjligheten för folk att resa. Våra force majeure-villkor gäller fortsatt för bokningar som görs innan den 6 april 2020. Detta gäller samtliga incheckningsdatum som påverkas av reserestriktioner som utfärdats på regeringsnivå och som förhindrar eller gör det omöjligt eller olagligt för gästerna att resa till och bo på boendet som de har bokat.

Våra ordinarie villkor gäller, även för bokningar som är ej återbetalningsbara eller endast delvis återbetalningsbara. På så sätt kan du själv välja om, när och hur du vill återbetala covid-19-relaterade avbokningar för bokningar som gjorts från och med den 6 april 2020, baserat på de avbokningsvillkor som gästen valt, samt din egen situation, juridiska krav, regeringsföreskrifter och aktuell konsumentlagstiftning.

Vi kommer att kommunicera detta till gästerna på vår webbplats och i appen, både innan och efter bokning, för att uppmärksamma kunderna om risken med att boka ej återbetalningsbara eller delvis återbetalningsbara alternativ från och med den 6 april 2020.

Har jag rätt att avboka en bokning utan gästens medgivande?

Alla befintliga bokningar som bekräftats av boendet måste tillgodoses, i enlighet med de allmänna leveransvillkoren. Om du inte kan ta emot gästen tillämpar vi ordinarie förfarande för omplacering av gäster.

Vår force majeure-klausul är utformad så att gästen har möjlighet att avboka om så önskas eller krävs. Klausulen ger inte boendet rätten att besluta om avbokningar på eget bevåg.

Kan gästerna välja att ändra datum för vistelsen under force majeure-förhållanden istället för automatisk avbokning?

Ja. För att stödja våra partners har vi utvecklat en funktion som låter gäster att avboka eller ändra vistelsedatumen för ej återbetalningsbara bokningar om force majeure-villkor gäller för deras bokning.

Hur fungerar avboknings- och återbetalningsprocessen?

Bokningar gjorda från och med den 6 april 2020:

Vi kommer inte längre tillämpa force majeure-villkor på nya bokningar som görs från och med den 6 april 2020 för gäster som ber om att få avboka eller ändra sin bokning på grund av det pågående coronavirus-utbrottet. Dessa bokningar kommer alltså att behandlas enligt ordinarie villkor. Du ansvarar själv för att din tillgänglighet på vår plattform är uppdaterad. Detta gäller även om du måste hålla boendet stängt på grund av regeringsdirektiv. Om en gäst skulle boka ett rum som i själva verket inte är tillgängligt måste du återbetala gästen till fullo, om ni inte kommer överens om en annan lösning.

För befintliga bokningar som gjorts innan den 6 april 2020, oavsett incheckningsdatum:

För dessa bokningar förändras inte villkoren. Våra force majeure-villkor gäller fortsatt för bokningar som görs innan den 6 april 2020. Detta gäller samtliga incheckningsdatum som påverkas av reserestriktioner som utfärdats på regeringsnivå och som förhindrar gästerna att resa till och bo på boendet som de har bokat, eftersom det skulle vara omöjligt eller olagligt.

När force majeure gäller

När force majeure inte gäller

Vi tar inte ut någon provision vid force majeure.

Ordinarie avboknings- och återbetalningsvillkor gäller.

Avgiftsbelagda avbokningar

Om gästen avbokar en bokning med avbokningsavgift måste gästens betalkort markeras som "ogiltigt" på extranätet för att ingen provision ska debiteras. Detta måste göras inom samma faktureringsperiod.

Om fakturan redan utfärdats kommer möjligheten att markera kortet som ogiltigt inte längre finnas i systemet. I så fall måste du bestrida fakturan så snart du har mottagit den.

Avgiftsbelagda avbokningar

Om gästen avbokar en ej återbetalningsbar bokning kommer ordinarie provision tas ut.

 

 

Bokningar med gratis avbokningsvillkor

Om en gäst ber om att få avboka en bokning med gratis avbokningsvillkor (ej via självbetjäningsverktyget) krävs ingen åtgärd från din sida. Du behöver bara godkänna gästens förfrågan genom att gå till bokningen på extranätet och välja "Begäran om avbokning". Detta bekräftar gratis avbokning.

Bokningar med gratis avbokningsvillkor

Om en gäst vill avboka en bokning med gratis avbokningsvillkor godkänner du gästens förfrågan genom att gå till bokningen på extranätet och välja "Begäran om avbokning". Detta bekräftar gratis avbokning.

Varför måste jag återbetala ej återbetalningsbara bokningar?

För att upprätthålla kundförtroendet både för våra samarbetspartners och vårt varumärke, erbjuder vi gästerna gratis avbokning med anledning av denna extrema situation som gör att gästerna inte kan ta sig till boendet på grund av de reserestriktioner som utfärdats av flera regeringar. Force majeure-klausulen, som kan läsas i sin helhet i våra allmänna leveransvillkor, har alltid varit utformad så att gäster ska ha rätt till gratis avbokning om de inte har möjlighet att ta sig till eller bo på det boende som det har bokat.


Avsnitt 3: Fokus på säkerhet och välmående


Har jag rätt att begära läkarintyg från en gäst som uppvisar symptom på coronavirus?

Det är svårt att avgöra skillnaden mellan symptomen för coronaviruset och en vanlig förkylning. Av integritetsskäl har våra samarbetspartners vanligtvis inte rätt att be om medicinska uppgifter från gästerna. Om det finns anledning att anta att gästen reser från ett land där force majeure gäller kan du på förhand be gästen om dennes resplan.

Tänk på att gästen inte är juridiskt skyldig att tillhandahålla läkarintyg och våra befintliga villkor stöder inte att en bokning nekas om den avser en gäst som inte har besökt något av de länder där force majeure gäller. Boenden som avbokar en gästbokning måste göra detta i samråd med gästen.

Hur informerar ni partners om de senaste uppdateringarna kring force majeure?

Vi hade föredragit att skicka uppdateringarna till våra samarbetspartners via ordinarie kanaler (mejl, extranätet, Pulse, o.s.v.) varje gång någon ändring görs kring vilka länder, gäster och boenden som omfattas av force majeure-villkoren. Tyvärr gör omfattningen av situationen och mängden uppdateringar att detta inte är möjligt. Därför har vi istället tagit fram en säker och tillförlitlig artikel med information för dig i vår partnersupport. I den här artikeln hittar du våra senaste uppdateringar och råd kring den pågående krisen. Bokmärk gärna sidan så att du kan gå in och titta dagligen eftersom den uppdateras regelbundet.

Jag får inte tag på er kundtjänst, varken via telefon, livechatt eller mejl. Vad ska jag göra?

Vår kundtjänst arbetar dygnet runt med att svara på frågor från våra partners och gäster. För tillfället har vi över 10 000 medarbetare världen över som behandlar inkommande kundtjänstärenden.

Om du inte har fått något svar ännu beror det troligtvis på att arbetsbelastningen var för hög när du försökte kontakta oss. Vi ber om ursäkt över rådande situation och hoppas att du har överseende med detta. Försök gärna att kontakta oss igen via våra ordinarie kommunikationskanaler. Vi arbetar även med att ta fram ytterligare tekniska lösningar för att möjliggöra självbetjäning i så stor utsträckning som möjligt. Därutöver hoppas vi att den här sidan med svar på vanliga frågor kan underlätta för våra partners och vi rekommenderar att du använder den här informationskanalen regelbundet eftersom vi uppdaterar sidan kontinuerligt.

Vilket ekonomiskt stöd kan jag vänta mig från Booking.com?

Vi är ett stort företag med många samarbetspartners och vårt sociala ansvar är ett prioriterat område för oss. Under normala omständigheter tar vi proaktivt kontakt med de partners som vi vet har en ansträngd ekonomisk situation för att diskutera individuellt utformade strategier. Men dagens situation är extrem i sitt slag. Vi måste säkerställa att vi kan driva vår verksamhet vidare på bästa möjliga sätt så att vi kan förse dig med våra tjänster när läget återgår till det normala.

Vi har över 2,5 miljoner boenden på vår webbplats och det kan vara svårt att erbjuda ekonomiskt stöd till vart och ett av dessa. Samtidigt ser vår ekonomiavdelning just nu över vilka åtgärdsprogram och skattelättnader som tas fram av världens regeringar. Vi kommer att hålla dig informerad om det uppkommer ett ekonomiskt stödprogram som du skulle kunna ta del av.

Dessutom kommer vi att tillhandahålla en rad olika verktyg som hjälper dig att återuppta och utveckla din verksamhet så fort som möjligt när utvecklingen i olika länder börjar vända till det bättre.

Vad gör Booking.com för att hjälpa sina partners att återhämta sig?

Utöver uppdateringarna som omnämnts ovan fortsätter vi att arbeta på nya sätt att stödja er:

  • I osäkra tider vill kunderna ha flexibilitet. Därför kommer vi för tillfället göra det så enkelt som möjligt för gästerna att hitta flexibla alternativ. I och med detta rekommenderar vi att du erbjuder flexibla villkor. För att underlätta för dig utvecklar vi en ny funktion som gör att du enkelt kan byta till helt flexibla villkor.
  • Vi håller på att ta fram en kampanj för att uppmuntra kunder att omboka de bokningar som de avbokade på grund av coronaviruset när de kan resa igen (endast ej återbetalningsbara och delvis återbetalningsbara bokningar).
  • Snart kommer vi att lansera nya verktyg som gör att du kan ändra datum för många bokningar själv, om kunden ber om det. Du behöver alltså inte längre ringa vår kundtjänst för att få hjälp med detta.
  • Vi fortsätter att utarbeta en plan för att stimulera resenärer att börja boka när denna kris är bakom oss och det är säkert att resa igen.
  • Vi fortsätter att utveckla verktyg för att du ska kunna återuppta och utveckla din verksamhet så fort som möjligt när världens länder väl börjar visa tecken på återhämtning.

 

Uppdaterad: Återhämtningsplan

Nya råd och tips om hur du kan möta efterfrågan.

Läs mer