Kan jag svara på en gästrecension?

Du kan svara på alla recensioner med godkända kommentarer*. Alla svar du skriver visas sedan under recensionen på din sida.

Att svara på en recension ger dig chansen att interagera med gästerna på ett positivt sätt och locka nya kunder. Funktionen hjälper till att ge balans eftersom du får möjlighet att uttrycka din åsikt. Det gagnar inte bara dig utan alla besökare på vår webbplats.

Skulle du få en negativ recension är det bästa du kan göra att se det som en chans att vända situationen till något positivt. Hur du svarar på en negativ recension säger mer om ditt boende än den negativa recensionen i sig. Leta efter potentiella möjligheter att förbättra upplevelsen för framtida gäster.

Hur svarar jag på en gästrecension?

Du svarar på en recension genom att följa dessa steg:

  1. Välj fliken "Gästrecensioner" på extranätet.
  1. Klicka på "Svara" och sedan "Skicka" när du är klar.

Bra att veta:

  • Du kan bara svara på gästrecensioner som har kommentarer.
  • Du måste svara antingen på samma språk som recensionen eller på engelska. Svar som lämnas på ett annat språk översätts inte och visas inte online.
  • När du har skickat ett svar kontrollerar vårt team att det följer våra riktlinjer innan det publiceras online.

Kan jag redigera eller ta bort mitt svar på en gästrecension?

Du kan redigera eller ta bort dina svar på gästrecensioner via extranätet.

  1. Välj fliken "Gästrecensioner" på extranätet.
  2. Klicka på "Visa ditt godkända svar" och sedan "Radera" eller "Ändra" och bekräfta dina val.

Riktlinjer:

Vi vill att recensionerna ska fungera som en positiv möjlighet för alla inblandade. Alla svar granskas och godkänns av Booking.com för att säkerställa att vi inte publicerar något som är kränkande eller opassande. Vi kommer inte att censurera innehållet, men vi godkänner inte svar:

  • som innehåller opassande, diskriminerande eller stötande språk.
  • där gästen ombeds att boka direkt med hotellet.
  • där gästen erbjuds rabatt på nästa bokning eller ombeds gå med i ett lojalitetsprogram.
  • som innehåller dina eller gästens personuppgifter, t.ex. telefonnummer eller mejladresser.
  • där gästens efternamn nämns (på grund av sekretesskäl).
  • där gästens namn nämns över huvud taget om recensionen är anonym.
  • som innehåller referenser till en konkurrents webbplats (t.ex. TripAdvisor, Expedia och Airbnb).
  • som kritiserar Booking.com.
  • som omnämner boendets egen webbplats.
  • som ifrågasätter gästens eller recensionens legitimitet.
  • som kritiserar recensentens val att vara anonym – detta är gästens rättighet och ett alternativ vi erbjuder.
  • där gästen ombeds att ändra eller ta bort sin recension.

Svara på en positiv recension:

1) Lämna unika svar

Gästerna uppskattar personliga svar. Visa att du har läst recensionen och att du uppskattar deras feedback genom att till exempel referera till något i gästens recension. På så sätt ser andra gäster att du värdesätter feedback vilket kan uppmuntra dem till att också lämna en bra recension.

Exempel: "Tack så mycket för att du tog dig tid att recensera vårt boende. Det är alltid trevligt att höra att vår mat är uppskattad."

2) Framhäv boendets unika styrkor

När en gäst nämner något de gillar med ditt boende kan du framhäva detta för andra gäster genom att utveckla det närmare i ditt svar.

Exempel: "Vad kul att du gillade vår pool. Vi renoverade den nyligen så vi är glada över att det lönade sig!"

Svara på en negativ recension:

1) Ta det inte personligt

Även de bästa boendena har gäster som inte är nöjda med vistelsen. Kom ihåg att resor kan vara stressiga och gästerna vill bara att semestern ska vara perfekt.

2) Ta det lugnt och var artig

Genom att vara artig kan du vända en negativ recension till något positivt. Visa andra gäster att du är professionell – detta kan uppmuntra dem till att boka hos dig.

Objektivitet framför känslor

Om gästen har missförstått något eller missat att läsa viktig information (t.ex. en pågående renovering) kan du nämna att informationen framgick på Booking.com vid bokningstillfället. På så sätt kan du vara objektiv och samtidigt beklaga olägenheten utan att ta skulden för det. 

Exempel: "Vi är väldigt ledsna över att din vistelse påverkades av renoveringen. Vi försöker göra allt vi kan för att underlätta olägenheterna, och datumen för renoveringen framgår på vår sida på Booking.com."

Var konstruktiv

Kritik kan vändas till något konstruktivt. Om en gäst klagar på något bör du uppmärksamma gästens besvikelse och se om du kan förbättra något. Tacka för feedbacken och berätta om du planerar att vidta några förbättringsåtgärder.

Exempel: "Vad tråkigt att höra att du blev besviken på frukosten. Just nu undersöker vi möjligheten att samarbeta med ett lokalt bageri för att kunna erbjuda ett bättre utbud av bröd och bakverk."

Beskyll inte någon

Gäster som skriver en negativ recension vill oftast bara få sin röst hörd. För att minska ilskan och frustrationen bör du uppmärksamma gästens negativa upplevelse. Det innebär inte att du behöver ta personligt ansvar för att ha upprört dem, men visa att du lyssnar och att du tar till dig klagomålen.

Exempel: "Vi är verkligen ledsna över att rummets storlek och planlösning inte stämde överens med dina förväntningar. Eftersom vi är ett litet, familjeägt B&B kan vi tyvärr inte alltid leva upp till samma standarder som på ett hotell. Vi hoppas att du hittade ett annat boende som passade dina behov bättre och att du hade en fin resa."   

*Observera: Du kanske har märkt att svarsknappen saknas för vissa recensioner med kommentarer. Det beror på att kommentarerna har tagits bort eftersom de bryter mot våra visningsvillkor. Kommentarerna syns på extranätet men publiceras inte på din boendesida.