มาตรฐานงานบริการ - การแจ้งเตือนเรื่องความสะอาด

ที่ Booking.com เราต้องการสร้างประสบการณ์ประทับใจไม่รู้ลืมให้แก่ผู้เดินทางทั่วโลก และนั่นหมายถึงการทำงานอย่างใกล้ชิดกับที่พักคู่ค้าของเรา เพื่อรับประกันว่าลูกค้าที่จองผ่านเว็บไซต์ของเราจะได้รับบริการและความสะอาดที่อยู่ในมาตรฐานระดับหนึ่ง

ที่พักจะได้รับการแจ้งเตือนเรื่องความสะอาดในกรณีใด?

ที่พักใดก็ตามที่มีมาตรฐานคุณภาพไม่ตรงตามที่กำหนดจะได้รับข้อความแจ้งเตือน ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นเมื่อที่พักได้รับคะแนนรีวิวด้านความสะอาดอยู่ในระดับต่ำจากลูกค้าจำนวนมาก นอกจากนี้ การแจ้งเตือนก็เกิดขึ้นได้หากลูกค้าร้องเรียนไปยังแผนกบริการลูกค้าสัมพันธ์ของเรา

หากที่พักได้รับข้อความแจ้งเตือนก็จะมีชื่ออยู่ในรายการเฝ้าระวังโดยอัตโนมัติ  เมื่อเป็นเช่นนี้ ผู้จัดการที่พักหรือเจ้าของที่พักจะต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาดังกล่าวภายใน 15 กุมภาพันธ์ ค.ศ. 2020 หลังจากนั้นในช่วงปลายเดือนเดียวกันนี้ก็จะมีการประเมินด้านงานบริการและความสะอาดอีกครั้งสำหรับที่พักซึ่งอยู่ในรายการเฝ้าระวัง

จะเกิดอะไรขึ้นหากที่พักคู่ค้าของ Booking.com ถูกประเมินว่าไม่มีพัฒนาการด้านความสะอาดของที่พัก?

ที่พักซึ่งเปิดให้จองผ่าน Booking.com แต่ไม่ได้ดำเนินการแก้ไขรวมถึงไม่ได้พัฒนาด้านความสะอาดหลังได้รับข้อความแจ้งเตือนจะถูกนำออกจากแพลตฟอร์ม โปรดทราบว่าข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องและผ่านการตรวจสอบแล้วว่าเป็นจริงเรื่องความสะอาดของที่พักนั้นนับเป็นเหตุผลที่เพียงพอให้ Booking.com ยุติการร่วมธุรกิจกับที่พักคู่ค้าดังกล่าว เนื่องจากคำนึงถึงความสำคัญด้านสุขภาพและข้อร้องเรียนของลูกค้า

ที่พักคู่ค้าทำอะไรได้บ้างหลังได้รับการแจ้งเตือน?

หากที่พักคู่ค้าได้รับการแจ้งเตือน สิ่งแรกที่ควรทราบคือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นไม่สามารถย้อนกลับไปเปลี่ยนแปลงได้แล้ว ทว่าคู่ค้าสามารถดำเนินการแก้ไขได้เสมอ โดยหลังจากที่ได้รับการแจ้งเตือนก็จะมีเวลา 3 เดือนสำหรับดำเนินการแก้ไขให้เสร็จสิ้น ซึ่งที่พักควรให้บริการอย่างดีที่สุดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าซึ่งมาเข้าพักหลังจากนี้

หากที่พักของท่านอยู่ในสถานการณ์นี้ ก็สามารถอ่านข้อมูลเชิงลึกหรือคำแนะนำเพิ่มเติมได้จากหน้าความช่วยเหลือสำหรับคู่ค้า ตลอดจนแนวทางในการปฏิบัติและการวิเคราะห์คะแนนรีวิวเพื่อหาจุดที่ควรปรับปรุง

นอกจากนี้ Booking.com ก็ได้ร่วมมือ (ในระยะเวลาหนึ่ง) กับ Properly ซึ่งเป็นบริการจากบุคคลที่สาม โดย Properly จะแนะนำแนวทางให้คู่ค้าเกี่ยวกับมาตรฐานด้านความสะอาดในงานบริการของ Booking.com (Hospitality Cleaning Standards) และทีมงานของ Properly ก็จะดำเนินการจากทางไกลเพื่อตรวจสอบที่พักซึ่งได้รับข้อความแจ้งเตือนให้ฟรี พร้อมให้คำแนะนำเกี่ยวกับจุดที่ควรปรับปรุงและวิธีการด้วยเช่นกัน โดยที่พักที่เปิดให้จองผ่าน Booking.com ซึ่งผ่านการตรวจสอบทางไกลอย่างน้อย 1 ครั้งจะได้ออกจากรายการเฝ้าระวัง บริการนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายแต่อย่างใดเพราะ Booking.com ต้องการช่วยให้คู่ค้ากลับมาตรงตามมาตรฐานเช่นเดิม

จะเกิดอะไรขึ้นในขั้นถัดไป?

ในระยะ 3 เดือนที่เปิดโอกาสให้ดำเนินการแก้ไข เราจะติดตามความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องจากที่พักซึ่งอยู่ในรายการเฝ้าระวัง หากมีหลักฐานการพัฒนาอย่างชัดเจนด้านงานบริการและความสะอาดหลังจากได้รับข้อความแจ้งเตือน เราก็จะเอาที่พักดังกล่าวออกจากรายการเฝ้าระวัง ในขณะเดียวกันหากที่พักไม่ได้ดำเนินการพัฒนาใด ๆ เลยก็จะถูกนำออกจาก Booking.com

ที่จริงแล้ว Properly คืออะไร?

Properly ช่วยผู้จัดการที่พักและเจ้าของที่พักให้เช่าในด้านนัดหมายและจัดเตรียมบริการต่าง ๆ (เช่น บริการทำความสะอาด) หากใช้บริการของ Properly เจ้าของและผู้จัดการสามารถสร้างเช็คลิสต์อินเทอร์แอคทีฟแบบรูปภาพ ติดตามการดำเนินงานผ่านฟีเจอร์ตรวจสอบด้วยภาพถ่ายของแอป นัดหมายกับผู้ให้บริการเพื่อทำความสะอาดหรือบำรุงรักษา เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มที่เปิดให้จองที่พัก และจัดเตรียมบริการอื่น ๆ เพื่อแปลงโฉมที่พัก

ฟีเจอร์ตรวจสอบด้วยภาพถ่ายของแอปนั้นช่วยให้ผู้จัดการและผู้ดูแลที่พักสามารถติดตามงานทำความสะอาดได้แบบเรียลไทม์ อีกทั้งสามารถบันทึกสภาพที่พักสไตล์ที่อยู่อาศัยทั้งก่อนและหลังลูกค้าแต่ละรายเข้าพัก รวมถึงบันทึกการเปลี่ยนแปลงโดยมีภาพชัดเจน

ใช้ Properly ทำอะไรได้บ้าง? 

Properly เป็นเครื่องมือที่ยืดหยุ่น โดยผู้จัดการที่พักและเจ้าของที่พักจำนวนมากต่างคิดวิธีใหม่ ๆ และล้ำหน้าในการใช้เครื่องมือนี้เพื่อช่วยทำให้ธุรกิจเติบโต โดยท่านสามารถใช้ Properly ดำเนินการต่อไปนี้:

  • สร้างเช็คลิสต์อินเทอร์แอคทีฟที่ใช้งานง่าย (โดยเช็คลิสต์จะอิงตามภาพถ่ายที่พัก) และส่งไปยังผู้บริการทำความสะอาดเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการที่ท่านเลือกจะจัดเตรียมที่พักให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า

  • จัดการการดำเนินงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นโดยติดตามความเคลื่อนไหวของพนักงานทำความสะอาดแบบเรียลไทม์ อีกทั้งรวบรวมภาพถ่ายผลลัพธ์ของงานแบบเรียลไทม์

  • ประหยัดเวลาในการนัดหมายบริการแปลงโฉมที่พัก (เช่น ทำความสะอาด แลกกุญแจ งานซ่อมบำรุง) เพียงใช้ปฏิทินนัดหมายของ Properly ซึ่งเชื่อมโยงกับแพลตฟอร์มที่ท่านเปิดให้จองและซอฟต์แวร์ PMS ทั้งหมดที่ท่านใช้

  • พัฒนาขั้นตอนการออกบิลและการดูแลจัดการด้วยฟีเจอร์รายงานและใบแจ้งหนี้สำหรับบริการและผู้ให้บริการที่ท่านจ้าง