การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้า

เนื่องจากตอนนี้ท่านมีลูกค้าที่มีกำหนดมาเข้าพักแล้ว จึงถึงเวลาเตรียมขั้นตอนการต้อนรับเพื่อให้ลูกค้าเช็คอินได้อย่างไม่ติดขัด ด้านล่างนี้เคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้ขั้นตอนดังกล่าวเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ:

• ติดต่อลูกค้าไปตั้งแต่ก่อนเข้าพัก: ตามที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ การส่งข้อความต้อนรับที่เป็นมิตรโดยใช้แท็บกล่องข้อความในเอกซ์ทราเน็ต Booking.com จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าการจองกับท่านนั้นเป็นการตัดสินใจเลือกที่ยอดเยี่ยม สิ่งนี้ถือเป็นโอกาสดีอย่างยิ่งที่จะย้ำเตือนลูกค้าเกี่ยวกับเวลาที่ท่านเปิดให้เช็คอิน และแจ้งข้อมูลที่มีประโยชน์อย่างการเดินทางมายังที่พักหรือสิ่งอำนวยความสะดวกเกี่ยวกับที่จอดรถ
• ใช้ฟีเจอร์ “การรับกุญแจ”: หากท่านไม่สามารถมาต้อนรับลูกค้าด้วยตนเอง ก็สามารถใช้ ฟีเจอร์ “การรับกุญแจ” เพื่ออธิบายให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าว่าจะรับกุญแจสำหรับเข้าสู่ที่พักได้อย่างไรโดยที่ท่านไม่ต้องอยู่รอต้อนรับ
• อำนวยความสะดวกในส่วนที่ทำได้เมื่อลูกค้าร้องขอ: หากลูกค้าขอปรับเปลี่ยนส่วนใดก็ตามของการจอง ท่านสามารถตัดสินใจว่าจะดูแลจัดการกับคำขอนี้อย่างไรโดยอิงตามนโยบายของที่พักในแบบที่ออกมาลงตัวสำหรับทั้งท่านและลูกค้าของท่าน
• เตรียมความพร้อมให้ที่พัก: การทำให้ที่พักสร้างความประทับใจแรกได้อย่างดีเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญ ลองพิจารณาเตรียมความพร้อมให้ที่พักด้วยสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างทำให้ห้องนั่งเล่นดูสว่างไสว หรือเพิ่มความสะอาดสดชื่นในห้องน้ำเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการต้อนรับและสะดวกสบาย
   

ทำสิ่งที่คาดว่าลูกค้าจะพูดถึงในรีวิวให้ออกมาดีที่สุด

เมื่อลูกค้ามาเข้าพักกับท่าน ท่านจำเป็นต้องพิจารณาถึงสิ่งที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะเน้นเป็นพิเศษเมื่อเขียนรีวิวเกี่ยวกับที่พักท่าน

นอกเหนือจากการให้คะแนนภาพรวมซึ่งมีให้เลือกตั้งแต่ 1-10 ระบบก็จะขอให้ลูกค้าระบุคะแนนด้านอื่น ๆ ของที่พักท่านอีกด้วย เช่น ความสะอาด ความสบาย ความคุ้มค่าเงิน สิ่งอำนวยความสะดวก พนักงาน และอื่น ๆ

การมุ่งเน้นไปที่ด้านต่าง ๆ เหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากด้านเหล่านี้อาจส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่อลูกค้าที่มีแนวโน้มจองซึ่งกำลังสำรวจหน้าข้อมูลที่พักของท่านอยู่

• ให้บริการทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน: ในฐานะที่พักคู่ค้าของ Booking.com ที่พักของท่านเข้าถึงผู้คนจากทั่วโลก และท่านอาจจะได้ต้อนรับลูกค้าที่มีพื้นเพความเป็นมาที่หลากหลาย โปรดเคารพความแตกต่างทางวัฒนธรรม และหากท่านไม่แน่ใจถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือชื่นชอบ อย่าลังเลที่จะสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า
• มอบคู่มือแนะนำเกี่ยวกับที่พักของท่าน: หากไม่สามารถพาชมที่พักได้ด้วยตนเอง ก็ลองให้ข้อมูลโดยรวมและคำแนะนำที่เน้นย้ำถึงสิ่งอำนวยความสะดวกที่สำคัญ ๆ ในที่พักและในห้องพัก เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับ WiFi วิธีใช้งานเครื่องใช้ไฟฟ้า และจุดที่ลูกค้าจะมาติดต่อท่านได้
• แนะนำร้านอาหารและสิ่งที่น่าสนใจในท้องถิ่น: ลูกค้าที่เพิ่งเคยมาย่านที่พักของท่านจะรู้สึกขอบคุณหากท่านแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับย่านดังกล่าวว่าบริเวณใกล้เคียงมีตัวเลือกใดที่สุดที่สุดสำหรับการทานอาหารและความบันเทิง
• ยืนยันขั้นตอนการเช็คเอาท์: แม้ว่าท่านจะระบุข้อมูลนี้ไว้ในนโยบายการจองของท่านแล้ว แต่ก็ขอแนะนำอยู่เสมอให้ย้ำเตือนลูกค้าเกี่ยวกับเวลาเช็คเอาท์และขั้นตอนในการเช็คเอาท์ เช่น การถอดชุดเครื่องนอนหรือนำขยะออกไปทิ้ง หากท่านมีตัวเลือกให้เช็คเอาท์ล่วงเวลา โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมใด ๆ ก็ตาม
• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยการมอบของเล็ก ๆ น้อย ๆ: ของขวัญอย่างช็อกโกแลต ของเล่นขนาดเล็กสำหรับเด็ก หรือการให้ลูกค้าได้ลิ้มลองผลิตภัณฑ์และเครื่องดื่มในท้องถิ่นมักจะมีค่าสำหรับลูกค้าเกินกว่ายอดที่ท่านต้องจ่ายไป การให้บริการเช่นนี้มีส่วนช่วยอย่างมากให้ประสบความสำเร็จ และการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำเช่นนี้คือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมายังที่พักของท่านอีก
• เคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า: เมื่อลูกค้าเข้าพักเรียบร้อยแล้ว ก็ควรให้ความเป็นส่วนตัวเพื่อให้ลูกค้าได้เพลิดเพลินกับการเข้าพัก สิ่งนี้ยังรวมถึงการเคารพกฎหมายและข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์รักษาความปลอดภัยในที่พักของท่าน ทั้งนี้ หากลูกค้าต้องการติดต่อท่าน ก็สามารถติดต่อท่านได้โดยใช้ข้อมูลติดต่อที่ท่านให้ไว้
   

สร้างความประทับใจที่จะตราตรึงไปอีกนานให้ลูกค้าของท่านโดยทำให้ขั้นตอนการเช็คเอาท์ราบรื่นเฉกเช่นเดียวกับขั้นตอนการเช็คอิน ด้านล่างนี้คือสิ่งสำคัญบางประการที่ควรคำนึงถึงหลังจากที่ลูกค้าออกจากที่พักแล้ว:

• ขอทราบความคิดเห็น: หลังเช็คเอาท์ เราจะส่งอีเมลถึงผู้เข้าพักทุกรายโดยอัตโนมัติเพื่อขอทราบความคิดเห็น เนื่องด้วยรีวิวจากผู้เข้าพักมีบทบาทสำคัญต่อผลการดำเนินงานและอันดับของที่พักท่านบนแพลตฟอร์มของเรา จึงขอแนะนำอยู่เสมอให้ท่านขอบคุณลูกค้าที่มาเข้าพักและใช้วิธีเชิงรุกเพื่อสอบถามความคิดเห็นจากลูกค้า
• อ่านและตอบกลับรีวิว: หากได้รับความคิดเห็น ท่านควรอ่าน ซึมซับทำความเข้าใจ และตอบกลับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นความคิดเห็นที่สามารถนำไปต่อยอดได้ การรับผิดชอบต่อข้อผิดพลาดหรือข้อบกพร่องใดก็ตามจะช่วยให้ท่านปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ในฐานะผู้ดูแลที่พัก เนื่องจากรีวิวเหล่านี้แสดงแบบสาธารณะให้ทุกคนเห็นบนหน้าข้อมูลที่พักของท่าน การตอบกลับรีวิวจึงจะแสดงให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจองเห็นว่าท่านให้ความสำคัญอย่างจริงจังต่อความคิดเห็นของลูกค้า

การให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ ต่อประสบการณ์ของลูกค้าและรีวิว รวมถึงการใช้กลยุทธ์เพื่อกระตุ้นให้ได้ความคิดเห็นเชิงบวกนั้นจะช่วยให้ท่านเพิ่มผลการดำเนินงานของที่พักได้ ซึ่งจะนำไปสู่การจองเพิ่มขึ้นและรายได้สูงขึ้น