People looking at laptop

Booking.com พัฒนาระดับคุณภาพของที่พักให้เช่าระบบแรกที่เป็นสากลได้อย่างไร

 | บันทึก
มาดูว่าคะแนนระดับคุณภาพระบบแรกที่เป็นสากลสำหรับที่พักให้เช่ามีการพัฒนาขึ้นอย่างไร และมีผลอย่างไรต่อผู้ดูแลที่พักที่เปิดให้จองบน Booking.com
Booking.com B. logo

นักเขียน

แม้ว่าในแวดวงโรงแรมได้มีการใช้การจัดระดับด้วยดาวเป็นมาตรฐานมาอย่างยาวนาน แต่สำหรับกลุ่มที่พักให้เช่านั้นที่ผ่านมาค่อนข้างมีความแตกต่างกันออกไปในแง่ของความสามารถในการสื่อสารเรื่องคุณภาพให้ลูกค้าทราบ แต่ขณะที่แวดวงนี้ได้เติบโตขึ้น ก็มีความจำเป็นยิ่งขึ้นเช่นกันที่จะต้องมีระบบการจัดระดับที่เป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวาง ที่จะช่วยให้ลูกค้ามีข้อมูลประกอบการตัดสินใจและช่วยให้ที่พักมีโอกาสได้เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเห็นที่พักในตลาดทั่วโลก

ที่กล่าวมานั้นคือสิ่งที่เราตั้งใจจะมอบให้ เราได้พูดคุยกับ Inas Abdella ตำแหน่ง Director of Product for Home เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบระดับคุณภาพที่พักให้เช่าของเรา และดูว่าระบบช่วยให้ลูกค้าพบที่พักของท่านได้อย่างรวดเร็วบนแพลตฟอร์มของเราได้อย่างไร 

ทำไม Booking.com จึงสร้างระดับคุณภาพสำหรับแวดวงที่พักให้เช่าขึ้นมา?

เมื่อเราดูที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่แนวโน้มจองซึ่งกำลังมองหาที่พักอยู่ เรามองว่าเป็นเรื่องยากจริง ๆ ที่ลูกค้าจะพบเจอที่พักให้เช่าโดยอิงจากระดับคุณภาพที่เป็นที่รับรู้กันอยู่แล้ว ลูกค้าอาจพิจารณาจากปัจจัยอื่น ๆ เช่น ภาพถ่าย ราคา สิ่งอำนวยความสะดวก แต่ก็ไม่มีอะไรที่แยกความแตกต่างระหว่างที่พักแห่งหนึ่งกับที่พักอีกแห่งในลักษณะที่คล้ายกับที่การจัดระดับด้วยดาวซึ่งใช้กับโรงแรม

ลูกค้าต้องใช้เวลาดูคุณสมบัติต่าง ๆ เพื่อลองสร้างแบบจำลองในหัวว่าคุณภาพเป็นอย่างไร และเป็นเรื่องยากมาก ๆ ที่ลูกค้าจะทำการตรวจสอบ เปรียบเทียบจุดสังเกตเหล่านี้กับมาตรฐาน และเปรียบเทียบที่พักแต่ละประเภท นอกจากนี้การใช้เกณฑ์ค้นหาด้วยระดับดาวก็เป็นหนึ่งในเกณฑ์ค้นหาที่ใช้กันมากที่สุดในบรรดาลูกค้าที่มีแนวโน้มจอง ซึ่งแปลว่าที่พักให้เช่าหลายแห่งจะไม่ได้ปรากฏขึ้นมาในผลการค้นหา เราต้องการให้การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในกระบวนการตัดสินใจ และการทำเช่นนี้ก็เป็นการช่วยให้ที่พักคู่ค้ามีโอกาสที่ลูกค้าจะเห็นมากขึ้น รวมถึงสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องเพื่อให้ที่พักดังกล่าวได้เจอกับลูกค้าที่ใช่

ระบบนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับคู่ค้าที่พักให้เช่ารายใหม่ ๆ ที่เปิดให้จองบนแพลตฟอร์มของเรา เนื่องจากระบบจะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้ามองเห็นที่พัก และช่วยให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจองพบกับที่พักเหล่านี้ แม้ว่าที่พักจะยังไม่มีรีวิวจากผู้เข้าพัก 

แล้วก่อนหน้านี้มีระบบตัวเลือกอะไรบ้าง?

บริษัทจัดการที่พักบางแห่งมีระบบการจัดระดับเป็นของตนเองซึ่งนำไปใช้กับที่พักประเภทต่าง ๆ และป้ายกำกับที่เป็นตัวระบุลักษณะที่พัก โดยเป็นการใช้เพียงฝั่งเดียว แต่ไม่มีระบบใดที่เป็นที่ยอมรับทั่วโลกหรือมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจัดตั้งขึ้นมาโดยอิงตามความเป็นจริงเพื่อนำไปใช้สำหรับแวดวงนี้ เราต้องการพัฒนาอะไรสักอย่างขึ้นมาที่ไม่ว่าลูกค้าหรือที่พักจะอยู่ที่ใด ก็มีเกณฑ์มาตรฐานให้เปรียบเทียบซึ่งจะช่วยให้การค้นหาที่พักประเภทต่าง ๆ มีแนวทางที่คงเส้นคงวา สิ่งสำคัญอีกอย่างก็คือระบบที่เป็นทางออกนี้ต้องมีลักษณะที่ปรับแต่งได้ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี และเปิดให้ทดลอง

Person on laptop


ทำไมการจัดประเภทในระดับครอบคลุมแวดวงจึงเป็นเรื่องสำคัญ?

ท้ายที่สุดแล้ว ระดับคุณภาพเป็นการอิงตามความเป็นจริงมากกว่า และมุ่งเน้นเกี่ยวกับสิ่งที่ที่พักมีให้ ตัวอย่างเช่น ท่านสามารถดูรีวิวจากผู้เข้าพัก แต่รีวิวนั้นก็อิงตามความคิดเห็น และประสบการณ์ส่วนตัวของแต่ละคน และในบางกรณีก็อาจเป็นเรื่องยากที่ผู้ดูแลที่พักจะเข้ามามีบทบาท ระดับคุณภาพนั้นต่างจากรีวิว เพราะเป็นการทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังที่ถูกต้องโดยช่วยยืนยันว่าสิ่งต่าง ๆ เป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่ การให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นอันดับแรก และการช่วยเหลือผู้ดูแลที่พักในการระบุสิ่งต่าง ๆ ที่อยู่ภายในขอบเขตของตนซึ่งเป็นสิ่งที่อาจส่งผลต่อการจัดระดับนั้น ๆ ก็จะช่วยเพิ่มมาตรฐานได้ด้วย เราต้องการช่วยให้ที่พักคู่ค้าให้เช่าเข้าใจว่าทำไมที่พักของตนได้รับการจัดระดับนั้น ๆ และทราบถึงขั้นตอนที่ดำเนินการได้หากต้องการได้ระดับที่ดีขึ้น

ระดับคุณภาพทำงานอย่างไร?

การตั้งมาตรฐานที่เป็นแบบเดียวกันทั่วโลกเป็นกระบวนการที่ยาวนาน เราใช้ประโยชน์จากการที่เข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลกและความสัมพันธ์กับคู่ค้าในการสำรวจข้อมูลจำนวนมหาศาล พร้อมบ่งชี้ถึงรูปแบบต่าง ๆ และสำรวจแบบจำลองที่กำลังมีการสร้างขึ้นมาเพื่อประเมินสิ่งที่เรารู้เกี่ยวกับลูกค้าของเราและประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า การใช้เทคโนโลยี Machine Learning ที่ทันสมัยช่วยให้เราเข้าใจได้ว่าสิ่งใดที่มีความสำคัญสำหรับลูกค้า และเราดูที่ลักษณะเฉพาะต่าง ๆ ที่ทำให้ที่พักให้เช่ามีความโดดเด่นอย่างแท้จริงเพื่อส่งผลให้เกิด “สูตรสำเร็จ” ในการจัดระดับ

เราได้จัดระดับคุณภาพสำหรับที่พัก 11 แบบที่มีลักษณะเหมือนบ้านและอพาร์ตเมนต์ ได้แก่ อพาร์ตเมนต์ วิลลา บ้านพัก เกสต์เฮาส์ บีแอนด์บี เซอร์วิสอพาร์ตเมนต์ คันทรีเฮาส์ ฟาร์มสเตย์ ชาเลต์ ริยาด และฌีต โดยอิงตามอัลกอริทึมที่พิจารณาจากคุณสมบัติที่ต่างกันมากกว่า 400 คุณสมบัติ ได้แก่ พฤติกรรมการจองที่ผ่านมาของลูกค้า คุณลักษณะของที่พัก เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก ขนาดที่พัก ภาพถ่ายที่มี และคะแนนรีวิวจากผู้เข้าพัก (หากมี) อัลกอริทึมนี้ยังชั่งน้ำหนักสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในรูปแบบที่ต่างกันไปตามตำแหน่งที่ตั้ง เช่น ฮีตเตอร์จะมีความสำคัญกับลูกค้าในนอร์เวย์มากกว่าในบาหลี นอกจากนี้เรายังต้องหาวิธีที่จะตรวจสอบและพัฒนาคุณภาพของข้อมูลนั้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีข้อมูลที่ดีที่สุดสำหรับการจัดระดับ

ซึ่งเป็นกระบวนการที่ดำเนินการอยู่ และเราทำการปรับเปลี่ยนให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้ายิ่งขึ้นและปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาด สิ่งสำคัญคือการจัดระดับต้องมีความแม่นยำให้มากที่สุด เนื่องจากการพยายามขายที่พักเกินความจริงมากไปอาจทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในเชิงลบ ดังนั้น เราจึงแนะนำให้ที่พักคู่ค้าระบุข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกในที่พักและในห้องพัก ห้องน้ำ ห้องนอน และขนาดให้ถูกต้องและครบถ้วน

ในระหว่างนี้ก็มีการค้นพบที่น่าสนใจบางอย่าง ตัวอย่างเช่น ในระหว่างขั้นตอนการพัฒนา เราได้ตั้งสมมติฐานว่าที่พักที่ได้รับการจัดระดับสูงกว่าน่าจะมีคะแนนความสะอาดสูงกว่า แต่ยิ่งเราได้คุยกับลูกค้าและสำรวจข้อมูลมากเท่าไร เราก็ยิ่งเห็นว่าความสะอาดเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเป็นมาตรฐาน ไม่ว่าที่พักจะได้รับการจัดระดับคุณภาพเป็นอย่างไร แม้แต่ในระดับพื้นฐานที่สุด ความสะอาดก็เป็นสิ่งที่ต้องมี ความสะอาดได้กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมาก ๆ ดังนั้นที่พักที่ได้รับการจัดระดับสักระดับก็ได้ผ่านการตรวจสอบบางอย่างแล้วจึงจะมีคุณสมบัติตามเกณฑ์ ซึ่งความสะอาดก็เป็นหนึ่งในเรื่องที่ตรวจสอบ

คู่ค้าเข้ามามีส่วนอย่างไรได้บ้างต่อการจัดระดับที่พักของตนเอง?

ที่พักที่ได้รับการจัดระดับคุณภาพจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ปรับตามความต้องการเฉพาะผ่านทางเอกซ์ทราเน็ต เพื่อให้ได้ข้อมูลว่าเพราะเหตุใดจึงได้ระดับการจัดระดับนั้น ๆ รวมถึงได้รับคำแนะนำที่จะช่วยให้สามารถพัฒนาคุณภาพของที่พัก คำแนะนำเหล่านี้ซึ่งสร้างขึ้นโดยโมเดล Machine Learning เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเยี่ยมสำหรับที่พักคู่ค้า หากต้องการให้ที่พักดึงดูดลูกค้าที่มีโอกาสจะมาเป็นผู้เข้าพักได้มากขึ้น และได้รับการจัดระดับคุณภาพดีขึ้นตามมา

 

Booking Home Partners
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเป็นผู้ดูแลที่พักที่เปิดให้จองบน Booking.com

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่พักให้เช่าของ Booking.com และวิธีที่เราช่วยให้ผู้ดูแลที่พักทำให้ธุรกิจเติบโต 

อ่านเพิ่มเติม

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • Booking.com สร้างระบบการจัดระดับคุณภาพที่พักให้เช่าทั่วโลกขึ้นเพื่อจัดตั้งมาตรฐานที่อิงตามความเป็นจริงสำหรับอุตสาหกรรม ซึ่งจะช่วยลูกค้าทำการตัดสินใจและช่วยให้ที่พักคู่ค้าสร้างความคาดหวังที่เหมาะสม
  • นอกเหนือจากการสร้างเกณฑ์มาตรฐานที่สอดคล้องกันสำหรับการเปรียบเทียบแล้ว ก็มีเป้าหมายในการพัฒนาระบบการจัดระดับที่ปรับแต่งได้ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี และเปิดให้ทดลอง
  • กระบวนการพัฒนาประกอบด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก การใช้ Machine Learning และการสร้างอัลกอริทึมที่พิจารณาคุณสมบัติต่าง ๆ มากกว่า 400 คุณสมบัติ
  • ปัจจุบันการจัดระดับคุณภาพใช้สำหรับที่พัก 11 ประเภทที่มีลักษณะเหมือนบ้านและอพาร์ตเมนต์บนแพลตฟอร์มของเรา