มุมมองในแวดวง

จัดการช่องทางการขายโรงแรมในช่วงฟื้นธุรกิจ

 | บันทึก
Katie Moro ซึ่งเป็น Vice President of Data Partnerships ฝ่าย Hospitality ที่ Amadeus มาเล่าว่าการแพร่ระบาดของไวรัสได้สร้างความยุ่งเหยิงให้กับกลยุทธ์ช่องทางการขายโรงแรมอย่างไรบ้าง รวมถึงแบ่งปันข้อมูลที่ควรจับตามองเมื่อดำเนินการธุรกิจต่อไปข้างหน้า

ในสภาพแวดล้อมทุกวันนี้แวดวงการเดินทางต่างต้องเผชิญกับพฤติกรรมการจองที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง โดยมีทั้งลูกค้าที่ตัดสินใจจองแบบกระชั้นชิดสุด ๆ ไปจนถึงลูกค้าที่พร้อมแย่งชิงตัวเลือกที่คุ้มค่า ซึ่งท่านคงสงสัยว่าจะปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์เหล่านี้มากที่สุดได้อย่างไร เราได้พูดคุยกับ Katie Moro ซึ่งเป็น Vice President of Data Partnerships ฝ่าย Hospitality ที่ Amadeus เกี่ยวกับรูปแบบที่ส่งผลต่อช่องทางการขายโรงแรมทั่วโลก ตลอดจนวิธีคิดทบทวนกลยุทธ์เพื่อให้ดึงดูดดีมานด์ที่มีอยู่ 

Image
Katie Moro
Katie Moro ตำแหน่ง Vice President of Data Partnerships ฝ่าย Hospitality ที่ Amadeus

Click.: ผู้ประกอบการโรงแรมควรคำนึงถึงอะไรบ้างเมื่อตัดสินใจเรื่องช่องทางขายต่าง ๆ ในช่วงฟื้นธุรกิจ?

Katie: ตอนนี้เรื่องสำคัญคือต้องเปิดขายในทุกช่องทางค่ะ โดยทุกจุดที่เรามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็เป็นโอกาสที่จะได้ชนะใจลูกค้า และก็ไม่จำเป็นต้องใช้ช่องทางขายเดิม ๆ ที่ใช้ในปี 2019 ด้วย ลองเริ่มหาว่ามีช่องทางอื่นไหมที่คุณใช้ประโยชน์ได้เพื่อเข้าถึงผู้เดินทางมากขึ้น เช่น ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) เหมาะมากกับการทำให้แบรนด์ของที่พักซึ่งบริหารจัดการกันเองได้เป็นที่รู้จักและจดจำมากขึ้น เพราะตัวแทนเหล่านี้มีศักยภาพที่จะดึงดูดผู้เดินทาง แม้ว่าผู้คนจะจองกับที่พักโดยตรง แต่ก็ยังเลือกไปเลื่อน ๆ ดูใน OTA ก่อนว่ามีตัวเลือกอะไรบ้าง 

ที่พักควรโฟกัสกับการเริ่มต้นและขยายความสัมพันธ์กับพันธมิตรช่องทางการขายที่แข็งแกร่ง ทำได้ดี และพร้อมช่วยให้ที่พักตอบสนองต่อเทรนด์ปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น Booking.com ช่วยให้ที่พักคู่ค้ามีความยืดหยุ่นได้ด้วยนโยบายยกเลิกต่าง ๆ และเราต่างรู้กันว่าความยืดหยุ่นด้านการยกเลิกเป็นเรื่องสำคัญสุด ๆ ในตอนนี้ ในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการที่พัก คุณคงไม่อยากขายบนเว็บไซต์ที่มีนโยบายยกเลิกเข้มงวดเพราะแนวโน้มที่ลูกค้าจะจองนั้นน้อยมากเลยทีเดียว สิ่งสำคัญคือต้องมั่นใจว่าคุณร่วมงานกับเว็บไซต์ที่สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้เดินทางคาดหวังโดยอิงตามสิ่งที่แวดวงตั้งไว้เป็นมาตรฐาน 

Click.: คุณสังเกตเห็นเทรนด์อะไรบ้างในช่องทางขายต่าง ๆ ?

Katie: จากข้อมูล Business Intelligence (BI) Demand360® เราพบว่าตั้งแต่ฤดูร้อนปี 2020 นั้นช่องทางขายที่นำมาเป็นอันดับหนึ่งคือการจองตรงกับที่พัก ซึ่งเรื่องแบบนี้ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เพราะปกติการจองตรงกับที่พักนั้นมีไม่มาก แต่ตัวเลขกลับเพิ่มสูงขึ้นแบบสุด ๆ สาเหตุเป็นไปได้ว่าลูกค้าพยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับที่พักให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ก่อนเลือกจองที่พักดังกล่าว และท้ายที่สุดแล้วก็นำไปสู่การจองตรงกับที่พัก ช่องทางขายที่ตามหลังการจองตรงกับที่พักนั้นแยกออกเป็นช่องทางออนไลน์อย่าง OTA และเว็บไซต์แบรนด์ โดยจากข้อมูลของเราถือว่าทั้ง 3 อย่างที่กล่าวมาคือช่องทางขายที่แข็งแกร่งที่สุดในปัจจุบัน 

นอกจากนี้ระยะที่จองล่วงหน้าก่อนเข้าพักก็เปลี่ยนไปอย่างมาก ในสถานการณ์ปกติลูกค้าจะจองล่วงหน้าโดยเฉลี่ย 7-14 วัน แต่ตอนนี้เราพบว่าการจอง 60% เกิดขึ้นในช่วง 0-7 วันก่อนเข้าเช็คอิน โดยช่วง 0-3 วันล่วงหน้านั้นยิ่งมีจำนวนการจองมากขึ้นไปอีก เรียกได้ว่าจองแบบกระชั้นชิดถึงที่สุด OTA เป็นช่องทางขายที่ได้รับการจองล่วงหน้า 0-3 วันเป็นจำนวนมาก ดังนั้นการทำให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกให้จองและลูกค้าจองได้ในทุกจุดที่มีปฏิสัมพันธ์จึงถือเป็นเรื่องสำคัญ การทำความเข้าใจระยะจองล่วงหน้าในตลาดของคุณและทำให้แน่ใจว่าที่พักพร้อมรับการจองและตั้งราคาไว้อย่างเหมาะสมอิงตามระยะจองเหล่านั้นสำคัญแบบสร้างความเปลี่ยนแปลงได้เลยทีเดียว นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดและคุณจะต้องปรับวิธีดำเนินธุรกิจ

Click.: ผู้ประกอบการโรงแรมจะดำเนินธุรกิจและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงข้างต้นมากที่สุดได้อย่างไรบ้าง?

Katie: ปีที่แล้วราคาเฉลี่ยต่อวัน (ADR) ในสหรัฐฯ ลดลงกว่า 20% จึงเป็นเรื่องยากที่จะฟื้นตัวกลับมา สิ่งสำคัญซึ่งที่พักทำได้ตอนนี้เพื่อเพิ่มรายได้ให้มากที่สุดคือไม่ลดราคาลงโดยหวังว่าจะได้กระตุ้นให้มีดีมานด์ อย่างไรก็ตามคุณต้องมีศักยภาพที่จะแข่งขันได้ตลอด โดยหากตลาดลดราคาลงและก็มีดีมานด์อยู่ คุณก็ต้องตามน้ำไปด้วยในหลาย ๆ กรณี 

การจับตาดูเทรนด์นั้นสำคัญ แต่ก็ควรทราบด้วยว่าไม่ควรพึ่งพาเทรนด์ข้อมูลในอดีตที่ไม่เกี่ยวข้องกับสภาวะในปัจจุบันอีกต่อไป สิ่งสำคัญคือติดตามชุดข้อมูลเมื่อไม่นานมานี้หรือข้อมูลที่คาดการณ์ถึงอนาคตเพื่อจะได้มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจ เนื่องจากภูมิทัศน์ทางธุรกิจกำลังเปลี่ยนอย่างรวดเร็วมาก จึงใช้ข้อมูลในอดีตมาคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นไม่ได้อีกต่อไป

เรื่องสุดท้ายที่ควรทราบคือผู้บริโภคต่างค้นหาข้อมูลเพิ่มขึ้นมากกว่าที่เคย ดังนั้นการตรวจสอบว่าช่องทางขายของคุณมีข้อมูลในแบบล่าสุดและเกี่ยวข้องมากที่สุดแล้วก็เป็นเรื่องสำคัญ คุณต้องสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางขายต่าง ๆ อีกทั้งแสดงข้อมูลสำคัญให้โดดเด่นโดยเฉพาะที่เอ่ยถึงสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจในขณะนั้น อย่างเช่นความยืดหยุ่นและความสะอาด ความโปร่งใสก็ไม่ได้เพียงสำคัญมากกับเว็บไซต์ของคุณเองเท่านั้น แต่กับทุกช่องทางขายด้วยเช่นกัน 

Click.: เราจะคาดการณ์ได้ไหมว่าในอนาคตเทรนด์เหล่านี้จะยังคงมีต่อไปหลังจบโควิดแล้ว?

Katie: COVID-19 ยังระบาดต่อเนื่องและสถานการณ์ก็ยังเปลี่ยนแปลงและไม่แน่นอน เรายังคงติดตามการแพร่ระบาดอย่างใกล้ชิดและร่วมมือกับลูกค้าเพื่อหาตัวช่วยรับมือความท้าทายที่แวดวงกำลังเผชิญอยู่ ในฐานะที่เป็นองค์กรหนึ่ง เรามีเป้าหมายที่จะช่วยให้โรงแรมเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของตลาดได้มากขึ้น และช่วยให้ที่พักเข้าใจเทรนด์การจองที่เปลี่ยนไปของผู้เดินทาง นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมการใช้เครื่องมือที่อาศัยข้อมูลล่าสุดของการจองที่มีอยู่แล้วจึงสำคัญยิ่งกว่าที่เคย เพราะช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • ร่วมธุรกิจกับเว็บไซต์ที่ดำเนินการสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้เดินทางต้องการในตอนนี้ เช่น ความยืดหยุ่นในการยกเลิกถือเป็นเรื่องสำคัญมากตอนนี้ ดังนั้นที่พักจึงอยากให้เสนอนโยบายยกเลิกหลาย ๆ แบบได้
  • ระยะจองล่วงหน้าเปลี่ยนแปลงไปมาก เพราะมีการจองกระชั้นชิดเข้ามาเป็นจำนวนมากในช่วง 0-7 วันก่อนเข้าพัก
  • การที่ภูมิทัศน์ทางธุรกิจกำลังเปลี่ยนอย่างรวดเร็วมากทำให้อาศัยข้อมูลในอดีตมาคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นไม่ได้อีกต่อไป เมื่อตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ จะต้องใช้ชุดข้อมูลเมื่อไม่นานมานี้หรือข้อมูลที่คาดการณ์ถึงอนาคต
  • ผู้บริโภคต่างต้องการข้อมูลเพิ่มขึ้นมากยิ่งกว่าที่เคย ในช่วงเวลาเช่นนี้ความโปร่งใสไม่ได้เป็นเพียงกุญแจสำคัญบนเว็บไซต์ของที่พักเองเท่านั้น แต่กับทุกช่องทางการขายด้วยเช่นกัน