Maalot Roma Italy

วิธีที่ Maalot Roma ใช้รังสรรค์วัฒนธรรมความเป็นเลิศที่ทำให้ได้รับรีวิวที่ยอดเยี่ยมจากผู้เข้าพัก

 | บันทึก
Cristiano Zucchiatti ผู้เป็น General Manager ของโรงแรม Maalot Roma ซึ่งชนะรางวัล Traveller Review Awards 2024 ได้แชร์วิธีที่ตนและทีมใช้ในการรังสรรค์และสืบสานวัฒนธรรมความเป็นเลิศ ซึ่งนำไปสู่การได้รับรีวิวที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยดึงดูดให้มีผู้เข้าพักมากขึ้น

รังสรรค์สภาพแวดล้อมที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวให้ผู้เข้าพักได้สัมผัส

Maalot เป็นหนึ่งในกลุ่มโรงแรมห้าดาวจากทั้งหมด 6 แห่ง แต่โรงแรมแห่งนี้คือโรงแรมที่โดดเด่นอย่างแท้จริง เราพยายามทำให้ที่พักทันสมัยและมีชีวิตชีวา เพื่อให้เราแตกต่างจากโรงแรมแห่งอื่น ๆ ทั้งหมดในโรม โรงแรมของเราตั้งอยู่ ณ ใจกลางโรม ใกล้ ๆ กับน้ำพุเทรวี บริเวณด้านนอกโรงแรมจะคลาคล่ำไปด้วยนักท่องเที่ยว แต่เราทำงานกันอย่างหนักเพื่อสร้างที่นี่ให้เป็นดั่งโอเอซิส ซึ่งเปรียบเสมือนปราสาทในทะเลทราย

ผู้เข้าพักจะได้สัมผัสกับความแตกต่างในทันทีที่เดินทางมาถึงโรม โดยเราจะส่งพนักงานไปรับผู้เข้าพักถึงที่สนามบิน จากนั้นเมื่อเราพาผู้เข้าพักมายังโรงแรมเพื่อเช็คอิน เราก็จะให้นั่งในร้านอาหารหรือบาร์ของเราเพื่อดื่มเครื่องดื่มต้อนรับ แทนที่จะให้รอที่แผนกต้อนรับ ผู้เข้าพักสามารถเลือกได้ว่าจะรับเป็นแชมเปญหรือคาปูชิโน่ ซึ่งในระหว่างนั้นเราก็จะช่วยยกสัมภาระไปเก็บให้ แล้วจึงแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพักให้ทราบ ทั้งนี้เพื่อพยายามทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกสะดวกสบายตั้งแต่วินาทีแรกของทริปพักผ่อน

การสร้างทีม “บุคลากรระดับหัวกะทิ” 

เมื่อผมอ่านรีวิวที่เราได้รับ สิ่งที่สังเกตเห็นได้อย่างชัดเจนหลายต่อหลายครั้งก็คือการที่ผู้คนต่างกล่าวกันว่าพวกเขาชื่นชอบพนักงานของเรามากเพียงใด ฉะนั้นถ้าผมต้องอธิบายถึง Maalot ด้วยคำเพียง 2 คำ ผมก็จะเลือกใช้คำว่า “พนักงานยอดเยี่ยม” ผมเชื่อว่าการให้บริการนั้นเริ่มขึ้นตั้งแต่การสรรหาบุคลากร และผมได้ทุ่มเทเวลามากมายในการสรรหาบุคลากรที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้มาร่วมทีมของเรา ผมโชคดีมากเพราะพนักงานทุกคนยอดเยี่ยมจริง ๆ และผมก็รู้สึกว่าพวกเขาล้วนมีจิตวิญญาณของ Maalot อยู่ในตัว พนักงานทุกคนต่างก็ถือเป็นบุคลากรระดับหัวกะทิ!

Ionida ซึ่งเป็น Front of House Director ของโรงแรมจะรับหน้าที่เป็นตัวแทนของผมตอนที่ผมไม่อยู่ เธอเป็นมือขวาของผม เธอรักในสิ่งที่ทำ และเธอก็ดูแลผู้เข้าพักของเราทุกคนได้อย่างน่าทึ่ง ตั้งแต่เวลาอาหารเช้าไปจนถึงตอนค่ำ Tamara ที่เป็น Housekeeping Manager ก็ยอดเยี่ยมไม่แพ้กัน เธอเป็นเหมือน “แม่” ของที่นี่ เธอสง่างามมาก ยิ้มแย้มอยู่เสมอ และทำให้โรงแรมสะอาดเรียบร้อยอย่างไม่มีที่ติ ตั้งแต่ต้นไม้และดอกไม้ไปจนถึงทุกส่วนของห้องพักสำหรับผู้เข้าพัก ห้องครัวของโรงแรมเองก็มีทีมที่ยอดเยี่ยมซึ่งมี Executive Chef อย่าง Domenico เป็นผู้คุมงาน โดยเขาได้ชื่อว่าเป็นผู้รังสรรค์อาหารโรมันแบบดั้งเดิมให้สอดรับกับยุคสมัยใหม่ เขาคิดในแบบฉบับผู้จัดการ แต่ฝีมือการทำอาหารนั้นอยู่ในระดับคุณยาย! นอกจากนี้ เรายังมี Alessandro ซึ่งเป็น Bar Manager ของเราที่คอยสร้างสรรค์ค็อกเทลใหม่ ๆ แสนสดชื่น และ Nicolo ในตำแหน่ง Restaurant Manager ที่รักในการดูแลผู้เข้าพักของเราในช่วงเวลาอาหารกลางวันและอาหารค่ำ ทุกคนที่กล่าวไปนี้ล้วนมีอายุระหว่าง 30 ถึง 40 ปี และมีอนาคตไกลในสายงานการให้บริการรออยู่ในภายภาคหน้า

ผมภูมิใจมากกับทีมที่ผมได้สร้างขึ้นมาที่นี่ ผมจะมาที่นี่ทุกวันหรือทุกสัปดาห์ เพื่อทุ่มเทเวลาให้กับพวกเขา ทั้งแบบตัวต่อตัวและแบบพร้อมหน้ากันทุกคน เพื่อให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน ผมรักพวกเขาสำหรับทุกสิ่งทุกอย่างที่พวกเขาทำเพื่อให้ผู้เข้าพักของเรารู้สึกพิเศษ และสำหรับการสร้างบรรยากาศที่ยอดเยี่ยมขนาดนี้

Maalot Roma Italy 2

การสืบสานวัฒนธรรมความเป็นเลิศ

แนวคิดของเราคือการพยายามอย่างสุดความสามารถในทุก ๆ วินาที เพื่อให้บริการที่เหมาะสมตามความต้องการซึ่งช่วยสร้างความพึงพอใจให้ผู้เข้าพัก เราจะจัดเตรียมสิ่งต่าง ๆ มากมายให้แก่ผู้เข้าพัก ไม่ว่าจะเป็นหมอนและเตียงที่สบายที่สุด ห้องพักที่มีกลิ่นหอมจรุงใจ เครื่องใช้ในห้องน้ำที่หรูหราที่สุด ตลอดจนน้ำผลไม้และอาหารในมินิบาร์ที่มีให้เลือกมากมาย เราต้องการให้ทุกอย่างออกมาสมบูรณ์แบบ

ตัวผมเองเป็นผู้ดูแลเกี่ยวกับรีวิวที่เราได้รับ ซึ่งผมให้ความใส่ใจในเรื่องนี้เป็นอย่างยิ่ง โดยสิ่งแรกที่ผมทำทุกเช้าก็คือการเช็ครีวิว ผมจะแชร์รีวิวที่ได้รับกับทีมของตัวเองสัปดาห์ละครั้ง เพื่อเฉลิมฉลองความสำเร็จและเรียนรู้ว่าเราจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเราได้อย่างไรอีกบ้าง มีรีวิวหนึ่งที่ผมชอบและได้นำมาแชร์กับทีมซึ่งช่วยอธิบายถึง Maalot ได้อย่างสมบูรณ์แบบว่า “มีดนตรีไพเราะ บรรยากาศดี และพนักงานก็ยอดเยี่ยม”

ตอนนี้ คะแนนของเราบน Booking.com อยู่ที่ 9.6 แต่ผมก็อยากให้เรามีการพัฒนาอยู่เสมอ ผมไม่ชอบใจเท่าไรนักที่จะได้ 8 หรือ 9/10 ผมคิดว่าถ้าจะถือว่าดีก็ต้อง 10/10 เท่านั้น! ทุกวันนี้ เราก็ยังคงพยายามกันอย่างสุดความสามารถ ผมคิดหาวิธีต่าง ๆ อยู่เสมอว่าต้องทำอย่างไรจึงจะสามารถพัฒนาการให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก หรือของที่แจกฟรีให้แก่ผู้เข้าพัก และทันทีที่ผมนึกออก ผมก็จะประชุมร่วมกับทีมเพื่อที่จะได้ทำให้ไอเดียที่คิดนี้เป็นจริงโดยเร็วที่สุด

 

People in picture frames
ดาวน์โหลดรางวัล

ฉลองที่ได้รับรางวัลได้อย่างมีสไตล์ ดาวน์โหลดรางวัลในรูปแบบดิจิตอลและแบบที่ปรินท์ได้ ซึ่งท่านสามารถนำมาใช้แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของท่านได้

ดูข้อมูลเพิ่มเติม

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • เราให้การต้อนรับที่ไม่ซ้ำใครด้วยการให้ผู้เข้าพักเช็คอินที่ร้านอาหารหรือบาร์ของเราพร้อมดื่มเครื่องดื่มต้อนรับ ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าผู้เข้าพักจะรู้สึกสะดวกสบายตั้งแต่วินาทีแรก
  • ทุกคนในทีมของเราได้รับการคัดเลือกมาอย่างดีโดยพิจารณาจากคุณสมบัติพิเศษ ความทุ่มเท และความสามารถในการทำทุกสิ่งที่ทำได้เพื่อผู้เข้าพัก
  • เราทุ่มเทเวลามากมายให้กับการฝึกอบรมและการพัฒนาเพื่อสืบสานวัฒนธรรมความเป็นเลิศของเรา รวมถึงปรับปรุงคะแนนของเราให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
  • มองหาวิธีพัฒนาประสบการณ์ของผู้เข้าพักอยู่เสมอ และมุ่งเป้าไปที่การได้คะแนนสมบูรณ์แบบจากรีวิว ซึ่งเป็นสิ่งที่จะทำให้โรงแรมของท่านโดดเด่นจากที่อื่น ๆ