การมุ่งเน้นความยั่งยืนช่วยยกระดับประสบการณ์ผู้เข้าพักได้อย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่งทุกอย่าง

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดเมื่อกล่าวถึงการทำงานในแวดวงการบริการ 

นี่เป็นเรื่องจริงสำหรับทุกคน และแน่นอนว่าก็เป็นจริงเช่นกันในกรณีของเราซึ่งเป็นที่พักอิสระในแถบชนบทของเคนต์ เราไม่มีทีมงานที่ดูแลด้านการตลาดโดยเฉพาะ และเราก็อยู่ไกลจากแทบทุกอย่างเลยมีคนไม่มากนักแวะมาใช้บริการตอนที่ผ่านไปมา เพราะฉะนั้นรีวิวและการบอกกันปากต่อปากจึงเป็นวิธีหลัก ๆ ที่ทำให้ผู้คนรู้จักเรา

แต่นอกเหนือไปจากการทุ่มเทให้เกินกว่าคำว่าหน้าที่ให้ลูกค้าแล้ว เรายังเชื่อว่าการเน้นให้เห็นอย่างเด่นชัดในด้านความยั่งยืนสามารถสร้างผลเชิงบวกเป็นอย่างยิ่งให้กับประสบการณ์ของลูกค้า

เป็นเวลาเนิ่นนานมากที่การเน้นทั้ง 2 เรื่องนี้อาจดูเหมือนเป็นเรื่องขัดกัน เมื่อก่อนความยั่งยืนในแวดวงการบริการนั้นถูกนำเสนอในรูปแบบของความมัธยัสถ์และการทำอะไรน้อยลง เช่น ทำความสะอาดห้องน้อยลง ใช้ผ้าเช็ดตัวซ้ำ ฯลฯ แต่ตอนนี้แวดวงการบริการอยู่ในช่วงอันน่าตื่นเต้นเมื่อเราได้ตระหนักแล้วว่าเรื่องนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้นเสมอไป ผู้คนทุกหนแห่ง ซึ่งรวมถึงลูกค้าด้วย เริ่มมองเห็นว่าความยั่งยืนนั้นสามารถเป็น (และที่จริงแล้วก็ควรเป็น) ส่วนหนึ่งในทุกสิ่งได้อย่างไร

ความยั่งยืนนั้นเป็นอย่างไรในความคิดของเรา

ความยั่งยืนอยู่ในทุกอย่างที่เราทำ 

ความยั่งยืนอยู่ในพลังงานที่เราใช้ พลังงานเกินครึ่ง (55%) ที่เราใช้มาจากแหล่งพลังงานหมุนเวียน และเราได้บรรลุเป้าหมายในการรักษาความเป็นกลางทางคาร์บอนด้วยการชดเชยส่วนที่เหลือ

ความยั่งยืนอยู่ในวิธีการเดินทางที่เราใช้ โดยพนักงานของเราได้ร่วมมือกันเพื่อจัดการการแบ่งรถกันใช้และไปรับลูกค้าจากสถานีรถไฟในท้องถิ่นเพื่อช่วยให้ลูกค้าเดินทางอย่างยั่งยืนด้วยเช่นกัน

ความยั่งยืนอยู่ในอาหารที่เราให้บริการ ซึ่งเราจัดหาจากในท้องถิ่นให้ได้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยรวมถึงการร่วมมือกับฟาร์มผลิตนมในท้องถิ่นเพื่อจัดหานมเครมเฟรช (Crème Fraiche) และผลิตผลอื่น ๆ ทั้งหมดของเรา จากนั้นเราก็เน้นบริการ “ปลูกเองปรุงเอง” เป็นอย่างยิ่ง ซึ่งช่วยเราลดขยะอาหารให้เหลือไม่ถึง 5% ในขณะที่ยังคงให้บริการของดีมีคุณภาพและตัวเลือกที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกหลายต่อหลายครั้ง อันที่จริงแล้วเรามักได้รีวิวที่เน้นชมแต่เรื่องอาหาร และก็ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรที่ลูกค้าซึ่งเคยพักกับเราจะกลับมาหลังจากนั้นไม่นานเพียงเพื่อมารับประทานอาหารกลางวันในวันอาทิตย์

และความยั่งยืนก็อยู่ในวิธีที่เราสนับสนุนชุมชนท้องถิ่นด้วยเช่นกัน จากที่เราคำนวณนั้นพบว่าเราได้สนับสนุนธุรกิจในชนบทไปทั้งหมด 62 ราย ทั้งการมีส่วนร่วมโดยตรง เช่น จ้างช่างประปาและคนสวน ไปจนถึงบริการเพิ่มเติมที่ลูกค้าอาจจะชื่นชอบ ตัวอย่างเช่น เราสามารถจัดบริการชิมไวน์กับผู้ให้บริการในท้องถิ่นให้ลูกค้าได้และไม่เรียกเก็บค่าดำเนินการ โดยเพียงต้องการช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสนับสนุนธุรกิจท้องถิ่นไปพร้อมกันด้วย

ความยั่งยืนมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยสำหรับลูกค้า

ฉันจบการศึกษาด้านวิทยาศาสตร์สิ่งแวดล้อมเมื่อปี 1986 ดังนั้นความยั่งยืนจึงเป็นเรื่องที่ฉันหลงใหลมานาน แต่ฉันได้สังเกตว่ามีผู้คนเลือกที่จะมาเข้าพักกับเราด้วยเหตุผลนี้มากขึ้นเรื่อย ๆ และมีการพูดถึงเรื่องความยั่งยืนบ่อยครั้งมากขึ้นในความคิดเห็นที่ได้รับ

การเข้าร่วมโปรแกรมการเดินทางอย่างยั่งยืนของ Booking.com ทำให้ผู้ที่สนใจสามารถค้นหาเราได้ง่ายขึ้น แต่แม้กระทั่งผู้ที่ไม่ได้เลือกเราเพราะแนวคิดและสิ่งอำนวยความสะดวกด้านความยั่งยืนก็บอกว่าพอมาถึงที่พักของเราและเห็นด้วยตาของตนเองแล้วก็ได้ “เข้าใจ” ถึงเรื่องนี้

ดูเหมือนว่าการแพร่ระบาดจะเป็นช่วงที่เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อยู่สักหน่อย ผู้คนเริ่มตระหนักถึงคุณค่าของการสนับสนุนท้องถิ่น และพิจารณาถึงผลกระทบที่ตนเองสร้างขึ้นต่อโลกในภาพรวมยิ่งขึ้น แม้ว่าผู้คนจะต้องการเดินทางและสัมผัสประสบการณ์ต่าง ๆ กันอย่างมาก แต่บางครั้งก็รู้สึกผิดเล็กน้อยกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น เมื่อเราทำให้ที่พักมีความยั่งยืนยิ่งขึ้นนั้น ก็เท่ากับว่าเราสามารถเสนอวิธีการให้ลูกค้าได้สัมผัสกับความหรูหราสักนิดโดยที่ไม่ต้องรู้สึกผิดอะไร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งต่าง ๆ สร้างขึ้นเพื่อให้ใช้ได้นาน

ความยั่งยืนไม่ได้มีเพียงเรื่องที่เกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมเท่านั้น แต่ยังมีเรื่องอื่น ๆ อีกมากมาย 

“ความยั่งยืน” หมายถึงการดำรงอยู่ได้ในเชิงเศรษฐกิจ หมายถึงการทำให้แน่ใจว่าชุมชนท้องถิ่นได้รับการสนับสนุน หมายถึงการปรับเปลี่ยนไปตามกาลเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าเรายังคงสามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ได้ต่อไปในขณะที่ปกป้องสิ่งที่สำคัญอย่างแท้จริง

เราทำฟาร์มมากันเป็นรุ่นที่ 4 แล้ว และสิ่งต่าง ๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปมากมายนับจากที่เราได้เริ่มต้น แต่แนวคิดสำคัญที่สุดว่าเราคือใครนั้นยังคงเหมือนเดิม ฉันเชื่อว่าการให้บริการที่คงความเป็นตัวตนเดิมอย่างต่อเนื่องนี้มีความสำคัญอย่างมาก 

อันที่จริงแล้วเมื่อไม่กี่ปีก่อนหน้านี้มีคู่รักที่น่ารักมาเข้าพักกับเรา พวกเขาเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ได้รับมากจนถึงขั้นที่ว่าพอลูกสาวตัวเองจะแต่งงานก็เลยแนะนำว่าที่พักของเราน่าจะเป็นสถานที่จัดงานแต่งงานได้ ตัวลูกสาวและคู่หมั้นก็ได้มาเยือนและจัดงานแต่งงานที่นี่หลังจากนั้นไม่เดือน

แล้วก็เมื่อไม่นานมานี้ตัวลูกสาวและสามีก็ได้กลับมาเยี่ยมเยียนอีกครั้ง คราวนี้ได้พาลูก ๆ ของตัวเองมาด้วย

และถ้าเราสามารถสร้างอะไรที่ยั่งยืนอย่างแท้จริง วันใดวันหนึ่งลูกสักคนของครอบครัวนั้นก็อาจจะพาลูกของตัวเองมาที่นี่ด้วยก็ได้ ใครจะรู้