รากฐานใหม่สำหรับแอปมือถือของเรา

การที่ผู้บริโภคเปลี่ยนมาชอบใช้แอปมือถือมากกว่าเลือกใช้เดสก์ท็อปไปโดยอัตโนมัตินั้นไม่ใช่สิ่งที่เพิ่งเกิดขึ้นแค่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การมีส่วนร่วม (Engagment) กับแอปมือถือทั้งแอป E-commerce และแอปโซเชียลได้เพิ่มขึ้นอย่างมั่นคงนับตั้งแต่ iPhone เปิดตัวเป็นครั้งแรก ผมอยากให้ท่านเห็นว่าเราได้ปรับปรุงขั้นตอนการพัฒนาอย่างไร และอยากให้ข้อมูลเชิงลึกสักหน่อยว่าท่านคาดหวังอะไรได้บ้างขณะที่เราลงทุนมากยิ่งขึ้นไปอีกในส่วนที่สำคัญอย่างยิ่งนี้ของธุรกิจเรา 

จากประวัติศาสตร์ “สมัยโบราณ” สู่รากฐานใหม่

ตอนที่ iPhone ยังเป็นของใหม่อยู่และแอปของเราเปิดตัวครั้งแรกเมื่อกว่าทศวรรษที่ผ่านมา ตอนแรกสิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นเพียงโครงการเสริมซึ่งเป็นช่องทางใหม่สำหรับดึงผู้ใช้งานมายังแพลตฟอร์มของเรา แต่แอปดังกล่าวกลับโตมาเป็นช่องทางขายที่สำคัญ ในปัจจุบันการจองผ่านมือถือโดยเฉพาะผ่านแอปของเรานั้นมีมากกว่าครึ่ง (60%) ของรูมไนท์ทั้งหมดที่เราได้รับ

ทว่าในช่วงต้นเรามีทีมเล็ก ๆ เพียงทีมเดียวคอยดูแลเรื่องการสร้างแอป ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเราตระหนักถึง 2 สิ่ง อย่างแรกคือเราต้องการกลยุทธ์ที่ครอบคลุมสำหรับแอปในฐานะที่้เป็นช่องทางขายช่องทางหนึ่งโดยเฉพาะ และอย่างที่สองคือเราต้องการวิธีทำงานที่ดีขึ้นสำหรับผู้พัฒนาของเราที่จะช่วยให้ขั้นตอนการพัฒนามีประสิทธิภาพขึ้นและเร็วขึ้น เราจึงตัดสินใจว่าถึงเวลาแล้วที่จะใส่ใจยิ่งขึ้นกับการเริ่มทำให้แอปได้มาตรฐานและให้ความสนใจกับการปรับปรุงแอปให้ทันสมัยตามที่ควรได้ เพื่อให้แอปสามารถเป็นส่วนที่มีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีกของธุรกิจเราเอง 

ด้วยเหตุนี้ เราจึงสร้างกลุ่ม App Core ซึ่งดูแลครอบคลุมหลายภาคส่วนเพื่อช่วยเหลือทุกคนที่ทำงานกับแอป กลุ่มนี้จะตรวจสอบให้มั่นใจว่าแอปทำงานตามที่ควรจะเป็น ตลอดจนช่วยให้มั่นใจว่าเราจะไปสู่ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน (Operational Excellence) 

ลองดูตัวอย่างได้จากแอป Android ของเรา ลูกค้าของเรานั้นใช้อุปกรณ์ Android ต่าง ๆ กันมากมายหลายพันแบบ เท่ากับว่าเราต้องตรวจสอบอย่างต่อเนื่องให้มั่นใจว่าแอปของเราใช้งานได้กับทุกอุปกรณ์ ด้วยเหตุนี้จึงมีการอัปเดตแอปของเราเป็นประจำ ในทางปฏิบัติก็ทุกสัปดาห์ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานดีเหมือนนาฬิกาจากสวิส ความหลากหลายระดับนี้ของอุปกรณ์ส่งผลให้กลุ่ม App Core ของเราเจาะลงไปในข้อมูลลึกยิ่งขึ้นอีก โดยติดตามการใช้งานแบบเรียลไทม์เพื่อดูว่ามีกี่คนที่ใช้แอปของเรา และตรวจสอบปัญหาใดก็ตามเพื่อให้ลูกค้าและคู่ค้าไม่พบข้อผิดพลาดกับการจอง 

กลุ่มนี้ยังมีเป้าหมายในฝั่งลูกค้าด้วยเช่นกัน กล่าวคือต้องการกระตุ้นการมีส่วนร่วมจากผู้ใช้แอปและเพิ่มความเชื่อมั่นระยะยาวด้วยการสร้างฟังก์ชั่นที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า อย่างการช่วยเหลือลูกค้าในขั้นต่าง ๆ ของการจอง ขณะนี้ทีมงานนี้ทำงานอย่างหนักเพื่อนำมาตรฐานการออกแบบใหม่ ๆ และเป็นไปในทิศทางเดียวกันมาใช้ทั่วแอป 

การใช้บริการที่ราบรื่นของลูกค้า

ทีมงานของเราได้บ่งชี้แล้วว่าจุดไหนที่ควรพัฒนาซึ่งสามารถช่วยได้ทั้งเพิ่มการมีส่วนร่วมและมอบความคุ้มค่าอย่างยิ่งแก่ลูกค้า:

• ให้ความช่วยเหลืออิงตามตำแหน่งที่อยู่ - ตัวอย่างเช่นการมีที่อยู่และหมายเลขติดต่อที่พักพร้อมช่วยให้ลูกค้าเดินทางกลับที่พักได้หลังออกไปตระเวนเที่ยวกลางคืน เรียกได้ว่าการช่วยเหลือโดยอิงตามตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่นั้นถือเป็นกุญแจสำคัญ
• การกลับมาใช้บริการต่อจากจุดที่ค้างไว้ - ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เวลาหลายวันหรือกระทั่งหลายสัปดาห์ก่อนตัดสินใจว่าจะจองที่ไหน เราจึงตั้งเป้าที่จะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสลับใช้ระหว่างเดสก์ท็อปและมือถือไปมาได้ง่ายขึ้น และกลับมาใช้บริการต่อได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างช่วงที่ “มีเวลาน้อยมาก ๆ” อย่างตอนที่กำลังเดินทางในชีวิตประจำวัน
• “บ้าน” ที่ดีขึ้น - ผู้คนหลายล้านเข้ามาที่หน้าจอหลักของแอปทุกวันด้วยเหตุผลหรือความตั้งใจบางอย่าง และเราก็ช่วยให้ประสบการณ์ใช้งานนั้นตรงมากขึ้นตามบริบทที่มี โดยอิงว่าลูกค้าอยู่ตรงจุดไหนของการใช้บริการ หากเรารู้ว่าบ้านหลักของผู้ใช้งานอยู่ที่ลอนดอน และตอนที่เปิดแอปนั้นผู้ใช้งานอยู่ในมาดริดอีกทั้งได้จองโรงแรมไปแล้ว เราก็จะแสดงว่ามีอะไรที่ทำได้บ้างหรือบอกเส้นทางระหว่างเดินทางได้
• วิธีที่ดีกว่าสำหรับบันทึกและเปรียบเทียบ - ผู้จองที่พักพิจารณาที่พักบางแห่งหลายต่อหลายครั้งก่อนตัดสินใจจองในท้ายที่สุด ดังนั้นเราจึงต้องการมอบวิธีการต่าง ๆ เพิ่มเติมให้สำหรับบันทึก ใช้เกณฑ์ค้นหา และเปรียบเทียบ 

เป็นที่น่าสังเกตว่าการพัฒนาเหล่านี้ให้แอปมือถือไม่ได้ส่งผลกระทบต่อการพัฒนาด้านเดสก์ท็อป เมื่อใดก็ตามที่เราปรับปรุงด้านมือถือ ก็จะกระตุ้นให้เราปรับปรุงแอปเดสก์ท็อปอย่างเท่าเทียมกันไปด้วย เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ฟังก์ชั่นใหม่ได้ไม่ว่าจะเข้าถึงแพลตฟอร์มเราด้วยวิธีใดก็ตาม จากวิธีนี้จึงทำให้เห็นได้ง่าย ๆ ว่าแอปมือถือกลายมามีความสำคัญเพียงใด เพราะไม่ใช่แค่ทำให้ธุรกิจของเราเติบโตเท่านั้น แต่ทำให้เห็นถึงเส้นทางการเติบโตของผลิตภัณฑ์ของเราด้วย 

ในหน้าที่การงานนั้นผมมีความสุขที่ได้ดูแลจัดการแอปที่ประสบความสำเร็จและใช้งานง่ายอย่าง Gmail และ Google Maps และคิดว่าธุรกิจทั้งหมดของเราควรภาคภูมิใจกับผลลัพธ์เมื่อเร็ว ๆ นี้ทางการตลาดตามที่เราได้รายงานไป เพราะเป็นเรื่องที่น่าประทับใจอย่างยิ่งหากพิจารณาว่าผลลัพธ์เหล่านี้เกิดขึ้นในช่วงที่น่าเสียดายว่าพวกเราจำนวนมากไม่สามารถออกเดินทางกันได้ ผลลัพธ์นี้บ่งชี้ถึงอนาคตที่สดใสของแอปเรา และอนาคตที่สดใสว่าจะมีธุรกิจเพิ่มขึ้นที่เราจะนำมามอบให้คู่ค้าของเราได้