สำรวจ “ความหรูหรา” คำที่ผู้คนนิยามต่างกันไปในโลกของการบริการ

ความหรูหราขึ้นอยู่กับแต่ละคน

ความจริงพื้นฐานก็คือไม่มีที่พักใดที่จะตอบโจทย์ลูกค้าไปได้เสียทุกคน

ก่อนหน้านี้ผมเคยทำงานบริการที่มีรูปแบบดั้งเดิมมาก ๆ แต่ที่ The Mandrake นั้นแตกต่างจากที่อื่นที่ผมเคยทำงานมา เราตระหนักดีว่าเราไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าไปได้เสียทุกคน

ดั้งนั้นเราจึงเอาใจใส่อย่างมากในวิธีการอธิบายถึงตัวตนของเรา โดยเราต้องการแสดงถึงตัวตนที่แท้จริงของเราผ่านสิ่งต่าง ๆ ตั้งแต่ภาษาที่ใช้ไปจนถึงรูปภาพที่แชร์บนโซเชียลมีเดีย ทั้งนี้ก็เพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลประกอบการตัดสินใจเข้าพักกับเรา

ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้ที่พักของเรามีช่างสักชื่อดังระดับโลกอย่างคุณ Mark Mahoney มาตั้งสตูดิโอและพักกับเรา 1 สัปดาห์ บางคนอาจมองว่านี่ไม่ใช่ประสบการณ์ที่หรูหรา แต่ลูกค้าของเราที่สนใจรับการสักจากหนึ่งในช่างที่เก่งที่สุดนั้นรู้สึกชื่นชอบอย่างมาก

เมื่อลูกค้าเลือกเรา เราก็จะมอบประสบการณ์ที่ใช่ให้ลูกค้าตั้งแต่ก่อนที่จะมาเข้าพักเสียอีก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มาพักในวันพฤหัสบดี วันศุกร์ หรือวันเสาร์มักต้องการสัมผัสบรรยากาศ “ครื้นเครง” และความรู้สึกเหมือนได้อยู่กลางงานปาร์ตี้มากกว่า ในขณะที่ผู้ที่มาพักวันอาทิตย์ถึงวันพุธมักจะชอบการเข้าพักที่มีบรรยากาศผ่อนคลายและเงียบสงบมากกว่า

เมื่อให้ข้อมูลลูกค้าตามนี้แล้ว เราก็จะมั่นใจได้ว่าลูกค้าทุกคนที่เดินผ่านประตูเข้ามาทราบดีแล้วว่าจะได้พบกับอะไรบ้าง เพราะท้ายที่สุด หากโดยพื้นฐานแล้วความคาดหวังของลูกค้าไม่ตรงกับสิ่งที่เราเป็น ไม่ว่าเราจะมอบบริการคุณภาพสูงให้ลูกค้ามากเพียงใดก็ไม่สามารถปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นอย่างที่ต้องการได้

เมื่อเราได้ลูกค้าที่ใช่ในเวลาที่ใช่แล้ว จึงจะได้เวลาเริ่มต้นงานที่แท้จริง

มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในแบบที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ

ในการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้านั้นทั้งบริษัทต้องร่วมแรงร่วมใจกันตลอดเวลา แม้ว่าผมจะเป็น Director of Revenue ซึ่งดูแลด้านรายได้ แต่ก็ยังคงคิดว่าหน้าที่หลัก ๆ ของผมคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้า

ด้วยเหตุนี้เราจึงจัดโปรแกรมขึ้นเป็นการภายในโดยใช้ชื่อว่า “Catch Your Guests” ซึ่งช่วยให้พนักงานทุกคนสามารถมีส่วนร่วมได้โดยตรงในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับที่พักของเรา

แนวคิดของโปรแกรมค่อนข้างเรียบง่าย เมื่อไรก็ตามที่เรามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและได้รับรู้บางสิ่งบางอย่างที่สามารถช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ เราก็จะจดบันทึกไว้และเพิ่มลงในแฟ้มข้อมูลของลูกค้ารายนั้น ๆ

โดยอาจเป็นข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับการเข้าพักของลูกค้า เช่น ข้อกำหนดด้านอาหาร สไตล์กาแฟที่ชอบดื่มในตอนเช้า หรือเครื่องดื่มโปรดในตอนเย็น 

แต่ข้อมูลที่มีประโยชน์พอ ๆ กัน (หรืออาจมากกว่าด้วยซ้ำ) ก็คือรายละเอียดเกี่ยวกับตัวลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่ทำให้เราสามารถถามไถ่ว่าสุนัขของลูกค้าเป็นอย่างไรบ้างโดยเรียกชื่อของสุนัขได้ ตรวจสอบให้แน่ใจได้ว่าห้องพักของลูกค้ามีเครื่องเล่นแผ่นเสียงและมีแผ่นเสียงที่ลูกค้าน่าจะชอบ หรือเรียกแท็กซี่ให้ได้เพราะลูกค้าบอกไว้ว่าตั้งใจจะเดินไปยังอีกจุดในเมือง แต่ฝนกลับเพิ่งเริ่มตกลงมา

ลูกค้าอาจไม่ได้คาดหวังถึงรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้ แต่นี่ก็คือสิ่งที่ทำให้สิ่งเหล่านี้ทรงพลังอย่างมากต่อความสัมพันธ์

เราเชื่อว่าความหรูหราที่แท้จริงนั้นเกี่ยวข้องกับร่างกาย จิตใจ และจิตวิญญาณ

การเข้าพักที่หรูหราส่วนใหญ่เน้นไปที่การดูแลร่างกายและจิตใจ แต่เรามีแนวคิดในการยกระดับสิ่งนี้ไปอีกขั้นโดยการดูแลจิตวิญญาณด้วย บริการ Spiritual Wellbeing Concierge ของเรานั้นเป็นบริการจุดติดต่อเฉพาะในเรื่องการดูแลด้านจิตวิญญาณ รวมถึงการดูแลร่างกายและจิตใจ

โดยมีหลายสิ่งที่เราจัดกันเองในที่พัก เช่น ชั้นเรียนโยคะ แต่หากเป็นคำขอเรื่องอื่น ๆ เราก็มีรายชื่อของผู้ให้บริการด้านคำปรึกษาที่เราสามารถเชิญมาได้ ตั้งแต่การอาบคลื่นเสียงจากแก้วคริสตัลไปจนถึงการดูไพ่ทาโรต์

เราเริ่มต้นบริการนี้ตั้งแต่ช่วงก่อนเกิดการแพร่ระบาด โดยตอนนั้นยังมองกันว่าเป็นบริการที่ “มีก็ดี” แต่แล้วก็ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากผู้คนเริ่มตระหนักถึงความต้องการของตนเองกันมากขึ้น แม้ว่าก่อนหน้านี้ลูกค้าส่วนใหญ่จะมาพักกับเราเพื่อหลบมาพักผ่อนจากชีวิตการทำงาน แต่ตอนนี้มักจะเป็นการหลบมาพักผ่อนจากการทำงานที่บ้าน และสิ่งนี้ก็ทำให้ผู้คนใส่ใจเรื่องสุขภาพจิตกันมากขึ้น ด้วยการออกไปพักผ่อนและดูแลตัวเองอย่างจริง ๆ จัง ๆ ในรูปแบบที่พวกเขาก็อาจไม่เคยแม้แต่จะนึกอยากทำมาก่อน

ผมคิดว่าสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่เติบโตยิ่งขึ้นในแวดวงการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ได้รู้แล้วว่าจริง ๆ แล้วการเข้าพักที่หรูหราสามารถเป็นอะไรได้บ้าง