เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นขาประจำด้วยการทำให้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว

ต้องมีใจรัก

จริง ๆ แล้วฉันไม่เคยคิดเลยว่าจะได้มาทำงานบริการ การเริ่มต้นทำเกสต์เฮาส์มาจากความจำเป็นเสียมากกว่า เพื่อพยายามเลี้ยงปากท้องในฐานะแม่เลี้ยงเดี่ยวที่มีลูก 5 คน และเมื่อมี 2 คนไปเรียนมหาวิทยาลัย การนำห้องของพวกเขาที่ว่างลงแล้วในตอนนี้มาใช้ประโยชน์สักหน่อยจึงดูเหมือนเป็นวิธีที่ดี

ตอนแรกฉันรู้สึกกลัวเล็กน้อยเกี่ยวกับไอเดียนี้ แต่ก็ตัดสินใจได้ว่าวิธีที่ดีที่สุดคือต้องทำแบบที่ทำทุกที ซึ่งก็คือทุ่มสุดตัว ไม่ว่าจะเป็นงานบริการ งานประจำวันของฉันในฐานะไลฟ์โค้ช หรือการใช้ชีวิตทั่วไป ฉันเชื่อว่าทุกสิ่งที่เราทำควรใช้ความมีใจรักในการทำ โดยคติประจำใจของฉันก็คือ “ทุ่มเททำด้วยใจเพื่อให้ได้ใจกลับมา”

หากคุณแสร้งว่ามีใจรัก ผู้คนก็จะสัมผัสได้ แต่หากคุณนำความอบอุ่นที่แท้จริงออกมา ผู้คนก็จะสัมผัสได้เช่นกัน และจากประสบการณ์ของฉัน พวกเขาก็จะมอบความอบอุ่นนั้นกลับมาให้

สิ่งสำคัญจริง ๆ ในการบริการก็คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ ได้รับการต้อนรับ ได้รับการดูแล และได้รับการเอาใจใส่ ด้วยการให้ความสนใจกับความต้องการและความปรารถนาของลูกค้าแต่ละคนให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

ทุกคนสมควรได้รับการปฏิบัติแบบ VIP

ฉันเดินทางบ่อยตอนอายุยังน้อย และหลาย ๆ โมเมนต์ที่ยังตราตรึงอยู่ในใจก็คือสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ผู้ให้บริการที่พักทำเกินกว่าคำว่าหน้าที่เพื่อฉัน ไม่ว่าจะเป็นเครื่องดื่มต้อนรับ ผลไม้สักชาม ชีสสักจาน เค้กสักชิ้น (ยิ่งถ้าทำเองด้วยจะก็จะดีมาก ๆ) บิสกิตหรือช็อกโกแลตกล่องเล็ก ๆ สักกล่อง หรือจะเป็นแจกันสักใบพร้อมดอกไม้ที่เพิ่งตัดมาใหม่ ๆ ก็ตาม สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้อาจไม่ได้มีค่าใช้จ่ายมากนักแต่กลับมีความหมายอย่างยิ่ง ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยอย่างมากให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการ “ปรนนิบัติ” และดูแลเอาใจใส่

และสิ่งเหล่านี้ก็คือประสบการณ์ที่ฉันพยายามสร้าง ไม่จำเป็นต้องเป็นประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่หรือประสบการณ์ครั้งหนึ่งในชีวิต แต่อาจเป็นโมเมนต์หรือการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ช่วยให้ผู้คนรู้สึกว่าได้รับความสนใจและการต้อนรับ 

เช่น เมื่อถึงวันเกิดหรือวันครบรอบของลูกค้า ฉันก็จะไปหาเค้กก้อนเล็ก ๆ พร้อมกับปักเทียน (บ่อยครั้งก็ใช้ตัวอักษรที่ทำจากน้ำตาลมาทำข้อความเฉพาะให้ลูกค้าแต่ละรายด้วย) รวมถึงหาการ์ดน่ารัก ๆ และแชมเปญสักขวดมาให้ 

หลายปีที่ผ่านมาฉันเคยเปิดตู้เสื้อผ้าของตนเองให้ลูกค้าที่ลืมเตรียมเสื้อโค้ทมาได้ยืมชุด ปรุงซุปไก่ใส่เส้นให้กับลูกค้าที่รู้สึกไม่ค่อยสบาย หรือทำแผนเที่ยวมานับไม่ถ้วนให้กับลูกค้าที่ไม่ได้รู้จักแถวที่พักดีและต้องการให้แนะนำสถานที่ที่พวกเขาน่าจะชอบ

แน่นอนว่าเรื่องนี้ส่วนหนึ่งเราก็ต้องทำให้สอดคล้องกับสไตล์ของลูกค้า บางครั้งลูกค้าก็ต้องการความเป็นส่วนตัวมากหน่อย ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องผิดอะไรเลย แล้วก็ยังมีอีกหลายวิธีในการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าโดยที่ไม่รุกล้ำความเป็นส่วนตัว เช่น หาหนังสือพิมพ์มาให้ลูกค้าในตอนเช้า ทำอาหารเช้าให้โดยคำนึงถึงว่าลูกค้าทานอะไรไม่ทานอะไรบ้าง หรือจัดโต๊ะอาหารด้วยความใส่ใจในรายละเอียดอย่างมากเพื่อให้ลูกค้าเห็นแล้วรู้สึกว่าสวยงามและอารมณ์ดียิ่งขึ้น ทุกรายละเอียดเป็นสิ่งสำคัญ

ข่าวดีสำหรับผู้ให้บริการที่พักรายเล็ก ๆ (และแม้แต่สำหรับรายใหญ่ ๆ) ก็คือตัวอย่างที่กล่าวมานี้ไม่มีตัวอย่างไหนที่มีราคาแพงเกินไปเลย แต่เพราะเรามัวแต่รีบปกป้องมาร์จิ้นของธุรกิจ บางครั้งเราจึงอาจไม่เห็นภาพรวมที่ใหญ่กว่าและหลงลืมไปว่าตัวเองรู้สึกอย่างไรเมื่อเป็นผู้เข้าพัก

เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นเพื่อน

ตั้งแต่เริ่มทำเกสต์เฮาส์มาฉันได้สร้างมิตรภาพกับผู้คนจากทั่วโลก และยังคงติดต่อกับหลายคนเป็นประจำ ทั้งยังได้รับการ์ดคริสต์มาสจากอีกหลายคน นอกจากนี้ พวกเขายังเคยเชิญให้ฉันไปเยี่ยมและให้ใช้ที่พักให้เช่าของพวกเขาในซาร์ดิเนียอีกด้วย

หากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ผู้คนไม่มีวันลืม พวกเขาก็จะจำคุณได้เสมอ พอพูดแบบนี้แล้วเรื่องนี้ฟังดูง่าย ซึ่งจริง ๆ แล้วก็เป็นเรื่องง่ายนั่นแหละ แต่ก็เป็นเรื่องที่เราจะต้องคอยเตือนตัวเองอยู่เสมอ