มุมมองในแวดวง

สุดยอดเคล็ดลับเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในช่วง COVID-19

 | บันทึก
Thibault Masson ซึ่งเป็น Strategic Program Manager ที่ Booking.com แบ่งปันความเห็นว่าผู้ดูแลจัดการที่พักจะสามารถต้อนรับลูกค้าให้ดีที่สุดได้อย่างไรในช่วงที่มีการเว้นระยะห่างทางสังคม

โดยทั่วไปแล้วที่พักให้เช่าระยะสั้นอยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบเมื่อมีการเว้นระยะห่างทางสังคม เพราะที่พักประเภทนี้มีทุกอย่างครบครันในตัว ทั้งยังมีห้องครัวและปกติแล้วมักจะมีพื้นที่กว้างขวางกว่าที่พักประเภทอื่น ๆ แต่ผู้ดูแลจัดการที่พักจะทำอย่างไรได้บ้างเพื่อรับมือกับมาตรการป้องกันโคโรน่าไวรัสและคำแนะนำด้านการเว้นระยะห่างทางสังคมในท้องถิ่น ในขณะเดียวกันก็ทำให้แน่ใจได้ว่าการเข้าพักของลูกค้าจะเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำ? 

สื่อสารแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของท่าน 

การสื่อสารที่ดีตั้งแต่ช่วงก่อนจองและในช่วงหลังจากนั้นเป็นสิ่งสำคัญมาโดยตลอด แต่เนื่องจากแต่ละจุดหมายมีกฎการล็อกดาวน์ที่แตกต่างกันไป ผู้เดินทางก็อาจต้องการคำแนะนำมากกว่าปกติ ในคู่มือหรืออีเมลต้อนรับของท่าน ให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับมาตรการใดก็ตามในปัจจุบันที่ใช้ในพื้นที่ของท่านโดยเฉพาะ เช่น การเคอร์ฟิว หรือการปิดสถานที่ต่าง ๆ ที่ปกติแล้วจะเปิดให้บริการ ท่านไม่ควรคาดเดาเอาเองว่าลูกค้าทุกคนจะทราบกฎต่าง ๆ ในท้องถิ่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากคำแนะนำของรัฐบาลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในทุกภูมิภาค 

นอกจากนี้ ในตอนนี้ลูกค้ายังให้ความสำคัญกับข้อมูลที่เกี่ยวกับสุขอนามัยมากขึ้นกว่าเดิม ลองไล่ดูรายการสิ่งอำนวยความสะดวกในที่พักและในห้องพักของท่านในเอกซ์ทราเน็ต เพื่อให้แน่ใจว่าท่านได้ทำเครื่องหมายแล้วในช่องทั้งหมดที่จำเป็นต้องเลือก หากที่พักของท่านมีบริการเช็คอินด้วยตนเอง น้ำยาฆ่าเชื้อ หรือหน้ากากอนามัยไว้ให้บริการ โปรดระบุข้อมูลสิ่งเหล่านี้ในข้อมูลที่พักของท่าน

มีความสม่ำเสมอในเรื่องความสะอาด

ท่านสามารถคลายความกังวลของผู้เดินทางในเรื่องความสะอาดได้ โดยเน้นย้ำถึงมาตรการป้องกันที่ท่านใช้อย่างสม่ำเสมอเพื่อความปลอดภัยของลูกค้า การปฏิบัติตามเช็คลิสต์ที่จัดทำขึ้นโดยหน่วยงานที่กำกับดูแลธุรกิจที่พักเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้ท่านแน่ใจว่าจะยังสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานใหม่ ๆ ด้านการทำความสะอาดได้อย่างสม่ำเสมอต่อไปเรื่อย ๆ อันที่จริงแล้วเมื่อไม่นานมานี้ Booking.com ได้ร่วมมือกับแพลตฟอร์มประกันคุณภาพระดับโลกอย่าง Properly เพื่อสนับสนุนแหล่งข้อมูลและคำแนะนำอย่างละเอียดให้กับคู่ค้าที่ให้บริการที่พักทางเลือก ขณะที่คู่ค้ากลุ่มนี้มุ่งมั่นและพยายามที่จะปรับปรุงและรักษาคะแนนด้านความสะอาดของที่พัก เนื่องจากมีเช็คลิสต์มากกว่า 20 รายการในด้านการทำความสะอาดให้ปฏิบัติตาม วิธีนี้จึงเป็นวิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาซึ่งผู้ดูแลจัดการที่พักสามารถนำไปใช้พัฒนาประสบการณ์ที่จะมอบให้ลูกค้าได้

จัดการกับความคาดหวัง 

จะมีลูกค้าบางคนที่ต้องการลดการสัมผัสกับพนักงานในช่วงเวลานี้ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องปรับบริการให้สอดคล้องกับความคาดหวังดังกล่าวของลูกค้าตั้งแต่เริ่มแรก เพื่อให้แน่ใจว่าท่านจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้าในระหว่างเข้าพักได้ ตัวอย่างเช่น ที่ที่พักของผมนั้นปกติแล้วเราทำความสะอาดทุกวัน (เป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากที่พักดี ๆ ในบาหลี) แต่สิ่งนี้ตรงกับความคาดหวังในตอนนี้ของลูกค้าหรือไม่? และเพื่อให้แน่ใจว่าจะให้บริการได้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า เราจะแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับบริการนี้และเปิดโอกาสให้เลือกที่จะไม่รับบริการได้ 

Image
Guests entering a property

 

หรือบางทีลูกค้าอาจต้องการรับบริการทุกวัน แต่ก็ต้องการให้พนักงานสวมหน้ากากด้วย แม้ว่าการที่จะรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไรนั้นอาจเป็นเรื่องยาก แต่การจัดการกับความคาดหวังตั้งแต่ก่อนเข้าพักจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าท่านจะสามารถให้บริการตามนั้นได้เมื่อลูกค้าเดินทางมาถึง 

สต็อกสิ่งของจำเป็น

โดยปกติแล้วมีสิ่งของจำเป็นต่าง ๆ อยู่เสมอที่ท่านควรพยายามจัดหาให้ลูกค้า เช่น กาแฟและกระดาษทิชชู ถึงแม้จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่การสต็อกสิ่งของจำเป็นพื้นฐานเหล่านี้สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างชัดเจนให้กับลูกค้า และจะส่งผลไปถึงรีวิวของท่านด้วย 

หากลูกค้าเข้าพักนานขึ้น แน่นอนว่าลูกค้าย่อมไม่คาดหวังให้ท่านสต็อกของในตู้เย็นตลอด 2 สัปดาห์ แต่หากท่านเป็นเจ้าของที่พักให้เช่าระยะสั้น นี่ก็อาจเป็นสิ่งที่ท่านสนใจนำไปเสนอขายเป็นการอัปเซลล์ บริษัทบางแห่งที่รับจัดการที่พักมีทีมปฏิบัติการที่สามารถให้บริการเช่นนี้ได้ 

นอกจากนี้ การเสนอตัวเลือกบริการอาหารแบบสั่งกลับบ้านอาจเป็นที่ชื่นชอบเช่นกัน หากลูกค้าต้องการอยู่ในที่พักมากกว่า หรือตัวเลือกการทานอาหารที่ร้านนั้นมีข้อจำกัด ท่านสามารถทำเช่นนี้ได้โดยให้ข้อมูลเกี่ยวกับบรรดาแอปส่งอาหารที่ใช้ดีที่สุดในพื้นที่ของท่าน หรือสนับสนุนร้านอาหารใกล้เคียงโดยระบุรายละเอียดของร้านเหล่านี้ไว้

เสนอราคาสำหรับพักระยะยาว

จุดหมายแต่ละแห่งมีคำแนะนำของตัวเองว่าผู้เดินทางควรกักตัวเองนานเท่าไรเมื่อเดินทางมาถึง การเสนอราคาสำหรับพักระยะยาว ไม่ว่าจะพักเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือน สามารถช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ได้ 

นอกจากผู้เดินทางที่ต้องการกักตัวเพื่อรักษาระยะห่างแล้ว ราคาสำหรับพักระยะยาวยังสามารถดึงดูดได้หลายตลาด ซึ่งรวมถึงผู้ที่ทำงานจากระยะไกลผ่านระบบ (Remote working) ผู้เดินทางเป็นครอบครัว และชาวต่างชาติที่มาทำงานในประเทศ ท่านสามารถตั้งราคาประเภทนี้ได้ในเอกซ์ทราเน็ต โดยไปที่แท็บ “ราคาและห้องว่างที่เปิดให้จอง” หรือ “ปฏิทินและการตั้งราคา”

 

Image
Person using laptop
ค้นพบข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

หากต้องการทราบเทรนด์และข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม โปรดไปที่เครื่องมือช่วยฟื้นธุรกิจ 

เครื่องมือช่วยฟื้นธุรกิจ

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • ทุกวันนี้ลูกค้าให้ความสำคัญกับข้อมูลที่เกี่ยวกับสุขอนามัยมากขึ้นกว่าเดิม ลองตรวจสอบให้แน่ใจว่าท่านได้ทำเครื่องหมายแล้วในช่องทั้งหมดที่จำเป็นต้องเลือกในรายการสิ่งอำนวยความสะดวกในที่พักและในห้องพักท่าน
  • ลูกค้าของท่านต้องการลดการสัมผัสกับพนักงานในช่วงนี้หรือไม่? การทำตามความคาดหวังดังกล่าวก่อนลูกค้าเดินทางมาถึงถือเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
  • เมื่อเร็ว ๆ นี้ Booking.com ได้ร่วมมือกับ Properly เพื่อสนับสนุนแหล่งข้อมูลและคำแนะนำอย่างละเอียดในเรื่องความสะอาดให้กับคู่ค้าที่ให้บริการที่พักทางเลือก
  • การให้คำแนะนำเกี่ยวกับร้านอาหารใกล้เคียงที่มีเมนูสั่งกลับบ้าน หรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับบรรดาแอปส่งอาหารที่ใช้ดีที่สุดในพื้นที่ของท่านอาจเป็นบริการเพิ่มเติมที่ดี