มุมมองในแวดวง

เคล็ดลับจากคู่ค้าในการเพิ่มคะแนนรีวิว

 | บันทึก
คู่ค้าที่ได้รับรางวัลจะมาแบ่งปันสุดยอดเคล็ดลับในการมอบประสบการณ์แก่ลูกค้าซึ่งช่วยเพิ่มคะแนนรีวิวของตนเองได้

เคยสงสัยไหมว่าคู่ค้ารายอื่นได้คะแนนรีวิวสูง ๆ และรักษาคะแนนไว้ในระดับนั้นได้อย่างไร? เราได้รวบรวมเคล็ดลับวงในจากผู้ได้รับรางวัล Traveller Review Awards 2022 จำนวน 8 รายมาให้ โดยสำรวจว่าที่พักซึ่งได้คะแนนเป็นอันดับต้น ๆ ทำอย่างไรจึงได้คะแนนรีวิวจากผู้เข้าพักอยู่ในระดับยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลและมีเอกลักษณ์ หรือทำให้การเข้าพักออกมาราบรื่น 

Michel Bruynseels ซึ่งเป็น Brand Manager ของ The Hoxton กล่าวว่า: ที่ The Hoxton นี้เราโฟกัสที่การสร้างประสบการณ์ท้องถิ่นที่สนุกสุดมัน การไปเยือน The Hoxton แต่ละแห่งนั้นจะไม่เคยออกมาเหมือนกัน แวดล้อมและบรรยากาศนับเป็นเอกลักษณ์ของ The Hoxton และเราก็ยังร่วมมือกับซัพพลายเออร์ ศิลปิน และผู้ประกอบการต่าง ๆ ในท้องถิ่นในแต่ละเมืองเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความเป็นท้องถิ่นยิ่งขึ้น นอกจากนั้นแล้วล็อบบี้และห้องอาหารของเราก็เป็นหัวใจสำคัญของโรงแรม โดยดึงดูดทั้งคนท้องถิ่นและลูกค้า การเปิดให้ชุมชนท้องถิ่นเข้ามามีส่วนร่วมทำให้เรามีผู้มาเยือนต่าง ๆ ที่มีเอกลักษณ์และมีความกระตือรือร้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าโรงแรมของเราให้ความสำคัญมาก นอกจากนี้ แนวทางแบบเป็นกันเองช่วยให้พนักงานเป็นตัวของตัวเองได้เต็มที่ ทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับเฉพาะบุคคลกันมากขึ้น และทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจยิ่งขึ้นระหว่างเข้าพัก

Bayan Al Abbar ซึ่งเป็น Guest Services Manager ของ Eden Hotel กล่าวว่า: เรามุ่งมั่นอยู่เสมอที่จะทำให้ได้เกินความคาดหวังของลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าจะได้สัมผัสกับสิ่งโดนใจที่คาดไม่ถึงในระหว่างการเข้าพัก โดยมีตั้งแต่การจัดเซอร์ไพรส์วันเกิดให้อย่างไม่คาดหมาย ไปจนถึงการให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นแก่ลูกค้าที่เพิ่งเดินทางมาอย่างยาวนานด้วยการเสิร์ฟเครื่องดื่มสุดโปรดให้ฟรี การให้บริการเกินกว่าคำว่าหน้าที่และจัดเซอร์ไพรส์ให้ลูกค้าคือสิ่งที่เราชอบทำกันมากที่สุดที่ Eden Hotels และผลที่ได้ก็เรียกว่าประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง

Kees Hogetoorn ซึ่งเป็น Director of Sales and Marketing ของ Sofitel Legend The Grand Amsterdam กล่าวว่า: คุณต้องจับตาดูคะแนนรีวิวและให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับเรื่องนี้อยู่เสมอจริง ๆ นอกจากนั้นก็ต้องทำให้ทีมงานตระหนักว่าทำไมการได้คะแนนสูงจึงสำคัญ และมอบรางวัลให้สมาชิกในทีมที่พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น เราทำสิ่งนี้ผ่านโปรแกรม Heartist ของเรา ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ใช้กันทั่วโลกสำหรับ Accor Hotels โดยมอบโอกาสให้พนักงานทุกคนได้สร้างปฏิสัมพันธ์ที่มอบความรู้สึกดี ๆ ให้ลูกค้าในระหว่างเข้าพัก เราพยายามสร้างประสบการณ์ที่มีเอกลักษณ์และมีความเฉพาะบุคคลอย่างยิ่ง ตัวอย่างเช่น มอบของขวัญสุดโรแมนติกและการ์ดเขียนด้วยมือให้คู่รักที่เพิ่งหมั้นกัน เรามีรางวัลสำหรับเรื่องราว Heartist เด่นของเดือน และจะมีการแบ่งปันทุกเรื่องราวกันภายในเพื่อฉลองช่วงเวลาพิเศษที่เราสร้างขึ้นทุกวัน

John M. Flood ซึ่งเป็นประธานและ CEO ของ Archipelago International กล่าวว่า: เคล็ดลับที่ดีที่สุดจากผมคือหาวิธีพัฒนาให้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณดีขึ้นอยู่เสมอเพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหรือเกินความคาดหวังขึ้นไปอีก เริ่มต้นจากมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าคุณต้องการทำอะไร แล้วดำเนินการตามวิสัยทัศน์นั้นอย่างเป็นระบบ จากนั้นก็รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นำคำแนะนำเหล่านั้นมาปรับใช้เพื่อพัฒนาสิ่งที่มอบให้ลูกค้า และคอยพยายามอยู่เสมอในการสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้าให้รู้สึกดี ๆ

Two people talking

 

Micka McDonald ซึ่งเป็น Front Office Manager ของ The Rees Hotel and Luxury Apartments กล่าวว่า: ทีมงานของเรามุ่งมั่นในการสร้างประสบการณ์ยอดเยี่ยมเหนือใครให้ลูกค้า การรับฟังความคิดเห็นที่เราได้รับจากลูกค้าและนำมาปรับใช้คือสิ่งที่เป็นประโยชน์สำหรับเราในการทำให้ได้ตามความคาดหวังของลูกค้าหรือเกินความคาดหวังขึ้นไปอีก การเตรียมรับมือกับความต้องการของลูกค้าและดำเนินการตามความต้องการดังกล่าวอย่างสม่ำเสมอไม่เพียงเป็นสิ่งที่น่าพึงพอใจสำหรับทีมงานด้านการบริการของเราเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งที่น่าพึงพอใจสำหรับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการต่ออีกด้วย 

Jill Forbes ซึ่งเป็น Revenue Manager ของ Pinnacle Hotels Canada กล่าวว่า: สุดยอดเคล็ดลับของฉันคือต้องไม่ลืมว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้านั้นไม่ได้เริ่มขึ้นและสิ้นสุดลงตอนเช็คอินและเช็คเอาท์ แต่ยังรวมถึงการรับมือกับทุกจุดที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงทางออนไลน์และทางมือถือ โดยมีความทุ่มเทในระดับเดียวกันกับตอนที่มีปฏิสัมพันธ์กันต่อหน้า

Booking.com มีหลายเครื่องมือให้คู่ค้าเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งทางออนไลน์/มือถือให้ลูกค้า โดยรวมถึงระบบรับส่งข้อความกับลูกค้า เครื่องมือที่ช่วยให้สามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า และเครื่องมือที่มีความยืดหยุ่นเพิ่มขึ้นเพื่อให้ทีมงานฝ่ายบริการลูกค้าของที่พักสามารถปรับเปลี่ยนและยกเลิกการจองได้โดยตรง การใช้เครื่องมือเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์เต็มที่ในเวลาที่เหมาะสมสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ซึ่งไม่เพียงจะเพิ่มรีวิวเชิงบวกจากผู้เข้าพัก แต่ยังทำให้แวดวงของเราเข้าใกล้เป้าหมายที่จะทำให้การเดินทางราบรื่นไร้อุปสรรคได้มากขึ้นอีกก้าว ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ลูกค้าต้องการ   

Eunjin Lee ซึ่งเป็น Complex Director of Revenue ของ INNSIDE by Melià New York กล่าวว่า: ค่านิยมหลัก 2 อย่างด้านการบริการของ Melia คือความทุ่มเทให้บริการ และการมอบประสบการณ์เข้าพักที่ดีที่สุดเท่าที่ทำได้ให้ลูกค้า ผู้ช่วยแต่ละคนของเราจะได้รับการฝึกอบรมและสนับสนุนให้เป็นแอมบาสเดอร์ของโรงแรม และทำความคุ้นเคยกับลูกค้าในระดับเฉพาะบุคคลมากขึ้น การทำให้ได้ตามทุกคำขอพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมในห้องพักหรือชั้นที่ต้องการเข้าพัก เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราเฝ้ารอการมาถึงของลูกค้า และเตรียมพร้อมตอบรับทุกความต้องการนับตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าเดินเข้ามา เราเชื่อว่าวิธีการที่ให้ความใส่ใจกับตัวบุคคลนี้ทำให้เราสามารถปฏิบัติกับลูกค้าเหมือนกับเป็นคนในครอบครัวของเราเองมากกว่าที่จะเป็นเพียงลูกค้า และลูกค้าจะรู้สึกเหมือนอยู่บ้านมากกว่าอยู่โรงแรม

Allison Luscombe ซึ่งเป็น Group Revenue Manager ของ Brisbane Skytower กล่าวว่า: Brisbane Skytower มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าทุกคน ในการสร้างประสบการณ์อันราบรื่นนั้น ขณะนี้เรากำลังทดลองใช้เครื่องเช็คอินด้วยตนเองสำหรับลูกค้า ซึ่งจะยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าให้ดีขึ้น เราพยายามทำให้ได้ตามความคาดหวังหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าทุกคน ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มีการพัฒนาอยู่ตลอด สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องคอยมีสิ่งใหม่ ๆ มาพื่อรักษาสมดุลระหว่างความต้องการทางธุรกิจและลักษณะที่เปลี่ยนแปลงไปมาของการเดินทางในตลาดปัจจุบัน รวมถึงทัศนคติแบบคิดนอกกรอบเพื่อรับมือกับพฤติกรรมของผู้เดินทาง

ขอขอบคุณคู่ค้าทุกรายของเราที่ได้มอบประสบการณ์ยอดเยี่ยมเหนือใครให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องแม้จะเป็นอีกปีหนึ่งที่มีความท้าทายอย่างยิ่งก็ตาม เราหวังว่าจะได้เห็นว่าท่านแชร์และแสดงรางวัล Traveller Review Awards ปี 2022 อย่างไร

 

booking.com_value_partnership
เราอยากฟังความคิดเห็นของท่าน

ดูเคล็ดลับเพิ่มเติมในการมอบประสบการณ์แก่ลูกค้าหรือแบ่งปันเคล็ดลับของท่านเองที่เว็บบอร์ดสำหรับคู่ค้า

เว็บบอร์ดสำหรับคู่ค้า

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • ในแต่ละปี Booking.com ได้มอบรางวัล Traveller Review Awards เพื่อยกย่องความมุ่งมั่นของคู่ค้าในการมอบบริการอันยอดเยี่ยมเหนือใคร 
  • การสร้างประสบการณ์ที่มีเอกลักษณ์และมีความเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า 
  • สำหรับคู่ค้าบางรายนั้น การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มอบความรู้สึกดี ๆ ตลอดการเข้าพักเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า