เทรนด์และข้อมูลเชิงลึก

เผยปัจจัยสำคัญในการสร้างประสบการณ์การเช็คอินที่สมบูรณ์แบบให้กับลูกค้า

 | บันทึก
ประสบการณ์การเช็คอินเป็นตัวกำหนดบรรยากาศของทั้งการเข้าพัก เราวิเคราะห์ข้อมูลจากการศึกษาผู้จองจำนวนหนึ่งที่อยู่ในสหรัฐอเมริกาซึ่งได้รับคัดเลือกมาเข้าร่วมการวิจัยเมื่อไม่นานมานี้ของ Booking.com เพื่อค้นพบว่าผู้เดินทางวางแผนอย่างไรและมีประสบการณ์เช่นไรในวันแรกของทริป

การเดินทางเป็นมากกว่าแค่การไปถึงจุดหมาย เมื่อไม่นานมานี้เราได้ทำการวิจัยเชิงคุณภาพกับผู้เข้าร่วมที่อยู่ในสหรัฐอเมริกา 17 คนเพื่อค้นพบว่าผู้เข้าร่วมเหล่านี้เตรียมตัวอย่างไรบ้างในช่วงวันก่อนออกเดินทาง จนกระทั่งเมื่อเดินทางมาถึงหน้าประตูที่พัก

การวิจัยดังกล่าวครอบคลุมผู้เดินทางทั้งในประเทศและระหว่างประเทศ ซึ่งประกอบด้วยผู้เดินทางที่เป็นคู่รัก ผู้เดินทางแบบกลุ่มและครอบครัวที่มีเด็ก เพื่อเรียนรู้ว่าผู้เดินทางเหล่านี้วางแผนทริปอย่างไรและมีประสบการณ์เช่นไรในการเดินทาง ผู้เข้าร่วมการวิจัยของเรามีทั้งที่เป็นผู้ที่เดินทางด้วยเครื่องบินและด้วยรถยนต์ซึ่งเข้าพักทั้งในโรงแรมและที่พักให้เช่า ข้อมูลเชิงลึกที่เราจะเผยต่อไปนี้เป็นข้อมูลที่ผู้เข้าร่วมการวิจัยแบ่งปันกับเราซึ่งสามารถช่วยสร้างประสบการณ์การเช็คอินที่สมบูรณ์แบบให้กับลูกค้าได้

ช่วยทำให้ประสบการณ์ก่อนออกเดินทางเป็นเรื่องง่าย

ผู้เข้าร่วมการวิจัยกล่าวว่าในปัจจุบันความกังวลเกี่ยวกับโคโรน่าไวรัสกินเวลาส่วนใหญ่ของการวางแผนก่อนออกเดินทางสำหรับผู้เดินทางทุกประเภท โดยผู้เดินทางต้องดำเนินการตามข้อกำหนดบางอย่าง ตลอดจนวางแผนล่วงหน้าเกี่ยวกับกิจกรรมที่สามารถทำได้อย่างปลอดภัยในจุดหมายที่ไปเยือน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้เดินทางระหว่างประเทศ ที่พักคู่ค้าสามารถทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายดายยิ่งขึ้นได้ด้วยการส่งข้อมูลเกี่ยวกับข้อกำหนดด้านโคโรน่าไวรัสในท้องถิ่นให้กับลูกค้า เช่น กฎการกักตัว เวลาทำการของธุรกิจที่อยู่ใกล้เคียง หรือวิธีการจองกิจกรรมต่าง ๆ ในท้องถิ่น ท่านสามารถช่วยด้วยการบอกทางไปยังคลินิกหรือศูนย์ตรวจในท้องถิ่นแก่ลูกค้าเพื่อมอบความอุ่นใจเมื่ออยู่ในสถานที่ที่ไม่คุ้นเคย

การเตรียมการที่ใช้ความพยายามสูงอื่น ๆ ที่ผู้เข้าร่วมการวิจัยกล่าวถึง ได้แก่ การหาสถานที่ทานอาหารและการหากิจกรรมทำที่จุดหมาย จะเห็นได้ว่าเป็นอีกครั้งที่โคโรน่าไวรัสได้เพิ่มความจำเป็นในการจองล่วงหน้าเป็นเวลานานด้วยคาดว่าจะมีตัวเลือกว่างไม่เพียงพอ การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันในพื้นที่ของท่าน หรือการบอกเคล็ดลับวงในแก่ลูกค้านับเป็นวิธีที่น่ายินดีที่จะช่วยแบ่งเบาภาระเรื่องการวางแผนก่อนออกเดินทาง

นอกจากนี้การเดินทางไปยังที่ต่าง ๆ ยังนับเป็นองค์ประกอบสำคัญในขั้นตอนนี้ด้วยเช่นกัน ท่านควรแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับตัวเลือกด้านบริการรับส่งที่สนามบิน ซึ่งนับเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้เดินทางแบบครอบครัวและแบบกลุ่มที่มีสัมภาระจำนวนมาก ตลอดจนเพิ่มตัวเลือกด้านการเดินทาง เช่น จักรยานฟรีหรือให้เช่า ให้กับที่พักของท่าน

ที่พักที่มีคุณภาพคือหัวใจสำคัญ

ผู้เข้าร่วมการวิจัยเน้นย้ำว่าสภาพที่แท้จริงของที่พักนับเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อประสบการณ์การเช็คอิน ผู้เข้าร่วมรู้สึกว่าที่พักที่ตรงตามคาดหวังมีความสำคัญเหนือกว่าประสบการณ์ก่อนออกเดินทางที่เป็นลบ และรู้สึกยินดีเมื่อพบว่าที่พักที่ตนจองตรงตามคำบรรยายบนแพลตฟอร์มการจองหรือภาพถ่ายที่แสดง

การนำเสนอภาพถ่ายที่พักที่มีคุณภาพสูงสามารถช่วยในการสร้างความคาดหวังให้ตรงกับความเป็นจริงได้ นอกจากนี้ท่านควรตรวจสอบให้แน่ใจอีกด้วยว่าคำอธิบายที่พักของท่านนั้นถูกต้องแม่นยำ ผู้เดินทางรู้สึกผิดหวังเมื่อที่พักสัญญาเกินจริงหรือไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักตามที่ได้ระบุไว้ สำหรับในกรณีหลัง ที่พักคู่ค้ายังคงสามารถกอบกู้ประสบการณ์การเช็คอินได้อยู่ด้วยการจัดการปัญหาเหล่านี้โดยเร็วและดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้า

Image
Hotel guests

 

ขั้นตอนการเช็คอินกำหนดบรรยากาศของการเข้าพัก

จากการวิจัยพบว่าผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่พอใจกับขั้นตอนการเช็คอิน โดยผู้เข้าร่วมเหล่านี้พึงพอใจเป็นพิเศษเมื่อมีการใช้ระบบไร้สัมผัสท่ามกลางความกังวลเกี่ยวกับโคโรน่าไวรัส และชื่นชอบความเป็นมิตรของพนักงานทั้งในที่พักประเภทโรงแรมและประเภทที่พักให้เช่า

อย่างไรก็ตาม ที่พักคู่ค้าสามารถปรับปรุงในเรื่องของเวลาที่ลูกค้าต้องรอเพื่อเช็คอินเข้าพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่ลูกค้าได้เดินทางมาเป็นระยะไกล ผู้เดินทางแบบครอบครัวต้องการข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับเวลาที่ใช้ในการเช็คอินมากเป็นพิเศษ เพื่อวางแผนกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะสร้างความสนุกสนานให้กับเด็ก ๆ ระหว่างรอ

ผู้เข้าร่วมการวิจัยกล่าวว่าที่พักคู่ค้าสามารถดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อลดความไม่แน่นอนในบริเวณที่พักได้ ตัวอย่างเช่นที่พักประเภทที่พักให้เช่าสามารถให้ข้อมูลที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีการเข้าที่พัก ในขณะที่ที่พักประเภทโรงแรมสามารถแจ้งค่าธรรมเนียมทั้งหมดล่วงหน้าได้ สำหรับที่พักทั้ง 2 ประเภทนั้น ลูกค้าพบว่าประสบการณ์การใช้ที่จอดรถในที่พักนับเป็นเรื่องยากลำบาก เพื่อจัดการประเด็นปัญหานี้ ท่านสามารถพิจารณาที่จะแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับที่จอดรถในคำอธิบายที่พักหรือในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าก่อนเช็คอิน การทำเช่นนี้มีประโยชน์เป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้เดินทางด้วยรถยนต์ ในขณะที่ผู้เดินทางด้วยเครื่องบินต้องการรู้วิธีที่ดีที่สุดที่จะเดินทางจากสนามบินมายังที่พักของท่าน เพื่อจะได้วางแผนการเดินทางให้พอดีกับช่วงเวลาที่เปิดให้เช็คอิน

จินตนาการว่าท่านต้องการอะไรบ้างหากเป็นลูกค้า

ผู้เดินทางแต่ละประเภทมีความต้องการด้านที่พักที่แตกต่างกัน ผู้เข้าร่วมการวิจัยของเราชี้ให้เห็นถึงประเด็นดังกล่าว ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่จองที่พักให้เช่าต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกภายในบ้านพักหรืออพาร์ตเมนต์ เช่น เครื่องใช้ในครัว เครื่องใช้ไฟฟ้า และอุปกรณ์ใช้งานอื่น ๆ เนื่องจากที่พักประเภทนี้ไม่มีแผนกต้อนรับ ลูกค้าจึงต้องการข้อมูลการเช็คอินที่ให้ความกระจ่างเป็นอย่างสูง การให้ข้อมูลดังกล่าวก่อนการเดินทาง 2-3 วันเป็นวิธีที่ดีที่จะทำให้ลูกค้าจดจำรายละเอียดต่าง ๆ ได้ชัดเจน ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าที่จองโรงแรมต้องการทราบเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกแบบใช้ร่วมกัน เช่น สระว่ายน้ำ คาเฟ่ หรือยิม

ผู้เดินทางที่เข้าพักนานกว่า 3 คืนมักมองหาความมั่นใจมากยิ่งขึ้นเพราะผู้เดินทางกลุ่มนี้ลงทุนสูงกว่า ท่านสามารถช่วยจัดการความกังวลบางอย่างของผู้เดินทางกลุ่มนี้ได้ด้วยการให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับที่พักและสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ระหว่างการติดต่อสื่อสารก่อนเช็คอิน สำหรับที่พักให้เช่า ลูกค้าต้องการทราบเป็นพิเศษว่าที่พักของท่านรองรับความต้องการระหว่างการเข้าพักระยะยาวได้อย่างไร เช่น ความสะอาด WiFi และข้าวของเครื่องใช้ประจำวัน

การคาดการณ์และการจัดการประเด็นปัญหาของลูกค้าก่อนที่ประเด็นปัญหาเหล่านั้นจะเกิดขึ้นด้วยซ้ำช่วยให้ท่านสามารถมอบประสบการณ์การวางแผนทริปที่สะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ตลอดจนต้อนรับลูกค้าสู่วันแรกที่สมบูรณ์แบบของทริปพักผ่อนในที่พักของท่าน

 

Image
Computer
อัปเดตคำอธิบายที่พักของท่าน

ดูวิธีอัปเดตคำอธิบายที่พักเพื่อให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจองทราบเกี่ยวกับบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกในที่พักของท่าน

ดูข้อมูลเพิ่มเติม

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • ผู้เดินทางจำนวนมากสัมผัสแรงกดดันมากขึ้นกว่าเดิมในการวางแผนก่อนวันเช็คอินและในวันเช็คอิน โดยเฉพาะผู้เดินทางแบบครอบครัวและแบบกลุ่ม
  • สภาพของที่พักเองเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อประสบการณ์ในวันแรกของผู้เดินทาง การสร้างความคาดหวังให้ตรงกับประสบการณ์ที่ได้รับนับเป็นสิ่งจำเป็น
  • ผู้เข้าพักพึงพอใจกับขั้นตอนการเช็คอินแบบไร้สัมผัสและข้อมูลเพิ่มเติมที่ได้รับท่ามกลางความกังวลเกี่ยวกับโคโรน่าไวรัส (COVID-19)
  • การแสดงความปรารถนาดีจากที่พักและการจัดการปัญหาใด ๆ อย่างทันท่วงทีสามารถช่วยให้ที่พักคู่ค้าพลิกประสบการณ์การเช็คอินที่เป็นลบให้กลายเป็นบวกได้