ข่าวสาร Booking.com

Booking.com สร้างประสบการณ์ที่เท่าเทียมให้ลูกค้าทุกคนได้อย่างไร

 | บันทึก
งานที่พนักงานของ Booking.com กำลังทำอยู่เบื้องหลังเพื่อช่วยให้ทุกคนออกไปสำรวจโลกกว้างได้ง่ายดายยิ่งขึ้น และวิธีที่ท่านสามารถร่วมกับพนักงานเหล่านี้เพื่อเป็นพันธมิตร LGBTQ+ ได้

Booking.com มุ่งมั่นที่จะนำเสนอประสบการณ์การเดินทางที่เท่าเทียมสำหรับทุกคนให้กับผู้คนนับล้านทั่วโลกที่ใช้แพลตฟอร์มของเราทุกวัน ความเท่าเทียมสำหรับทุกคนนี้เริ่มต้นที่พนักงานของ Booking.com ซึ่งเป็นตัวแทนของผู้คนจากกว่า 140 สัญชาติ รวมถึงจากหลากหลายภูมิหลังทางชาติพันธุ์และสังคม เพศสภาพ และเพศวิถี 

พนักงานเหล่านี้หลายคนรวมตัวกันเพื่อจัดตั้งกลุ่มขึ้นภายในองค์กร ซึ่งกลายเป็นแหล่งทรัพยากรสำคัญในการรวบรวมแนวคิดและเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับคำที่เราใช้และทัศนคติที่เราส่งเสริมบนแพลตฟอร์มของเรา เพื่อให้แน่ใจว่าผู้เดินทางทุกคนรู้สึกปลอดภัยและสบายใจที่จะเป็นตัวของตัวเองเมื่อออกเดินทาง 

การเปิดตัวโปรแกรม Travel Proud เมื่อเร็ว ๆ นี้เป็นส่วนหนึ่งของการขับเคลื่อนสู่ความเท่าเทียมสำหรับทุกคนในครั้งนี้ แต่ก็เป็นเพียงขั้นตอนหนึ่งในการปฏิบัติตามพันธกิจของ Booking.com ที่ว่า “ช่วยให้ทุกคนออกไปสำรวจโลกกว้างได้ง่ายดายยิ่งขึ้น”

พันธกิจ: สร้างพื้นที่ให้กับทุกคน

คุณ Amon Versteeg ซึ่งดำรงตำแหน่ง Marketing Director of Supplier & Industry ของ Booking.com กล่าวว่า “ในช่วงปีที่ผ่านมานี้เราได้ปรับปรุงพันธกิจของเราใหม่ ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงคำว่า “ผู้คน” ไปเป็น “ทุกคน” “นี่เป็นการสร้างพื้นฐานที่สมบูรณ์แบบสำหรับเปิดตัวโปรแกรม Travel Proud ของเรา” 

พันธกิจนี้แสดงถึงความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องของทั้งผู้นำและพนักงานของบริษัทซึ่งทำงานร่วมกันเพื่อสนับสนุนกลุ่มผู้รณรงค์ภายในองค์กรที่มีจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งต่างอุทิศตนเพื่อค้นหาวิธีใหม่ ๆ ในการสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับประเด็นความหลากหลายและความเท่าเทียมสำหรับทุกคนในแวดวงด้านการเดินทาง 

“Booking.com เป็นที่ที่ให้คุณค่ากับความหลากหลายทางความคิด ความหลากหลายของความคิดเห็น และความหลากหลายของวิธีการที่ใช้ทำสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จลุล่วง สิ่งนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญของบริษัท” Amon Versteeg กล่าว “ผมเชื่อว่าถ้าเราต้องการความหลากหลาย ก็ต้องเริ่มจากการสร้างวัฒนธรรมความเท่าเทียมสำหรับทุกคนก่อน” 

ส่งเสริมวัฒนธรรมความเท่าเทียมสำหรับทุกคน

กลุ่มต่าง ๆ ของพนักงานที่มีส่วนร่วมในการส่งเสริมวัฒนธรรมความเท่าเทียมสำหรับทุกคนนี้มี B.proud รวมอยู่ด้วย ซึ่งเป็นบรรดาพนักงาน LGBTQ+ และพันธมิตรที่รวมตัวกันเพื่อเฉลิมฉลองและสนับสนุนวัฒนธรรมนี้ โดยกลุ่มนี้ถือกำเนิดมาขึ้นมาตั้งแต่ปี 2015 จากกิจกรรมแฮกกาธอนซึ่งพนักงานมารวมตัวกันเพื่อสร้างโลโก้และสติกเกอร์ที่สื่อถึงพนักงาน LGBTQ+ สิ่งนี้นำไปสู่การก่อตั้งกลุ่มนี้ซึ่งได้เติบโตขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป จนมีพนักงานมากกว่า 2,700 คนทั่วโลกเป็นสมาชิก 

มีอีกหลายกลุ่มที่เติบโตขึ้นควบคู่ไปกับ B.proud เพื่อสร้างเครือข่ายพันธมิตร Proud Unity “เรามีกลุ่ม B.able สำหรับผู้พิการทางร่างกายและเพื่อนร่วมงานที่มีความหลากหลายทางระบบประสาท กลุ่ม B.bold ที่ทำงานเพื่อสนับสนุนพนักงานคนดำ และกลุ่ม B.equal สำหรับผู้หญิงและพันธมิตร” Milo Convery ตำแหน่ง Global Service Integration Specialist ของ Booking.com และ B.proud Global Chair กล่าว “เราทุกคนทำงานร่วมกันและแบ่งปันแนวคิดต่าง ๆ โดยมีเป้าหมายสุดท้ายเดียวกันในการสร้างวัฒนธรรมความเท่าเทียมสำหรับทุกคนให้สำเร็จ” 

Image
Travel Proud
พนักงานกลุ่มต่าง ๆ ที่ร่วมสร้างวัฒนธรรมความเท่าเทียมโดยไม่แบ่งแยกของ Booking.com ซึ่งรวมถึง B.proud เครดิตภาพ: Stavrialena Gontzou จาก Unsplash

 

มีพนักงานคนอื่น ๆ อีกที่ทำงานควบคู่ไปกับ B.proud ยกตัวอย่างเช่นกลุ่มนักเขียนข้อความโฆษณา (Copywriter) ของบริษัทซึ่งหันมาให้ความสนใจกับการกำจัดคำที่ระบุเพศออกไปจากบนแพลตฟอร์ม โดยพนักงานกลุ่มนี้ได้จัดทำแนวทางการเขียนข้อความโฆษณา (Copy) เพื่อช่วยส่งเสริมการใช้ภาษาที่ไม่ระบุเพศในอินเทอร์เฟซของเว็บไซต์และแอป 

“แนวทางความเท่าเทียมสำหรับทุกคนใช้เป็นกรอบในการเขียนข้อความสำหรับกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาของเราจะไม่แบ่งแยกหรือทำให้ใครก็ตามรู้สึกแปลกแยก” Jess Sanders ตำแหน่ง UX Copywriter ของ Booking.com กล่าว “เป้าหมายก็คือเพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาทั้งหมดใช้ภาษาที่เป็นกลางทางเพศ”

โปรเจ็กต์นี้เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบการใช้คำนำหน้า เช่น "นาย" และ "นาง" ในขั้นตอนการสร้างแอคเคาท์ รวมถึงการตรวจสอบแบบฟอร์มข้อมูลที่ผู้จองอาจกรอกในระหว่างขั้นตอนการจอง จากนั้นพนักงานกลุ่มนี้ได้ขยายขอบเขตไปสู่การจัดการกับภาษาที่ระบุเพศ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ยังดำเนินการอยู่ และยังมีองค์ประกอบเรื่องการฝึกอบรมทีมงานบริการลูกค้าสัมพันธ์อีกด้วย 

สร้างความมั่นใจด้วยการลบการระบุเพศ

แม้ว่าการลบคำสรรพนามที่ระบุเพศออกไปอาจดูเหมือนเป็นการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยในภาษาเช่นภาษาอังกฤษ ซึ่งเป็นภาษาที่คำและประโยคจะไม่ผันตามเพศของบุคคล แต่ทว่าบางภาษากลับมีการระบุเพศอย่างมากและไม่ได้มีความยืดหยุ่นในระดับเดียวกัน โดยสิ่งนี้กลายเป็นปัญหามากยิ่งขึ้นเมื่อลองมองในมุมที่ว่า Booking.com รองรับและให้บริการใน 44 ภาษาและภาษาถิ่น 

“มีความท้าทายอย่างแน่นอน แต่ความจริงก็คือสิ่งเหล่านี้สามารถเอาชนะได้ด้วยการทำงานร่วมกับทีมงานด้านภาษาของเราเพื่อค้นหาทางออกที่เหมาะกับภาษานั้น ๆ” Jess กล่าว “ท้ายที่สุดแล้วการเอาใจใส่ การเปิดใจกว้าง และการเคารพกันก็เป็นแนวคิดที่มีอยู่ในทุกภาษา”

แนวทางเช่นนี้กระตุ้นให้บริษัทตระหนักมากขึ้นถึงความท้าทายที่ผู้เดินทางกลุ่ม LGBTQ+ ต้องเผชิญ และจัดทำโครงสร้างเพื่อเอาชนะอคติที่เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว Jess แนะนำให้คู่ค้าที่สร้างสื่อการตลาดของตนเองลองพิจารณาปรับกระบวนการและขั้นตอนของตนเองดู “การจัดทำแนวทางความเท่าเทียมสำหรับทุกคนขึ้นมาไม่ใช่สิ่งที่น่ากลัว แต่เป็นสิ่งง่าย ๆ เพียงแค่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ทุกคนได้รับการดูแลและการเคารพอย่างเท่าเทียมกัน”

“ลองถามตัวเองดูว่าคุณโอเคไหมหากเป็นอีกแบบ” เธอกล่าวต่อ “ซึ่งก็คือทำให้ลูกค้าบางส่วนรู้สึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่เหมาะสำหรับพวกเขา”

 

Image
Travel Proud
สนใจเข้าร่วม Travel Proud ไหม?

ความเท่าเทียมสำหรับทุกคนเป็นสิ่งสำคัญต่อท่านไหม? หากสำคัญ ท่านก็น่าจะอยากทราบข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับโปรแกรม Travel Proud ของเรา 

เข้าร่วม Travel Proud

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

เครดิตภาพ: AllGo (จาก Unsplash)
ประเด็นสำคัญ
  • พันธกิจของ Booking.com มาพร้อมกับความมุ่งมั่นที่จะส่งเสริมความหลากหลายและความเท่าเทียมสำหรับทุกคนด้วยโปรแกรมต่าง ๆ เช่น Travel Proud 
  • พนักงานกลุ่มต่าง ๆ ภายในองค์กร เช่น B.Proud ทำงานร่วมกับทีมนักออกแบบผลิตภัณฑ์และโปรแกรมเพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่จะทำให้ผู้เดินทาง LGBTQ+ รู้สึกปลอดภัยที่จะแสดงออกอย่างเป็นตัวของตัวเอง 
  • ทีมนักเขียนข้อความโฆษณา (Copywriter) ของ Booking.com ได้สร้างแนวทางความเท่าเทียมสำหรับทุกคนเพื่อส่งเสริมการใช้ภาษาที่ไม่ระบุเพศในอินเทอร์เฟซและแอป