3 สิ่งที่จะช่วยให้ Accor สร้างประสบการณ์ที่เท่าเทียมยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า LGBTQ+

สมาชิกของชุมชน LGBTQ+ มักเผชิญกับความท้าทายเพิ่มเติมเมื่อเดินทาง ลักษณะของความท้าทายเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าเดินทางไปที่ใด เดินทางกับใคร นิยามตัวเองอย่างไร และแสดงตัวตนอย่างไร แต่สำหรับหลาย ๆ คน ปัญหาเหล่านี้จะยังคงสร้างความกังวลใจอยู่เสมอ

ในฐานะที่อยู่ในแวดวง เราไม่เพียงแต่ต้องตระหนักถึงความท้าทายและความวิตกกังวลเหล่านี้เท่านั้น แต่ยังต้องทำงานอย่างแข็งขันเพื่อช่วยให้ผู้เดินทางเหล่านี้ (และที่จริงแล้วก็รวมถึงผู้เดินทางทุกคน) รู้สึกปลอดภัย สะดวกสบาย และเป็นที่ต้อนรับ 

ทำไมความเท่าเทียมในที่ทำงานจึงมีความสำคัญ

วิธีคิดของเราเกี่ยวกับความเท่าเทียมสำหรับลูกค้ามักจะเริ่มต้นจากวิธีคิดเกี่ยวกับความเท่าเทียมสำหรับพนักงานของเรา 

ก่อนที่จะเริ่มทำงานที่ Accor ผมเคยใช้เวลา 6 เดือนในสเปนทำงานด้านการบริการเป็นแดร็กควีน ซึ่งก็รู้สึกสนุกมาก แต่พอกลับมาที่ออสเตรเลียก็กังวลว่าจะต้องทิ้งชีวิตส่วนนั้นไว้ข้างหลังเพื่อแสวงหา “อาชีพที่จริงจัง” จนกระทั่งโชคดีที่ได้มาร่วมงานกับ Accor

Accor ไม่เพียงแค่ยอมรับตัวตนส่วนนี้ของผมเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมอีกด้วย แทนที่ต้องเก็บซ่อนเอาไว้ ผมกลับสามารถนำตัวตนทั้งหมดไปใช้ในการทำงานได้ พวกเขายอมรับตัวตนที่เป็นแดร็ก และผมเคยกระทั่งตรวจสอบสถานที่สำหรับลูกค้าและจัดงานอีเวนต์สำหรับแดร็กด้วย 

ตั้งแต่ต้นพวกเขาเปิดใจยอมรับในสิ่งที่ผมเป็น ยอมรับตัวตนที่แท้จริงของผม ในที่ทำงานแห่งนี้

การทำให้ดูเป็นแบบอย่าง: เริ่มต้นจากผู้นำระดับสูงสุด

Sarah Derry ผู้เป็น CEO ของเราให้ความสำคัญอย่างมากเกี่ยวกับความเท่าเทียมและความหลากหลายทุกแง่มุม และตัวผมเองก็อยู่ในคณะกรรมการ Diversity and Inclusion Committee การมีส่วนร่วมของผู้นำระดับสูงดังกล่าวได้ช่วยผลักดันความคิดริเริ่มที่สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง เช่น นโยบายของเราที่จะให้พนักงานลาหยุดแบบได้รับค่าจ้างและแบบไม่ได้รับค่าจ้างเพื่อแสดงความสนับสนุนด้านเพศสภาพของพนักงาน

นอกจากนี้ความเป็นผู้นำในลักษณะนี้ยังช่วยให้เรามีส่วนร่วมในงานต่าง ๆ เช่น Sydney WorldPride 2023 ซึ่งเป็นงานเฉลิมฉลองอันน่าทึ่งเป็นเวลา 17 วัน (ซึ่งมีผู้คนมากกว่า 50,000 คนเดินขบวนข้ามสะพานซิดนีย์ฮาร์เบอร์) เราได้ออกแบบโลโก้ใหม่และเข้าร่วมอีเวนท์มากมายทั่วเมืองเพื่อเข้าร่วมและเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนอย่างแท้จริง

ด้วยการยอมรับในระดับนี้สำหรับเพื่อนร่วมงานของเราและชุมชน LGBTQ+ ที่มีขนาดใหญ่กว่า ทำให้การมอบสิ่งเดียวกันนี้ให้กับลูกค้าของเราเป็นเรื่องง่ายกว่ามาก

ปัจจัย 3 ประการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เท่าเทียมยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า LGBTQ+

ถ้าให้พูดกว้าง ๆ คือผมเชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ที่เท่าเทียมให้กับลูกค้าต้องมีปัจจัยสำคัญ 3 ประการ

1. การสื่อสาร

หลายคนรู้สึกกลัวเล็กน้อยที่จะถามคำถามกับคนที่แตกต่างจากตนเอง กังวลว่าอาจถูกมองว่าขาดความตระหนักรู้หรือถึงขั้นดูหมิ่นผู้อื่น ที่จริงแล้วการถามคำถามคนอื่นนั้นสามารถทำได้หากมาจากเจตนาดี  

เช่น การยืนยันเรื่องการจัดชุดเครื่องนอนของผู้เข้าพักนั้นทำได้อย่างแน่นอน เพียงถามว่า: “คุณได้จองห้องที่มีเตียงควีนไซส์ 1 เตียง ใช่ไหมคะ/ครับ?” นี่เป็นข้อเท็จจริง ตรงประเด็น และสามารถถามลูกค้าคนใดก็ได้

การถามลักษณะนี้ดีกว่ามากเมื่อเทียบกับตอนที่พนักงานถามเพื่อนร่วมงานของผมซึ่งเดินทางกับคนรักที่เป็นผู้ชายว่า “แน่ใจนะครับว่าต้องการเตียงแบบนี้?” ซึ่งทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าถูกตัดสินมากกว่า

นอกจากการสื่อสารในลักษณะนี้กับลูกค้าแล้ว เราต้องรู้สึกสบายใจที่จะสื่อสารภายในองค์กรด้วย นั่นหมายถึงการที่รู้สึกว่าสามารถถามผู้จัดการถึงวิธีการรับมือกับสถานการณ์ที่ตนเองไม่แน่ใจ การเข้าถึงการฝึกอบรมสามารถช่วยให้พนักงานมีทักษะและความรู้ในการมีปฏิสัมพันธ์ทุกครั้งด้วยความตั้งใจที่ถูกต้อง

เช่น เราตั้งเป้าให้ที่พักทุกแห่งในเครือ Accor ในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ได้รับการรับรองในโปรแกรม Travel Proud ของ Booking.com 

Travel Proud เป็นส่วนเสริมที่สมบูรณ์แบบสำหรับงานที่เรากำลังทำอยู่ เพราะทำให้เราย้อนกลับไปดูเรื่องพื้นฐานกันจริง ๆ และเป็นสิ่งที่แค่เห็นก็เข้าใจได้และใคร ๆ ก็เข้าถึงได้ ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งสำหรับทีมงานที่อาจมีพนักงานซึ่งใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาที่ 2, 3 หรือแม้กระทั่งภาษาที่ 4 

นอกจากนี้การที่โปรแกรมนี้มาจากบุคคลที่สามก็ทำให้ผู้คนสบายใจได้มากขึ้นที่จะมีส่วนร่วมและถามคำถาม ใคร ๆ ก็สามารถเข้าร่วม Travel Proud ได้ และผมคิดว่าทุกคนก็ควรทำด้วย

2. การทำให้เห็นชัดเจน

สิ่งสำคัญประการที่ 2 คือการทำให้เห็นชัดเจนว่าสนับสนุนชุมชน LGBTQ+ 

สิ่งนี้นอกเหนือไปจากแค่การมีธงสีรุ้งในทุกที่ แต่เป็นการทำตามขั้นตอนด้วยความตระหนักรู้เพื่อแสดงว่าท่านสนับสนุนความเท่าเทียม ตั้งแต่ป้ายบอกทางสำหรับห้องน้ำไปจนถึงภาษาที่ใช้บนเว็บไซต์ของท่าน สิ่งที่เรียบง่ายอย่างการประกาศโดยตรงว่าที่พักของท่านต้อนรับ LGBTQ+ สามารถสร้างความอุ่นใจได้อย่างมาก

โปรแกรม Travel Proud ช่วยเราในด้านนี้ เนื่องจากผู้เดินทางที่ใช้ Booking.com จะเห็นป้ายสัญลักษณ์ Travel Proud สำหรับที่พักทั้งหมดของเรา และรู้ว่าตนเองจะได้รับประสบการณ์การต้อนรับที่อบอุ่นอย่างแท้จริง

สิ่งหนึ่งที่ผมกำลังดำเนินการอยู่คือการอัปเดตระบบการจองให้มีความเท่าเทียมยิ่งขึ้นสำหรับสรรพนามและคำนำหน้าชื่อ ในฐานะที่เป็นระบบการจองระดับโลกซึ่งครอบคลุมที่พักและลูกค้าจากทั่วโลก เราเข้าใจดีว่าการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเรื่องซับซ้อน แต่การทำให้ข้อมูลเหล่านี้ออกมาถูกต้องเหมาะสมเป็นการส่งสัญญาณถึงลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นประสบการณ์กับเราว่าเราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ และยินดีต้อนรับตัวตนทั้งหมดของลูกค้า

ท่านอาจไม่สามารถทำทุกอย่างถูกต้อง 100% ได้ทุกครั้ง แต่สิ่งที่มีความหมายมากคือผู้คนเห็นว่าท่านได้พยายามอยู่

3. ความเป็นมืออาชีพ

สุดท้ายนี้สิ่งสำคัญที่สุดคือการทำงานด้วยความเป็นมืออาชีพ

ในงานบริการ หน้าที่ของเราคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก กล่าวคือไม่ว่าท่านจะมีความคิดหรือความคิดเห็นอย่างไร ก็ต้องสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในทุกสถานการณ์

แน่นอนว่าสิ่งนี้เป็นจริงสำหรับลูกค้าทุกคน และนั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างแท้จริง ความเท่าเทียมที่แท้จริงคือการมอบความอบอุ่น การดูแลใส่ใจ และการต้อนรับในระดับเดียวกันให้กับทุกคนในทุกการปฏิสัมพันธ์