Booking.com and Accor Travel Proud Case Study

Accor กลายเป็นเครือที่พักระดับโลกที่ได้ Proud Certified มากที่สุดในออสเตรเลียได้อย่างไร

 | บันทึก
Accor หนึ่งในเครือโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลก เป็นผู้นำด้านการให้บริการอย่างเท่าเทียมแก่ LGBTQ+ โดยเครือโรงแรมแห่งนี้ได้ให้การตอบรับโปรแกรม Travel Proud และปัจจุบันก็มีที่พักที่ได้ใบรับรอง Proud Certified มากกว่าเครืออื่น ๆ ในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์

โอกาส

Accor เป็นหนึ่งในเครือโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีแบรนด์หลากหลาย ตั้งแต่หรูหราไปจนถึงราคาประหยัด แต่คุณลักษณะอย่างหนึ่งที่ทุกแบรนด์เหล่านั้นมีร่วมกันก็คือ ความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าที่จะให้บริการอย่างเท่าเทียมและยอมรับความหลากหลาย

ด้วยความมุ่งมั่นดังกล่าว Accor จึงมีที่พักจำนวนมากที่ได้ใบรับรอง Proud Certified อยู่แล้วตั้งแต่ก่อนหน้านี้ แต่ทว่าแม้จะมีการส่งเสริมให้จัดการฝึกอบรม แต่การจัดฝึกอบรมดังกล่าวกลับถูกปล่อยให้เป็นหน้าที่ของที่พักเองมาโดยตลอด

ด้วยเหตุนี้ Accor จึงมาหาเราพร้อมกับเป้าหมายใหม่ที่ยิ่งใหญ่ ซึ่งก็คือความต้องการที่จะเป็นเครือที่พักที่ได้รับการรับรองมากที่สุดในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ โดยมีที่พักที่ได้ใบรับรอง Proud Certified มากกว่าเครืออื่น ๆ

วิธีการ

Accor มีโปรแกรม LGBTQ+ ต่าง ๆ ที่ครอบคลุมเป็นของตนเองอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น คณะกรรมการ Diversity and Inclusion Committee ซึ่งขับเคลื่อนโดยผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ระดับอาวุโสจากทั่วธุรกิจนั้น ได้ออกนโยบายเกี่ยวกับการลาเพื่อแปลงเพศสำหรับพนักงานและการเฉลิมฉลอง Pride สำหรับโรงแรมในพื้นที่ต่าง ๆ

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีความเชี่ยวชาญภายในที่กว้างขวางอยู่แล้ว แต่เครือที่พักแห่งนี้ก็ตระหนักถึงความจำเป็นในการได้ใบรับรอง Proud Certified ผ่านโปรแกรม Travel Proud ของเรา โดยเห็นถึงประโยชน์หลัก ๆ 4 ประการดังนี้:

1. ครอบคลุม

การฝึกอบรม Proud Hospitality เป็นการฝึกอบรมที่ “กลับสู่พื้นฐาน” ซึ่งช่วยให้ผู้คนจากทุกภูมิหลังและวัฒนธรรมได้มีจุดเริ่มต้นที่เป็นประโยชน์

2. ดำเนินการโดยคนภายนอก

การฝึกอบรมดำเนินการโดยบุคคลที่สาม จึงช่วยให้ผู้คนมีโอกาสได้มีส่วนร่วมและถามคำถามกับผู้เชี่ยวชาญที่อยู่นอกองค์กร โดยที่ไม่ถูกตัดสิน

3. เข้าถึงได้

เนื่องจากมีพนักงานจากทั่วโลก ภาษาอังกฤษจึงอาจไม่ใช่ภาษาแม่เสมอไป แต่การฝึกอบรมก็มีวิธีการที่ง่าย มองเห็นภาพ และมีประสิทธิภาพเพื่อให้ทุกคนได้มีส่วนร่วม

4. ลูกค้ามีโอกาสเห็น

การได้รับการรับรองช่วยให้ลูกค้าที่มีโอกาสจะมาเป็นผู้เข้าพักทุกคนมั่นใจได้ว่าจะสามารถเป็นตัวของตัวเองได้อย่างเต็มที่ในที่พักใดก็ตามของ Accor

 

ตัวเลขสำคัญ ๆ ก่อนถึงงาน Sydney WorldPride 2023:

  • ที่พัก 72 แห่งลงทะเบียนเข้ารับการฝึกอบรม
  • ที่พัก 153 แห่งได้รับการรับรอง
  • มากกว่า 50% ของที่พักในเครือโดยตรงได้รับการรับรองแล้ว

 

ผลที่เกิดขึ้น

ตอนนี้ผลของการฝึกอบรมก็ปรากฏให้สาธารณชนได้เห็นแล้ว 

ในขณะที่กำลังตรวจสอบความพร้อมสำหรับงาน Sydney WorldPride อยู่นั้น เจ้าหน้าที่ระดับอาวุโสคนหนึ่งรู้สึกประทับใจที่ได้เห็นพนักงานที่เพิ่งผ่านการฝึกอบรม Proud Hospitality นำสิ่งที่ได้เรียนรู้มาใช้งานจริง

โดยพนักงานกลุ่มดังกล่าวได้เขียนจดหมายต้อนรับของตนเองให้กับกลุ่มแดร็กควีนที่กำลังจะเข้าพักในโรงแรม โดยใช้ภาษาที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนและแสดงการยอมรับอัตลักษณ์ของคนกลุ่มนี้ จากนั้นเจ้าหน้าที่คนดังกล่าวยังเห็นถึงปฏิสัมพันธ์ที่ทีมงานมีกับลูกค้าเมื่อลูกค้าเดินทางมาถึง

ก่อนหน้านั้นทีมงานก็มีความเป็นมืออาชีพและให้เกียรติลูกค้าทุกคนมาโดยตลอด แต่หลังจากที่ผ่านการฝึกอบรม Proud Hospitality ทีมงานก็ดูเหมือนจะมีความมั่นใจแบบใหม่ โดยที่ยังคงใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าดังเดิมพร้อม ๆ ไปกับมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างจริงจังด้วยเช่นกัน

เจ้าหน้าที่อาวุโสคนนี้กล่าวว่า “การเข้ารับการฝึกอบรมส่งผลดีต่อการเข้าพักของลูกค้าอย่างแท้จริง”

Accor มองว่าโปรแกรม Travel Proud เป็นส่วนเสริมที่สมบูรณ์แบบสำหรับสิ่งที่ตนเองดำเนินการอยู่แล้วในเรื่องความเท่าเทียม “ใคร ๆ ก็สามารถเข้าร่วม Travel Proud ได้ และทุกคนก็ควรเข้าร่วม”

Gavin Loveday Accor

 

“ผมขอชื่นชม Booking.com จริง ๆ เกี่ยวกับโปรแกรม Travel Proud โอกาสที่ลูกค้ามองเห็นในระดับที่ Booking.com นำมาให้ในฐานะบริษัทนั้นยอดเยี่ยมมาก และไม่ใช่สิ่งที่ท่านจะได้เห็นจากคู่แข่ง ใคร ๆ ก็สามารถเข้าร่วม Travel Proud ได้ และทุกคนก็ควรเข้าร่วม”

Gavin Loveday ตำแหน่ง Director of Sales & Marketing ของ Accor

 

Travel Proud 1280x900
ต้องการเพิ่มทักษะให้พนักงานและให้การสนับสนุนเพิ่มเติมแก่ลูกค้าของท่านไหม?

มาลองสร้างความเปลี่ยนแปลงดี ๆ ไปกับโปรแกรม Travel Proud ซึ่งออกแบบมาสำหรับทุกตำแหน่งและทุกระดับประสบการณ์ภายในองค์กร

ลงทะเบียนเข้าร่วมการฝึกอบรมฟรีของเรา

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

ประเด็นสำคัญ
  • Accor ซึ่งเป็นเครือโรงแรมระดับโลกได้กลายเป็นเครือที่ได้ใบรับรอง Proud Certified มากที่สุดในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์
  • แม้ว่า Accor จะมีโปรแกรม LGBTQ+ ต่าง ๆ เป็นของตนเอง แต่ก็มองเห็นถึงประโยชน์ของการได้ใบรับรอง Proud Certified ซึ่งประกอบด้วยการฝึกอบรมที่ครอบคลุม ความเชี่ยวชาญจากภายนอก การเข้าถึงได้ง่าย และความมุ่งมั่นสู่ความเท่าเทียมซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นได้
  • ก่อนที่จะมีงาน Sydney WorldPride 2023 Accor มีที่พัก 72 แห่งที่ลงทะเบียนเข้ารับการฝึกอบรม โดยมีที่พัก 153 แห่งที่ได้รับการรับรองแล้ว
  • ผลที่ได้จากการฝึกอบรม Proud Hospitality เห็นได้ชัดในปฏิสัมพันธ์ที่พนักงานมีต่อลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
  • Accor ชื่นชมโปรแกรม Travel Proud ของ Booking.com โดยตระหนักถึงโอกาสที่ลูกค้ามองเห็นและโอกาสที่หน่วยงานใดก็ตามจะได้ประโยชน์จากการฝึกอบรม