Travel Proud Cleanbnb

Travel Proud ช่วยให้ CleanBnB มอบบริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าทุกคนได้อย่างไร

 | บันทึก
Daniela Girardi จาก CleanBnB ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทจัดการที่พักให้เช่าที่ใหญ่ที่สุดในอิตาลี มาร่วมแชร์ข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมการไม่แบ่งแยก LGBTQ+ จึงสำคัญอย่างยิ่ง และการฝึกอบรมที่เหมาะสมช่วยส่งผลในวงกว้างยิ่งขึ้นอีกได้อย่างไร
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB เป็นหนึ่งในบริษัทจัดการที่พักที่ใหญ่ที่สุดในอิตาลี เราจัดการที่พักมากกว่า 2,000 แห่ง ตั้งแต่อพาร์ตเมนต์ในใจกลางเมืองไปจนถึงวิลลาในชนบท 

ฉันเป็นผู้จัดการฝ่ายรายได้และเป็นหัวหน้าทีมของแผนกสำรองที่พัก ส่วนหนึ่งของงานที่ฉันทำก็คือการจัดการด้านบริการลูกค้าของเรา ซึ่งหมายความว่าฉันดำเนินการอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตั้งแต่การพูดคุยกันครั้งแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้ายอย่างการเช็คเอาท์ ซึ่งสิ่งที่เป็นส่วนสำคัญของการดำเนินการดังกล่าวเสมอมาคือการไม่แบ่งแยก 

จากมุมมองส่วนตัวและในอาชีพการงาน ตลอดเวลาที่ผ่านมาฉันก็มีเป้าหมายมาโดยตลอดอยู่แล้วที่จะมอบประสบการณ์ที่อบอุ่นและเป็นมิตรให้กับทุกคนในแบบเดียวกัน ด้วยเหตุนี้ถ้าจะให้พูดกันตามตรง ฉันจึงไม่เคยคิดเลยจริง ๆ ว่าจะต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม อันที่จริง ฉันคิดว่าการฝึกอบรมส่วนใหญ่อาจจัดอยู่ในประเภท “การใช้สีรุ้งตามเทรนด์” โดยพยายามทำให้ดูเหมือนว่าคุณกำลังทำอะไรบางอย่างเพื่อให้เกิดการไม่แบ่งแยก LGBTQ+ แต่ไม่ได้ทำอะไรอย่างแข็งขันเลย 

ดังนั้นเราจึงไม่เคยมีโปรแกรมหรือการฝึกอบรมเป็นของตัวเองเลย และไม่เคยคิดเลยจริง ๆ ว่าเราจำเป็นต้องมี จนกระทั่งเราได้เข้าร่วมโปรแกรม Travel Proud ของ Booking.com จนเสร็จสิ้น ซึ่งได้เปลี่ยนมุมมองของฉันต่อสิ่งต่าง ๆ ไปโดยสิ้นเชิง 

Travel Proud Cleanbnb


Travel Proud สร้างความคาดหวังใหม่ให้ฉันได้อย่างไร 

เป้าหมายของเราคือการมอบประสบการณ์ที่ตราตรึงแก่ผู้เข้าพัก และ Travel Proud ก็ได้ช่วยในเรื่องนี้มากเลยทีเดียว 

ในส่วนของการฝึกอบรม Proud Hospitality เองนั้นทรงพลังอย่างมาก ซึ่งต่างจากการใช้สีรุ้งตามเทรนด์ที่ฉันคอยเฝ้าระวัง การอบรมนี้มีคุณภาพสูงอย่างไม่น่าเชื่อ โดยให้ความเห็นและมุมมองหลากหลายจากผู้นำเสนอที่แตกต่างกัน ซึ่งได้ช่วยเราจริง ๆ ในการคิดทบทวนเกี่ยวกับการคาดเดาและพฤติกรรมของเราเอง นอกจากนี้ก็ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์มาก ๆ ในเชิงปฏิบัติเกี่ยวกับกลุ่ม LGBTQ+ โดยเฉพาะ ซึ่งเป็นสิ่งที่เห็นได้ไม่ชัดเท่าที่ฉันเคยคาดไว้ อีกทั้งยังเป็นการอบรมในรูปแบบโต้ตอบกันซึ่งทำให้ทีมรู้สึกมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง  

แม้ว่าก่อนการฝึกอบรมเรามีกรอบความคิดที่ถูกต้องเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน แต่ Travel Proud ก็ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จับต้องได้และมีประโยชน์ในเชิงปฏิบัติแก่เราอย่างแท้จริงเกี่ยวกับขั้นตอนที่เราสามารถดำเนินการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่แท้จริงในทางปฏิบัติ 

ตอนแรกมี 8 คนจากทีมส่วนกลางในมิลานมาเข้าร่วมกับเรา หลังจากที่ได้เห็นถึงประโยชน์ด้วยตัวเราเอง เราก็ได้นำการฝึกอบรมไปใช้กับทีมปฏิบัติการของเราทั่วอิตาลีซึ่งมีมากกว่า 100 คน โดยเป็นทีมที่ต้องสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการเช็คอินและการให้ความช่วยเหลือในสถานที่ 

แม้แต่รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้มาก 

แม้ว่าตัวโปรแกรม Travel Proud เองจะน่าสนใจและน่าดึงดูดอยู่แล้ว แต่ฉันคิดว่าจริง ๆ แล้วส่วนที่ฉันชื่นชอบเกี่ยวกับประสบการณ์นี้คือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการฝึกอบรม 

หลังจากที่เราทุกคนได้เข้ามามีส่วนร่วมแล้ว ทั้งทีมก็มีเซสชั่นระดมสมองเพื่อแชร์ความคิดเห็นของเราเกี่ยวกับการฝึกอบรม และคิดหาวิธีนำทุกสิ่งที่เราได้เรียนรู้ไปประยุกต์ใช้ ตัวอย่างเช่น เรากำลังดำเนินการเพิ่มตัวเลือก Non-Binary ให้ลูกค้าเมื่อเช็คอินออนไลน์ 

หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ได้เรียนรู้จากการฝึกอบรมคือแม้แต่รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็สร้างความแตกต่างได้อย่างยิ่งสำหรับผู้เดินทาง LGBTQ+ ความจริงก็คือแม้แต่ในประเทศและชุมชนที่ปลอดภัยและเป็นมิตร ลูกค้าที่เป็น LGBTQ+ ก็เผื่อใจไว้ว่าจะต้องพบเจอกับข้อติดขัดเพิ่มเติมเมื่อเดินทาง ซึ่งอาจเป็นแบบฟอร์มที่จำกัดตัวเลือกสรรพนามที่ลูกค้าต้องการใช้ หรือการคาดเดาไปเองของพนักงานเมื่อเช็คอิน หรือเมื่อมาถึงห้องสวีทฮันนีมูนแล้วต้องผิดหวังเมื่อพบกับกับการจัดเตรียมชุดคลุมอาบน้ำมาตรฐานที่เขียนว่า “Mr & Mrs” ไว้ให้ 

น่าเศร้าที่เรื่องดังกล่าวส่งผลให้ผู้เดินทางกลุ่มนี้ลดความคาดหวังเป็นอย่างมากเวลาเดินทาง ดังนั้นการทำสิ่งพื้นฐานต่าง ๆ ให้ถูกต้องก็อาจช่วยให้ได้รับเสียงตอบรับในเชิงบวกอย่างท่วมท้น โดยเป็นเรื่องเรียบง่ายอย่างการมีไวน์สักขวดให้เมื่อเช็คอิน หรือจัดเตรียมดอกกุหลาบไว้ในห้องพัก 

ลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะรู้สึกขอบคุณ ไม่ใช่เพราะเราให้การดูแลเป็นพิเศษ แต่เพราะเราปฏิบัติต่อลูกค้ากลุ่มนี้ในแบบเดียวกับที่ปฏิบัติต่อคนอื่น ๆ

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud ได้พัฒนาบริการที่เรามอบให้แก่ลูกค้าทุกคน

บางทีหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ได้เรียนรู้จาก Travel Proud ก็คือการไม่คาดเดาไปเองโดยเด็ดขาด ไม่ว่าจะมาจากการที่เรามีพื้นหลังความเป็นมาส่วนตัวหรือทางวัฒนธรรมอย่างไรก็ตาม ฉันเชื่อว่ากฎนี้ได้ช่วยให้บริการของเราดีขึ้นสำหรับลูกค้าทุกคนจริง ๆ 

ตัวอย่างเช่น ตอนนี้การที่เราแค่ถามลูกค้าทุกคนว่าต้องการเตียงแบบไหน แทนที่จะคาดเดาไปเองก็ได้กลายมาเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานของเรา นอกจากนี้เรายังให้ความสำคัญมากขึ้นกับการใช้ชื่อแทนคำนำหน้าชื่อที่ระบุเพศ ซึ่งช่วยป้องกันไม่ให้เราใช้คำนำหน้าผิด อีกทั้งยังช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความเป็นมิตรและใส่ใจเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้นกับลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงทั้งสองเรื่องนี้เป็นผลโดยตรงจากการฝึกอบรม Proud Hospitality และการเปลี่ยนแปลงทั้งสองก็ยังส่งผลเชิงบวกต่อลูกค้าทุกคนที่มาเข้าพักในที่พักสักแห่งของเรา 

สิ่งที่เราทำเพื่อต่อยอดไปให้ได้มากที่สุดหลังได้รับใบรับรอง Travel Proud 

ฉันรู้สึกขอบคุณมากสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่เราได้รับจากโปรแกรม Travel Proud ฉันเป็นคนเปิดกว้างและยอมรับความแตกต่างอยู่ก่อนแล้ว แต่โปรแกรมนี้ก็ให้วิธีการที่เป็นประโยชน์มากมายในเชิงปฏิบัติแก่ฉัน ซึ่งเป็นวิธีที่เราจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้า 

ที่จริงแล้ว สิ่งที่สำคัญมาก ๆ สำหรับเราคือการที่เราตั้งเป้าที่จะกลายเป็นคู่ค้าที่มีที่พักหลายแห่งซึ่งได้ใบรับรอง Proud Certified เต็มรูปแบบรายแรกในอิตาลี ปัจจุบันเรามีที่พัก 90% จากเกือบ 2,500 แห่งที่ได้ใบรับรอง Proud Certified และเราตั้งเป้าที่จะทำให้ที่พักที่เหลือได้รับการรับรองในเร็ว ๆ นี้ด้วย 

ฉันเชื่อว่าสิ่งนี้มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ลูกค้าแต่ละคนมีเรื่องราวส่วนตัวของตัวเองที่เราไม่ทราบข้อมูลใด ๆ เลย แต่ท้ายที่สุดแล้ว แต่ละคนก็ควรมีอิสระในการใช้ชีวิตของตนเองและควรรู้สึกสบายใจเวลาที่เดินทางซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตเช่นนั้น เพราะท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนสมควรมีช่วงเวลามากขึ้นที่จะมีความสุขอย่างไร้กังวลได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม ด้วยเหตุนี้ฉันจึงดีใจมากที่โปรแกรม Travel Proud ได้ช่วยให้เรามอบสิ่งนี้แก่ลูกค้าได้

 

Travel Proud
ต้องการช่วยให้ลูกค้าของท่านรู้สึกว่าได้รับการต้อนรับยิ่งขึ้นไปอีกไหม?

เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ในเชิงปฏิบัติแบบเดียวกับที่ CleanBnb ได้รับ ดูวิธีให้การสนับสนุนเพิ่มเติมแก่ลูกค้า LGBTQ+ รวมถึงลูกค้าทุกคนได้โดยเข้ารับการฝึกอบรม Proud Hospitality ของเรา

ลงทะเบียนวันนี้เลย

โปรดบอกเราว่าท่านคิดอย่างไรกับหน้านี้

Travel Proud Cleanbnb
ประเด็นสำคัญ
  • CleanBnB ซึ่งเป็นบริษัทจัดการที่พักรายใหญ่ที่สุดรายหนึ่งในอิตาลีนั้นได้เริ่มต้นเส้นทางสู่การเป็นคู่ค้าที่ได้ใบรับรอง Travel Proud มากที่สุดในอิตาลี 
  • บริษัทจัดการที่พักรายนี้ซึ่งระวังระมัดเรื่องของ “การใช้สีรุ้งตามเทรนด์” ไม่เคยผ่านการอบรมโดยตรงด้านการไม่แบ่งแยกมาก่อนที่จะเข้าร่วมโปรแกรม Travel Proud แต่ก็พอใจกับผลลัพธ์เป็นอย่างมาก 
  • หนึ่งในไฮไลท์ของบริษัทนั้นเกิดขึ้นหลังจากการฝึกอบรม โดยมีเซสชั่นระดมสมองเกี่ยวกับการนำทุกสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปประยุกต์ใช้สำหรับทุกคนในทีม 
  • ผลลัพธ์ที่ได้ไม่ใช่แค่เพียงประสบการณ์การต้อนรับที่เป็นมิตรยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าที่เป็น LGBTQ+ แต่แท้จริงแล้วยังรวมถึงลูกค้าทุกคนด้วย